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A comunicação como fator crítico de sucesso nos processos de gestão da informação e do conhecimento nas organizações

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UNIrevista - Vol. 1, n° 3: (julho 2006) ISSN 1809-4561 A comunicação como fator crítico de sucesso nos processos de gestão da informação e do conhecimento nas organizações Helenice Carvalho Doutora em Ciências da Comunicação carvalhohelenice@yahoo.com Unisinos e PUC, RS Resumo Na sociedade da informação e do conhecimento, a comunicação assume o papel de fator crítico de sucesso nos processos de gestão do conhecimento, transformando dados e informações em insumos fundamentais para as tomadas d
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  UNI  revista - Vol. 1, n° 3: (julho 2006) ISSN 1809-4561   1  A comunicação como fator crítico de sucesso nos processos de gestão da informação e doconhecimento nas organizações Helenice Carvalho Doutora em Ciências da Comunicaçãocarvalhohelenice@yahoo.comUnisinos e PUC, RS Resumo   Na sociedade da informação e do conhecimento, a comunicação assume o papel de fator crítico de sucesso nosprocessos de gestão do conhecimento, transformando dados e informações em insumos fundamentais para astomadas de decisões estratégicas nas organizações. O artigo abordará o papel da comunicação como elementopotencializador do processo, enquanto elemento gerador de grupos de relacionamento. Palavras-chave: comunicação, fator crítico de sucesso, decisões estratégicas. O presente artigo foi construído a partir do pensamento dos seguintes autores: Paulo Freire (1967), Rockart(1979), Porter (1991), Jakobiak (1988), Davenport (1998), Castells (1999) e Vizer (2003), reunindo,portanto, idéias transdisciplinares que envolvem a comunicação organizacional e institucional, área em quetenho atuado ao longo dos últimos 25 anos. Assim sendo, esse é o meu lugar de fala e o lugar de análise dotema a que se propõe o artigo.Vivemos um momento sócio-político-econômico em que as relações humanas públicas ou privadas sãobaseadas em informações que geram conhecimento. Mais do que divulgar uma informação é necessárioagregar-lhe valor e sentido, e isso, como se verá ao longo deste artigo, só é possível com o estabelecimentode um processo de comunicação dialógica, que objetiva engajar tanto os tomadores de decisão quanto osexecutores das decisões, emissores e receptores. Mesmo nas relações privadas, o outro é mais do que ummodelo ou espelho é interlocutor qualificado com quem se estabelecem vínculos mais ou menos sólidos edefinitivos. Em nível organizacional, para colocar decisões em prática e implantar as mudanças desejadas énecessário mais do que o acesso à informação. É fundamental gerar redes de conhecimento, visando ainternalização das mudanças pretendidas. E, nada mais apropriado para a geração de mudanças do que aformação de grupos de discussão acerca de uma determinada informação, onde a comunicação em suasmais diferentes formas e tipologias se faz presente.Não que a informação não seja importante, mas por si só, ela não tem valor visto que é apenas matéria-prima de um processo maior. Seu valor está em gerar mudanças e estas só ocorrem quando fazem sentidopara as pessoas e, só fazem sentido quando são comunicadas. Assim, informação mais comunicação geramo que diz Vizer (2003): valor e sentido. E, valor e sentido são resultantes de um conhecimento determinado   A comunicação como fator crítico de sucesso nos processos de gestão da informação e do conhecimento nas organizações Helenice Carvalho UNI  revista - Vol. 1, n° 3: (julho 2006) 2sobre um fato ou uma situação em especial, acrescidos da subjetividade e do background  de cada sujeitoimplicado no processo de comunicação que se estabelece em nível sócio-político-institucional.Quando se fala na comunicação como geradora de grupos de conhecimento na organização se está aludindoa comunicação dialógica, no sentido que Paulo Freire (1967) e Grunig (1984) a compreendem, bem como namaneira que vimos trabalhando até o presente momento: uma comunicação de mão dupla. No nossoentender esse é, hoje, o maior diferencial de uma organização frente a seus concorrentes: estabelecerprocessos dialógicos e gerar grupos de conhecimento dentro da organização no sentido de conferir unidadeao discurso e as práticas organizacionais é o maior desafio em termos de comunicação organizacionalestratégica. Tal prática está voltada à inovação nos processos produtivos e à invenção de novos produtos eserviços, com vistas a retro-alimentação da cadeia produtiva de bens materiais, imateriais e serviços.Por outro lado, a geração de conhecimento organizacional pressupõe uma otimização de toda a energiaorganizacional, naquilo que possui de mais valioso; o seu capital humano, com seu capital intelectual.Muitas organizações, sejam nacionais ou estrangeiras, vem considerando o capital humano como umpatrimônio tão valioso quanto a sua marca, por compreenderem que uma organização é um sistema vivo,formado por pessoas que lhes dão sentido. E, por ser a organização um sistema vivo e, portanto, complexo,daí decorre uma comunicação também complexa.Entretanto, se analisarmos a história da humanidade, veremos que ela é feita de transformações. Algumas,mais lentas e, portanto menos drásticas e outras mais rápidas e avassaladoras. Essas não necessariamentesão significativas por si só, mas pelo conjunto de respostas que trazem e demandam em relação àsmudanças que carregam consigo. Ambas as transformações são importantes para a evolução da sociedadehumana, embora às últimas possamos chamar de revoluções. É dessas que vamos tratar aqui, em especial arevolução organizacional proporcionada pelos avanços no campo da informática, que possibilitaramaplicações em todas as áreas do desenvolvimento humano, quer seja em nível privado ou coletivo. Em nívelcoletivo veremos que desde a última guerra mundial houve grandes investimentos em geração deconhecimento de base e aplicado, em especial em países como Estados Unidos e França.Estes países fizeram inicialmente, uso militar daquilo que viria a se caracterizar como informação virtual.Desses investimentos derivaram a internet e todos os seus desdobramentos que hoje conhecemos e muitosque ainda estão por vir quer seja no âmbito tecnológico, nas formas de gestão organizacional, na automaçãodos processos produtivos e, portanto, na modificação de muitos desses processos, na modernização dasestratégias e da cultura organizacional e na ampliação dos sistemas de comunicação tanto em nível internoquanto externo, a partir da utilização das novas mídias que a virtualidade possibilitou.Entre essas novas mídias está a internet que, surgiu tanto para o bem quanto para o mal, cujos exemplosnem precisamos citar aqui. Ainda que não possamos mais considerá-la nem de forma maniqueísta nemufanista, devemos dar a ela o lugar e o destaque que realmente tem e merece. Sem dúvida alguma ainternet revolucionou hábitos, costumes, modos de agir nas relações humanas e estabeleceu novas regrasde convívio sócio-econômico e político.   A comunicação como fator crítico de sucesso nos processos de gestão da informação e do conhecimento nas organizações Helenice Carvalho UNI  revista - Vol. 1, n° 3: (julho 2006) 3Em nível pessoal, ampliou as fronteiras, aproximou pessoas – embora às vezes as tenha distado -.Possibilitou contatos, ainda que virtuais, e o estabelecimento de relações que antes eram praticamenteimpossíveis. Criou em seu entorno, uma verdadeira rede de informação, conhecimento e saberes, a partir daligação de acontecimentos sociais políticos e econômicos de uma forma nunca antes imaginada e dadisseminação desses saberes em escala praticamente incontrolável, fazendo com que as aplicações em bolsaocorram quase que instantaneamente. Para as empresas essa passou a ser uma nova fonte de preocupação,pois podem ver tanto suas ações subirem quanto despencarem de uma hora para outra.No campo social a revolução industrial, do final do século XVIII, havia introduzido novas formas e relaçõesde trabalho, com a descoberta das máquinas a vapor. No século XIX essas máquinas foram aperfeiçoadascom a utilização da eletricidade. Em meados do século XX todo esse avanço, ao mesmo tempo em quepareceu ter-se tornado obsoleto, foi o que proporcionou a entrada em vigor das relações virtuais em todosos âmbitos da vida humana. Assim, mais do que uma revolução a internet nos parece uma evolução.Evolução que trouxe consigo, uma mudança de paradigma, isto é passou-se da presença física para apresença virtual, da materialidade para a imaterialidade, da noção de pertencimento para a de acessibilidade.A internet trouxe a volta de um modo de comunicação muito antigo e eficaz: a comunicação em rede.Se antes pensávamos em toques, hoje pensamos em bits. Se antes falávamos em meses, hoje falamos emminutos, segundos e nanosegundos. E, isso fez com que o tempo passasse a ser medido de outra forma e oespaço a ser delimitado não mais em metros ou centímetros, mas em capacidade de armazenamento. Nessesentido, não basta mais gerar informação para ser guardada para, que um dia venhamos a usá-la casonecessitemos. É preciso fazer com que essa informação circule e se pague, uma vez que toda a geração deinformação produz um custo, sendo esse pago pela iniciativa pública ou privada.Por outro lado, a virtualidade trouxe consigo prazos de validade mais curtos, fazendo com que, mais do quegerar e armazenar informações se torne necessário tratá-las e fazê-las circular em uma verdadeira rede desaberes e valores. Desse modo, disseminar informações é palavra de ordem nessa nova sociedade dainformação. E, isso é realizado com uma velocidade espantosa, por meio daquilo que tem sido chamado deredes de relacionamento, pois se antes pertencíamos a grupos de relacionamento, hoje fazemos parte deredes de relacionamento. Para sentirem-se incluídos nessa sociedade da informação, que a despeito deainda deixar muitos excluídos, principalmente nos países em que o acesso a ela ainda não é total, éimperioso pertencer não a uma, mas a inúmeras redes. A tantas quantas cada indivíduo der conta deatender. Exemplos disso podem ser encontrados com o msn, o orkut 1 e tantos outros sites derelacionamento, isso sem deixar de mencionar os blogs 2 . 1 Orkut é uma rede de comunicação - fechada, criada no início de 2004, por Orkut Buyukkokten, funcionário do Google.Nessa rede o ingresso se dá por meio de convite. Há ainda, a possibilidade de cada participante da rede criar uma páginapersonalizada, em podem ser exibidas fotografias e fornecidos dados pessoais, inaugurando uma janela para a intimidadedos sujeitos. 2 Blogs são diários íntimos publicados na internet. São estruturados de maneiras distintas, podendo conter além de diários,notícias, poesias, idéias, etc. Possibilitam entre outras coisas, a costura de textos e vivências, retomando de uma certaforma uma antiga prática social muito disseminada no século XVIII, a redação de cartas e diários íntimos. A diferença deum blog na internet é a possibilidade de potencialização em uma escala global da subjetividade dos sujeitos, tornandopossível novas formas de mediação entre o público e o privado.     A comunicação como fator crítico de sucesso nos processos de gestão da informação e do conhecimento nas organizações Helenice Carvalho UNI  revista - Vol. 1, n° 3: (julho 2006) 4Entretanto, no âmbito organizacional já não basta mais fazer circular apenas informações. É necessáriopassar da sociedade da informação para a sociedade do conhecimento, ou seja, a uma sociedade queconsiga agregar valor a informação que recebe, dando-lhe sentido e produzindo inovações que a façamavançar sócio, política e economicamente. De nada adianta gerar informação e fazê-la circular se essa nãotrouxer benefícios para a organização e para a sociedade, no sentido de produzir melhores desempenhos econdições de vida e inclusão.Pois, não obstante, acima de qualquer benefício organizacional deve estar a geração de informação e aprodução de conhecimento com vistas a alicerçar os movimentos da sociedade de modo a proporcionarmaior igualdade social e inclusão sob pena de as organizações produzirem para não consumidores. Em umasociedade de livre mercado é fundamental produzir com o consumo garantido.A esse respeito Castells (1999) esclarece que ... o que caracteriza a atual revolução tecnológica não é a centralidade de conhecimentos einformação mas a aplicação desses conhecimentos e dessa informação para a geração deconhecimentos e de dispositivos de processamento/comunicação da informação, em um ciclo derealimentação cumulativo entre a inovação e seu uso. (Castells, 1999, p.69) Como se pode verificar, para Castells, mais importante do que gerar informações e conhecimento é retro-alimentar um ciclo cumulativo entre informação e inovação, com vistas a mudança, a geração de novosprodutos e processos produtivos, que assegurem a sobrevivência das organizações.Lastres e Albagli (1999), por sua vez, ao se referirem ao que denominam sociedade da informação e doconhecimento reconhecem que essa era trouxe consigo a ...conjunção e sinergia de uma série de inovações sociais, institucionais, tecnológicas,organizacionais, econômicas e políticas a partir das quais a informação e o conhecimento passam adesempenhar um novo e estratégico papel. (LASTRES & ALBAGLI, 1999, p. 08) À colocação dos autores caberia acrescentar também, o papel estratégico da comunicação organizacional emtodos os seus níveis, visto que, nessa área, as mudanças ocorridas como resultado das inovações nãodiferem em nada das ocorridas na sociedade de uma forma geral. Todos os setores empresariaisacompanharam essa evolução e se adaptaram as mudanças, em especial aquelas que se referem ao novoparadigma instalado: o paradigma da troca instantânea, o modelo da não acumulação de passivos nem deestoques. Isso porque, essa última grande revolução modificou não só a forma de agir das organizações,como sua maneira de pensar e transacionar. Embora atuem localmente precisam pensar de maneira global,pois suas matrizes e filiais já não se encontram mais na cidade mais próxima fisicamente: estão emqualquer ponto do globo terrestre que oferecer mais vantagem competitiva, quando não no mercado deações. Isso tudo, sem falar nas fusões, aquisições,  joint-ventures e todas as novas formas jurídicas queacompanharam essa mudança de paradigma, da posse para o acesso.Caberia salientar ainda, que na concepção de autores como Drucker (2001) e Davenport (1998) informaçãoe conhecimento se relacionam, mas não são sinônimos. Para Drucker (2001, p.13) informação é o conjunto
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