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A Desconstrução Do Conceito de Qualidade Da Informação

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  36INTRODUÇÃO Neste artigo, pretendemos focalizar adiscussão nas formas de abordagem daqualidade da informação na literatura, noesforço de se desvelarem limitações edesafios para a construção teórica doconceito, partindo-se do pressuposto dea ciência da informação constituir-se emuma disciplina da área das humanida-des. Apesar de dever ser levada em con-ta a recomendação de Wersig (1993) –que julga ser o primeiro passo para odesenvolvimento do campo da ciênciada informação o de se reformularemconceitos relevantes já existentes parao propósito da disciplina –, acreditamosque uma etapa anterior deva ser consi-derada, qual seja a de se efetuar a crí-tica dos conceitos ou noções em uso. A desconstrução de discursos e de con-ceitos surge como uma etapa necessá-ria para propiciar o repensar da pesqui-sa e da atuação cotidiana. As discussões vindas da filosofia daciência e das ciências sociais, aliadasaos desafios das novas formas de co-municação através das redes decomputadores, exigem que se enfren-tem novas questões na abordagem dainformação. Chega-se a perceber o re-flexo dessas questões na literatura daciência da informação, ao se identificar uma espécie de perplexidade entre seuspraticantes, como se a segurança deseu objeto de trabalho e de pesquisa,localizado na concretude das institui-ções bibliotecárias e dos documentos,tivesse sido rompida por novos elemen-tos e novas demandas que o desenvol-vimento tecnológico e o movimento so-cial têm trazido. O discurso da moder-  A desconstruçãodo conceito de“qualidade da informação” * Rosa Maria Quadros NehmyIsis Paim Resumo Tomando como principal referencial ascategorias analíticas de Gaston deBachelard – estádios de um conceito eobstáculo epistemológico –, a leitura danoção “qualidade da informação”, tal como éabordada na literatura, revela que se trata deuma noção vaga, imprecisa, situando-semuito próxima ao entendimento do sensocomum. As definições geralmente baseiam-se na adscrição de atributos passíveis demensuração. A tendência dominante é a dese imprimir um julgamento de valor positivoà informação, relegando-se a um planosecundário seu lado negativo. Com essascaracterísticas, a noção pode ser enquadrada na categoria bachelardiana dorealismo ingênuo, que funciona comoobstáculo epistemológico ao conhecimento. A análise de outras noções correlatasconduz à constatação de que prevalecemcondições semelhantes às assinaladas paraa qualidade. A desconstrução das noçõesrelativas à avaliação da informaçãoconstitui-se, pois, em um passo necessário para propiciar o redirecionamento daconstrução conceitual, de modo asintonizar-se com as exigências do novomomento tecnológico e social. Palavras-chave Qualidade da informação; Epistemologia eciência da informação; Obstáculoepistemológico em ciência da informação: Avaliação da informação. nidade tem questionado a certeza doconhecimento e em conseqüência apossibilidade de se utilizarem parâme-tros permanentes para o julgamento dequalquer proposição, seja ela de srcemcientífica ou prática. O tema da quali-dade remete diretamente ao cerne doproblema, na medida em que a própriapalavra traz em si uma conotação de julgamento de valor.O debate sobre a qualidade tem tidoressonância na ciência da informação,e uma prova de sua importância está narealização de um seminário em Co-penhagem-Dinamarca, em 1989, promo-vido pelo Nordic Concil for ScientificInformation and Research Libraries(Nordinfo), dedicado ao tema. Constitui-se, sem dúvida, no esforço mais impor-tante de teorização sobre a qualidadeda informação. Worwell (1990), editorada publicação resultante do seminário,testemunha a relevância do tema paraos praticantes da ciência da informação. A autora revela ter percebido uma con-siderável demanda de sistematizaçãodos vários aspectos e dimensões querecobrem esse complexo tema. Umadas autoras dessa publicação, Ingwer-sen (1992), propõe a abordagem da re-levância, uso e valor da informação comofoco de uma das cinco grandes áreasdo campo de estudos.O primeiro contato com a literatura re-velou que vários outros termos eram uti-lizados para a abordagem da avaliaçãoda informação de uma forma similar àda qualidade, e entre eles o mais fre-qüente era o uso de ‘valor’ como equi-valente à qualidade. Ora, a palavra valor tem várias conotações, que vão da filo-sófica à econômica. Embora não hou-vesse a delimitação clara na literaturasobre que enfoque estava sendo privi-legiado, ficava nítida a predominânciada ênfase, que poderíamos caracteri-zar como ‘extra-econômica’, nas abor-dagens do tema. Como bem lembra  ARTIGOS* Este artigo faz parte de uma série de três,fruto da pesquisa desenvolvida pelas autoras,cujos resultados preliminares foram apresen-tados na dissertação de mestrado: Nehmy,R.M.Q.  Leitura epistemológico-social da “qua-lidade da informação”  , Belo Horizonte: PPGCI/UFMG, 1996. Ci. Inf., Brasília, v. 27, n. 1, p. 36-45, jan./abr. 1998  37 Repo (1989), quando praticantes da áreatomam o termo valor estão-lhe atribuin-do significação mais próxima ao ‘valor de uso’, deixando o ‘valor de troca’ paraos economistas. A conotação de valor aproximada à idéia de valor de uso foiadotada por razões práticas como equi-valente à qualidade, embora, ao longodeste artigo, diferenças entre os dois ter-mos tenham sido postas em evidência. A abordagem da avaliação da informa-ção por meio do termo qualidade vemmarcadamente da área da gerência deserviços. Foi possível identificar algumasoutras noções, além da qualidade, quepareciam predominantes na literaturasobre avaliação da informação, tais como‘eficácia’ no discurso gerencial, ‘impac-to’ nas propostas de informação para odesenvolvimento, ‘relevância’ no discur-so bibliotecário e ‘autoridade cognitiva’relativamente à informação científica. Apesar de estarem situadas em contex-tos diversos de apreensão da avaliaçãoda informação no discurso disciplinar, apassagem por essas concepções mos-trou-se importante para o desvendamen-to do modo predominante de olhar o fe-nômeno na ciência da informação.Para a leitura dos textos, tomou-secomo principal referencial conceitual aepistemologia de Bachelard (1978.a;1978.b), principalmente por meio desuas concepções sobre os ‘estádios deum conceito científico’ e de ‘obstáculoepistemológico’. Foram chamados ain-da outros autores que sugerissem críti-cas e perspectivas alternativas de abor-dagem para compor o cenário de con-fronto com as noções usuais de avalia-ção da informação. Do cenário fazemparte tanto autores da ciência da infor-mação em sentido estrito (artigos pu-blicados em fontes reconhecidas comopertencentes à área), quanto de outroscampos de conhecimento que possamvir em respaldo às considerações feitasao longo do texto. A pesquisa bibliográfica, além da publi-cação resultante do Seminário NORDIN-FO, Information quality: definitions and dimensions , contemplou a busca dereferências em textos e autores, nosíndices LISA – Library and InformationScience Abstracts e Library Literature, que abordassem explicitamente o temada qualidade. Essa última estratégiamostrou-se de pronto infrutífera, pois ostextos que traziam o termo no título re-feriam-se quase exclusivamente a arti-gos relativos a problemas específicos deadministração de serviços, não se re-portando a discussões teóricas, objetode interesse deste trabalho. A revisãoda literatura teve, em conseqüência, depercorrer outro caminho, através da ga-rimpagem de artigos que abordassem otema direta ou indiretamente. A VAGUEZA DA NOÇÃO  Alguns trechos dos artigos da coletâ-nea referente ao Seminário NORDINFO(1989) – cujo tema era a qualidade dainformação – mostram como pratican-tes da área, ao se depararem com aexigência de elucidação teórica sobre otema, revelam, de forma quase intuiti-va, perplexidade ante a incerteza danoção e das dificuldades trazidas parasua aplicação a objetos específicos deestudo. Na introdução à coletânea,Wormell (1990, p.1), afirma que “as de-finições sobre a qualidade da informa-ção têm sido feitas sob o ponto de vistade definições específicas e subjetivas,seguidas por definições ad hoc  . Isso temresultado em inúmeras interpretaçõespouco claras do conceito, imperfeitas ede alguma forma caóticas.”* Em textoda mesma edição, Ginman (1990, p.18)ratifica essa percepção, quando diz:“Não há definição geralmente aceitasobre qualidade da informação. Paramuitas pessoas o conceito tem aspec-tos vagos e subjetivos.” Schwuchow(1990, p. 55) também revela ansiedadee perplexidade ao indagar: “O que é aqualidade no verdadeiro sentido da pa-lavra? Esse é um dos termos mais am-bíguos que já encontrei.” Seu depoimen-to fica mais contundente em seguida aoexplicitar ter ficado “muito frustrada”,quando procurou o significado em dicio-nários e enciclopédias. Ou não encon-trou o termo, ou não estava definido deforma bastante clara.Wagner (1990, p.69), em artigo de ape-nas quatro páginas, propõe-se a reali-zar um balanço dos estudos teóricossobre qualidade da informação e faz aseguinte declaração: “Há um problemade terminologia. O valor da informação,e não a qualidade, é o conceito preferi-do como se vê em valor de uso da infor-mação, valor agregado da informação evalor de troca da informação. De outrolado, o uso do termo ‘qualidade da in-formação’ é escasso na literatura”. Omesmo autor conclui pela necessidadede aprofundamentos teóricos sobre otema. Em suas palavras: “Na era da in-formação, é uma profunda ironia a faltade um corpo sólido de trabalho teóricosobre qualidade e valor da informação.Essa área de conhecimento carece desíntese ou mesmo de um compêndioque reúna os estudos teóricos.” As percepções dos autores, cujos tre-chos foram anteriormente sublinhados,pontuam a vagueza, a imprecisão con-ceitual e a escassez de construção teóri-ca, características que vão se inscrever no que Bachelard (1978.a) denomina de‘obstáculo epistemológico’ ao conheci-mento. São noções que devem ser su-peradas, pois não permitem o desen-volvimento do conhecimento científico.É de se interrogar se uma noção, ca-paz de confundir os próprios pratican-tes da área, não deva desde logo ser abandonada em favor de novo conceito.No entanto, a tendência dominante, pelomenos em certos setores da ciência dainformação, notadamente a vertente ge-rencial, é a da busca de sua legitima-ção como conceito, o que já pôde ser entrevisto nas impressões iniciais dosautores considerados. A ANÁLISE DE MARCHAND DASDEFINIÇÕES DE QUALIDADE DAINFORMAÇÃO Marchand (1990), em artigo onde se pro-põe fazer um inventário das propostasteóricas de tratamento da qualidade dainformação, identifica cinco tendênciasde definição do conceito na literatura:abordagem ‘transcendente’, abordagensbaseadas ‘no usuário’, ‘no produto’, e‘na produção’, e abordagem ‘da quali-dade como um dos aspectos do valor’.Entretanto, de fato, as categorias que oautor propõe não são mutuamente ex-clusivas, e essas cinco tendências po-dem ser agrupadas, do ponto de vistateórico, nas duas grandes linhas de pen-samento dominantes na ciência da in-formação: a vertente que enfatiza o pro-duto (informação enquanto coisa) e acentrada no usuário (abordagem subje-tiva). As três outras formas sugeridaspelo autor – ‘transcendente’, ‘baseadana produção’ e ‘qualidade enquanto atri-  A desconstrução do conceito de “qualidade da informação”*    As traduções dos textos em inglês são deresponsabilidade das autoras. Ci. Inf., Brasília, v. 27, n. 1, p. 36-45, jan./abr. 1998  38 buto do valor’ – são dimensões que po-dem ser incluídas nessas duas linhas.No entanto, a distinção feita por Mar-chand (1990) das cinco formas de defi-nição da qualidade da informação é útile servirá como referência para a discus-são que se segue porque permite des-tacar pressupostos teórico-ideológicospor trás de cada dimensão. A abordagem ‘transcendente’* é aquelaque tende a perceber o valor da infor-mação como absoluta e universalmen-te reconhecido (Marchand, 1990). Parao autor, a qualidade nesse sentido é si-nônimo de excelência, é extratemporale permanente, com características quese mantêm apesar da mudança de gos-tos e estilos. Mas ele próprio questionaessa categoria. Utilizando, como exem-plo, a obra de Platão  A República , ar-gumenta que ela só tem validade paraos ocidentais. Conclui que a universali-dade da excelência e da durabilidade érelativa ao usuário, o que estaria a de-monstrar a ambigüidade da definição.Cooney (1991, p. 179), ao se referir aoatributo permanente da informação, uti-liza a expressão “qualidade intrínse-ca”.** Diz o autor: “Pode-se considerar a informação do ponto de vista do valor intrínseco que ela possui. Um poemaou uma fórmula matemática, por exem-plo, podem possuir qualidades tais comoelegância, introspeção, expressão pre-cisa..., que lhes conferem um valor in-discutível, pelo menos em um sentidometafísico. Entretanto, o valor econômi-co de tal informação, ou seja, o que omercado se dispõe a pagar por ela podeaproximar-se de zero.” Na mesma dire-ção, ao discutirem a possibilidade de ainformação ser considerada como umrecurso econômico ou uma mercadoria,Eaton e Bawden (1991) citam vários ar-gumentos encontrados na literatura quereforçam a posição de negação de umvalor real à informação. Afirmam que ainformação não possui valor intrínseco,pois o valor está na dependência docontexto e de sua utilização por usuá-rios particulares em ocasiões particula-res, sendo impossível, assim, determi-nar-se a priori   o valor que ela possui paraseu usuário. A ênfase no usuário e aconseqüente negação de qualquer valor “objetivo” à informação é definitivamen-te assumida por Connel (1981, p. 79).O autor é taxativo ao declarar: “A infor-mação não tem valor intrínseco, seuvalor é inteiramente subjetivo. A infor-mação não varia em valor por causa desuas características externas... seu va-lor está na mente do usuário.” Casanova(1990, p.42) contrapõe-se à proposiçãode que a informação não teria uma quali-dade/valor intrínseco, mas o tipo de valor ao qual alude aproxima-se mais da idéiade um valor atribuído ao produto, e nãode um valor filosófico ou metafísico. Apósafirmar que informação não é opinião,acrescenta: “Informação tem caracterís-ticas intrínsecas, como responsabilida-de, confiabilidade, objetividade, abrangên-cia, precisão, capacidade de ser trans-mitida, suporte material”.Conforme pode ser visto por meio dosexemplos, ao se considerar a existên-cia de uma qualidade/valor permanenteda informação, estabelece-se certa con-fusão na compreensão do que seja essetipo de valor. Às vezes é tomado pelolado metafísico, impregnado de virtudescomo verdade ou beleza, por exemplo,e outras vezes é considerado como “atri-butos do produto”. Ora, a negação deum valor filosófico ou metafísico à infor-mação representa uma espécie de peri-go para a abordagem da informação,porque, partindo desse pressuposto,nada teria valor, tudo seria contingente. A advertência que faz Bourdieu (1997,p.38), um dos mais importantes cien-tistas sociais contemporâneos, em con-texto diferente, mas válido para o obje-to em foco, é extremamente pertinente.Sua declaração merece ser transcritana íntegra: “ Ora, é importante saber quetodas as produções culturais que con-sidero – e não sou o único, espero –que certo número de pessoas conside-ra como as produções mais elevadasda humanidade, a matemática, a poe-sia, a literatura, a filosofia, todas essascoisas foram produzidas contra o equi-valente do índice de audiência, contra alógica do comercial. Ver introduzir-seessa mentalidade-índice até entre oseditores de vanguarda, até nas institui-ções científicas, que se propõem a fa-zer marketing  , é muito preocupanteporque isso pode colocar em questãoas condições mesmas da produção deobras que podem parecer esotéricas,porque não vão ao encontro de seupúblico, mas, com o tempo, são capa-zes de criar seu público.”*Marchand (1990) separa as dimensões‘transcendente’ e ‘baseada no produto’como diferentes modos de pensar aqualidade da informação. A definiçãobaseada no produto é compreendida por ele como a abordagem que tende a ver a qualidade da informação em termosprecisos e identificáveis, sendo seusatributos passíveis de serem mensura-dos e quantificados. Considerada assim,a noção de qualidade está em sintoniacom a linha teórica proposta por Buckland (1991) para o entendimentoda ‘informação enquanto coisa’. Nessecontexto, o termo informação é utiliza-do enquanto atributo de objetos, taiscomo dados, textos e documentos, quesão mencionados como informação por-que são considerados como informati-vos. Procura-se atribuir valor a “coisaspelas quais alguém se torna informado”porque outras dimensões da informaçãosão intangíveis, não podendo ser apre-endidas empiricamente (Buckland,1991; Vakkari, 1992). De um modo oude outro, considerando-se a qualidadecomo transcendente ou intrínseca, nota-se uma tendência a se negar um valor permanente à informação em favor deuma postura extremamente relativista deprivilégio ao usuário. A dimensão pro-priamente filosófica, apesar de mencio-nada na literatura, é no fundo despreza-da, com o argumento de sua impermea-bilidade à operacionalização**. A respeito do enfoque que privilegia ousuário, Marchand (1990) pontua que,para essa corrente (a terceira dimensãopor ele assinalada, que denomina ‘ba-seada no usuário’), entram em jogo no julgamento da excelência as particula-ridades individuais. Assim, os tipos efontes de informação que mais satisfi-zessem o usuário seriam as considera-  A desconstrução do conceito de “qualidade da informação”* Autores como, por exemplo, Repo (1989), pre-ferem denominar essa abordagem como “filo-sófica”.** As outras abordagens da informação que oautor considera particularmente dignas de men-ção são o efeito do custo, oferta e procura eutilidade (Cooney, 1991).* Bourdieu (1997), nessa citação, alude ao pro-blema de os jornalistas se prenderem a índicesde audiência, o que funciona como um tipo decensura para o que deve ou não deve ser mos-trado na televisão. O significado de audiênciaestá próximo ao significado de uso do ponto devista da ciência da informação.** O abandono da filosofia – deve ser destaca-do – é um dos postulados fundamentais dopositivismo na ciência (Comte, 1978). Ci. Inf., Brasília, v. 27, n. 1, p. 36-45, jan./abr. 1998  39 das de melhor qualidade. Wagner (1990,p.70), referindo-se às tendências domi-nantes sobre a qualidade da informação,vai afirmar que “uma teoria consistenteque emerge de vários estudos é a deque o valor da informação depende dousuário e do contexto em que ela é vis-ta. Dessa forma, o usuário, quer indivi-dual quer coletivo, faz o julgamento daqualidade ou valor da informação.”Para esse autor, o usuário conforma abase das abordagens comportamenta-listas sobre o valor da informação, prin-cipalmente em algumas teorias da to-mada de decisão e conclui ser essauma tendência importante que parecetomar corpo no campo da ciência dainformação. Marchand (1990) demons-tra ter restrição a essa forma de abor-dagem porque carregaria um ponto devista altamente subjetivo, invocandocomo justificativa de sua crítica o argu-mento da pouca possibilidade de ope-racionalização que ela permite. A quarta visão, que Marchand (1990)identifica como ‘baseada na produção’,tende a ver quase sempre a qualidadecomo adequação a padrões estabeleci-dos de necessidade de informação doconsumidor. Desvios em relação aospadrões significariam redução da quali-dade da informação. Apesar da distin-ção atribuída pelo autor a esse tipo deabordagem, observa-se que, enquantotendência teórica, não aparece commuita força na literatura da ciência dainformação. Trata-se mais de uma preo-cupação de caráter operacional paraadministração de serviços particularesde informação,* e não de um projeto debase conceitual. Na aparência, a pro-posta geral de abordagem da qualidadeda informação pelo lado da produçãoapresenta um traço marcante de conta-minação com a ideologia da qualidadetotal, tomada como um novo modo deorganização do processo de trabalho dasempresas, em substituição ao tayloris-mo e ao fordismo (Pinto, 1994).** Pinto(1994) identifica esse programa comouma cultura que extrapola o ambientedas empresas, invadindo a sociedademais ampla. Na literatura relativa aotema da qualidade da informação, Ca-sanova (1990) identifica a qualidade to-tal “quase como um objetivo universalnos negócios, na cultura, no lazer e aténa vida privada”. Nesse sentido, o pro-pósito da abordagem da qualidade dainformação baseada na produção podeser vista como aquela tendência que,de um modo geral, visa a expor e apli-car princípios do programa de qualida-de total a serviços de informação. A última vertente apontada por Marchand(1990) toma a qualidade enquanto umdos atributos do valor. Apesar de o au-tor não exemplificar essa abordagem, aproposta de Taylor (1985), ao conside-rar a qualidade como um dos aspectosda definição de ‘valor agregado’, podeser enquadrada nessa categoria.* A li-mitação que Marchand (1990) apontapara abordagens que entendem a quali-dade como um aspecto do valor residena dificuldade de sua aplicação, porqueconsidera tratar-se de dois conceitos –qualidade e valor – que, embora corre-lacionados, teriam natureza distinta. Apesar de pontuar a distinção, o autor não demonstra as diferenças entre eles.Para o interesse da presente discussãoé importante destacar que, consideran-do essa vertente, o valor é pensadocomo a categoria mais abrangente e aqualidade como um de seus atributos,o que reforça a percepção da ambigüi-dade do uso dos dois termos na litera-tura. TENTATIVAS DE TEORIZAÇÃO DA“QUALIDADE” DA INFORMAÇÃO Como conclusão de sua análise, Mar-chand (1990) afirma que as cinco abor-dagens da qualidade da informação por ele consideradas partilham de um pro-blema comum, qual seja, o de oferecer somente uma visão parcial e por vezesvaga dos elementos básicos da quali-dade da informação. Procurando supe-rar as limitações por ele mesmo apon-tadas, constrói uma tipologia da quali-dade da informação. O modelo propos-to pelo autor e as classificações de Repo(1989) e Olaisen (1990) foram selecio-nados como exemplares de tentativasde teorização da qualidade ou valor dainformação. Como se poderá notar, es-sas classificações operam sem discri-minar o tipo de abordagem em que seapóiam. As duas grandes linhas teóri-cas – “baseada no produto” e “no usuá-rio” – aparecem de modo combinado. A ênfase maior das categorizações estána identificação de atributos de quali-dade, cada autor elegendo um deter-minado espectro deles, os quais, por diferentes vias de classificação, sãoagrupados sob os termos qualidade ouvalor.Marchand (1990, p.11-12) propõe desa-gregar o conceito de qualidade da infor-mação em oito dimensões inter-relacio-nadas: valor real, características suple-mentares, confiança, significado no tem-po, relevância, validade, estética e valor percebido. Ao listá-las, mais do quedefini-las, tece comentários sobre cadauma delas, os quais diluem o poder desua utilização como categorias descri-tivas. Em relação à dimensão ‘valor real’,faz alusão à variabilidade da percepçãodo valor do produto (informação ou ser-viço), dependente de estilos individuaisde tomada de decisão. Sobre as ‘ca-racterísticas suplementares à utilidadebásica de um produto ou serviço de in-formação’, faz um alerta sobre os dife-rentes pesos que as características dainformação podem ter em contextos di-versos de tomadas de decisão. Comreferência à ‘confiança’, lembra a exis-tência de atitudes contraditórias de con-fiança em relação a fontes. Sobre a di-mensão ‘significado no tempo’, faz alu-são à variabilidade da atualidade da in-formação em diferentes contextos detomadas de decisão. Na definição de‘relevância’, invoca as diferenças na  A desconstrução do conceito de “qualidade da informação”* Encontra-se uma literatura abundante sobrea qualidade da informação encarada desseponto de vista. Um exemplo é a edição especialsobre o tema na revista Ciência da Informa-ção , IBICT, v.22, n.2, 1993.** Tal dedução é possível, porque, em geral, osautores com preocupações teóricas não fa-zem referência a textos ou à bibliografia espe-cífica dos programas de qualidade total, nãoexplicitando, portanto, influência dessa fonte.* A proposta de Taylor encaixa-se na categoria“baseada na produção” segundo a classifica-ção de Marchand (1990), mas o autor sublinhaa dependência em relação ao usuário para oestabelecimento do valor. Taylor (1985) consi-dera a qualidade como uma das dimensões do‘valor agregado’ da informação, o qual significaum processo em que a informação se tornamais valiosa quando é organizada, sintetizadae julgada. As outras dimensões, paralelas àqualidade, são ‘acesso’, ‘facilidade de uso’,‘adaptabilidade’, ‘economia de custo e de tem-po’. O autor atribui à qualidade um significadomais próximo da idéia de excelência em rela-ção às outras dimensões do valor agregado,conforme pode ser percebido pelos aspectosincorporados indicadores de qualidade. Estãoincluídas na categoria qualidade as caracterís-ticas de precisão, abrangência, atualidade,confiabilidade e validade de dados e informa-ções de um sistema. Ci. Inf., Brasília, v. 27, n. 1, p. 36-45, jan./abr. 1998
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