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A melhoria e implantação dos processos de atendimento ao aluno na UNIRIO

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  • 1. Melhoria e Implantação dos Processos de Atendimento ao Aluno na UNIRIO Claudia Cappelli Flávia Santoro
  • 2. Contexto • Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro • Processos de atendimento ao aluno não explícitos de maneira adequada • Necessidade de atendimento à Lei de Acesso – Artigo 5º “É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação, que será franqueada, mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão.” • Objetivo: • No âmbito dos seus cursos: disponibilizar informação sobre os procedimentos de atendimento para os alunos • Local: Site do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação
  • 3. ETAPA 1: Identificação dos problemas atuais • Situação atual • Um único formulário para solicitação de todos os serviços serviços • Desconhecimento de como cada serviço era executado executado internamente pela secretaria • Serviços com sobreposição • Regras não explícitas • Atores do processo não conhecidos na sua totalidade • Problemas de comunicação • Não cumprimento de prazos
  • 4. ETAPA 2: Modelagem dos processos de atendimento • Situação atual • Entrevistas com participantes • Entrevistas com clientes (alunos) • Entrevistas com gerencia (diretora da escola) ETAPA 3: Melhoria dos processos de atendimento • Situação Futura • Revisão dos tipos de serviços prestados • Mudança no processo de solicitação dos serviços • Documentação dos processos de atendimento • Documentação das regras e relacionamento com as atividades dos processos
  • 5. ETAPA 4: Adaptação dos modelos de processos para melhor entendimento do público alvo (Lei do Acesso)
  • 6. Objetivo: garantir ao público alvo o entendimento sobre cada serviço prestado pela secretaria Através da inserção de Características de Entendimento nos Modelos de Processos (adaptado de Cappelli,2009 e Engiel, 2012)
  • 7. Processo (exemplo): Quebra de requisitos da Escola de Informática Aplicada da UNIRIO
  • 8. Primeiro passo Identificar o público alvo do processo.
  • 9. Segundo passo Definir um padrão para os elementos que compõem o modelo do processo (atividade, ator, regra, etc.). Terceiro passo Definir um padrão para a descrição do processo e das atividades (sintaxe e semântica).
  • 10. Quarto passo Definir os tipos de elementos (evento inicial, final, atividade, regras, etc.) a serem utilizados (o menor número possível) na representação do processo.
  • 11. Quinto passo Construir os modelos de processo diminuindo sua formalidade.
  • 12. Sexto passo Excluir fluxos alternativos (todos os possíveis)
  • 13. Sétimo passo Relacionar cada atividade ao seu executor (por exemplo: através do uso de cores).
  • 14. Oitavo passo Relacionar as regras de negócio com as atividades que estas influenciam.
  • 15. Nono passo Numerar as atividades.
  • 16. Comparand o os modelos...
  • 17. Resultados obtidos • Documentação dos processos • Documentação de Regras do Negócio • Explicitação do papéis envolvidos no processo e suas responsabilidades • Otimização do formulário de solicitação • Explicitação do conhecimento organizacional • Adaptação dos modelos de processo para atendimento à Lei do Acesso no que que tange a ter uma “linguagem de fácil compreensão”. • Processos mais transparentes ao cidadão • Possibilidade de uma melhor discussão sobre os processos dado que o mesmo pode ser entendido por todos os envolvidos
  • 18. Melhoria e Implantação dos Processos de Atendimento ao Aluno na UNIRIO Claudia Cappelli (claudia.cappelli@uniriotec.br) Flávia Santoro (flavia.santoro@uniriotec.br) Obrigada!
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