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AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE DE UM OPERADOR LOGÍSTICO ATRAVÉS DE INDICADORES DO PEDIDO PERFEITO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA TRANSPORTADORA

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O reconhecimento da importância da logística na geração de vantagens competitivas por parte das organizações vem consolidando o mercado de Operadores Logísticos, exigindo que estas empresas mantenham práticas gerenciais adequadas. Para issoo é importante que elas tenham um bom sistema de monitoramento de desempenho, que está relacionado à mensuração do nível de serviço ao cliente. Os indicadores do Pedido Perfeito apresentam um papel fundamental quanto a isso, já que representam a eficácia do desempenho de toda a logística integrada. Nesse sentido, o presente trabalho teve por objetivo medir e avaliar o nível de serviço ao cliente por um operador logístico através de indicadores de desempenho relacionados ao pedido perfeito. Foi realizado um estudo de caso com uma empresa transportadora situada na cidade de Campina Grande - PB. Foram feitas visitas e entrevistas à empresa estudada e à uma empresa-cliente, que forneceu dados relacionados aos indicadores do pedido perfeito. Esses dados foram comparados com as melhores práticas mundiais, o que mostrou que a empresa apresenta um nível de serviço ao cliente dentro dos padrões worldclass
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    AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE DE UM OPERADOR LOGÍSTICO ATRAVÉS DE INDICADORES DO PEDIDO PERFEITO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA TRANSPORTADORA Mayara Nayane Dias Wanderley (UFCG) mayaradiasw@gmail.com Andre Luiz Monteiro de Vasconcelos (UFCG) andrelmv@gmail.com Maysa Mayara Silva Patriota (UFCG) mayara.patriota@hotmail.com Josenildo Brito de Oliveira (UFCG)  josenildo_brito@yahoo.com.br O reconhecimento da importância da logística na geração de vantagens competitivas por parte das organizações vem consolidando o mercado de Operadores Logísticos, exigindo que estas empresas mantenham práticas gerenciais adequadas. Para issoo é importante que elas tenham um bom sistema de monitoramento de desempenho, que está relacionado à mensuração do nível de serviço ao cliente. Os indicadores do Pedido Perfeito apresentam um papel fundamental quanto a isso, já que representam a eficácia do desempenho de toda a logística integrada. Nesse sentido, o presente trabalho teve por objetivo medir e avaliar o nível de serviço ao cliente por um operador logístico através de indicadores de desempenho relacionados ao  pedido perfeito. Foi realizado um estudo de caso com uma empresa transportadora situada na cidade de Campina Grande - PB. Foram  feitas visitas e entrevistas à empresa estudada e à uma empresa-cliente, que forneceu dados relacionados aos indicadores do pedido perfeito.  Esses dados foram comparados com as melhores práticas mundiais, o que mostrou que a empresa apresenta um nível de serviço ao cliente dentro dos padrões worldclass.  Palavras-chaves: Operadores logísticos, nível de serviço ao cliente,  pedido perfeito. XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO   Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no Cenário Econômico Mundial   Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.      XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO   Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no Cenário Econômico Mundial   Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.   2 1.Introdução Diante do atual cenário de acirrada concorrência e dinamismo, para manterem-se no mercado, as organizações vêm buscando estabelecer diferenciais estratégicos em todas as etapas de seus  processos. Nesse sentido, a logística passou a ser reconhecida como uma fonte de vantagem competitiva, pois, segundo Bowersox e Closs (2001), a logística é, em geral, responsável por  parcelas consideráveis do custo final do produto, sendo superada apenas pelos materiais consumidos na produção ou pelo custo dos produtos vendidos no atacado ou no varejo, tornando-se vital para o sucesso dos negócios. Da mesma forma, para alcançar excelência, as empresas precisam estruturar sistemas logísticos que se adequem aos requisitos dos clientes, proporcionando vantagens competitivas sobre os concorrentes. É necessário, então, medir o nível se serviço ao cliente para avaliar se as práticas gerenciais estão realmente de acordo com seus requisitos. Para isso é importante o desenvolvimento de um bom sistema de monitoramento de desempenho, através de indicadores de desempenho. O pedido perfeito é um indicador de desempenho que têm despertado bastante interesse atualmente. Apesar da existência de estudos e propostas sobre a avaliação do desempenho logístico, verifica-se que a maior parte destes aborda o tema sob a ótica de organizações do setor industrial, havendo poucos trabalhos desenvolvidos junto a empresas prestadoras de serviços (neste caso específico, os operadores logísticos). Nesse sentido, o presente trabalho tem por objetivo medir e avaliar o nível de serviço ao cliente por um operador logístico através de indicadores de desempenho relacionados ao pedido perfeito. Para alcançar esse objetivo geral, o estudo é desmembrado em objetivos específicos, conforme o fluxograma mostrado na Figura1.   Escolher uma empresa que se adeque ao estudoIdentificar a carta de clientesA Empresa se adequa ao estudo?Identificou a carta de clientes? Não Sim Segmentar por ordens corporativas Não Sim Definir um critério para a escolha dos clientes corporativosQuantificar o número de clientes desse sub-segmentoRetirar uma amostraIdentificar os processos relativos ao pedido  perfeitoFormar os indicadores de desempenhoRastrear os padrões worldclass  de desempenhoAplicar os indicadores  projetadosComparar os resultadosIdentificar os desviosSugerir proposições de melhorias   Figura 1  –   Objetivos específicos do estudo    XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO   Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no Cenário Econômico Mundial   Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.   3 2. Revisão Literária Esta sessão apresenta os principais conceitos e abordagens da literatura que fundamentam o estudo, oferecendo bases teóricas para que o objetivo do mesmo possa ser alcançado. 2.1 Operador Logístico  Segundo Fleury (1999), a proliferação de produtos, a globalização, a segmentação (clientes, canais, mercados), a maior exigência de serviço e os menores ciclos de vida, são os principais fatores que têm pressionado as operações logísticas tornando-as mais complexas (o que tende a gerar mais custos), mais sofisticadas tecnologicamente (implicando em maiores e mais freqüentes investimentos) e mais importantes sob o ponto de vista estratégico (por permitir maior agregação de valor e maior diferenciação competitiva). Sendo assim, as organizações têm optado cada vez mais pela terceirização dos serviços logísticos, na busca por oferecer serviços de qualidade, sem perder o foco de seu negócio. Dessa forma, o crescimento da  procura por terceirização de operações logísticas vem consolidando o mercado de Operadores Logísticos. Segundo Novaes (2001), Operador Logístico é o prestador de serviços logísticos que tem competência reconhecida em atividades logísticas, desempenhando funções que podem englobar todo o processo logístico de uma empresa-cliente, ou somente parte dele. Assim, observa-se um crescimento acelerado da indústria de serviços de logística nos últimos anos. De acordo com Dornier et al.  (2000) muitas empresas desse setor relatam taxas de crescimento anual de cerca de 50%. Fleury (2004) relata que entre 2000 e 2003, a receita nacional total dos prestadores de serviços logísticos saltou de R$ 1,56 bilhão para R$ 6,02  bilhões, em termos nominais, o que corresponde a um crescimento médio de 57% ao ano. 2.2 Avaliação do Desempenho Logístico O rápido crescimento e dinamismo do mercado de operadores logísticos refletem em acirramento da concorrência, o que exige das empresas deste setor maioratenção quanto ao seu desempenho. Assim, torna-se fundamental que essas empresas tenham um sistema de avaliação de desempenho. De acordo com RazzoliniF° (2000), o objetivo de tais sistemas é estabelecer maneiras de acompanhar os processos ou atividades para verificar se os mesmos estão atendendo às necessidades e expectativas dos clientes e fornecer informações adequadas a fim de que sejam tomadas decisões relativas a ações de prevenção, manutenção ou correção de tais processos ou atividades de forma que atinjam os objetivos organizacionais. Segundo Hiijar (2005), a existência na empresa de um sistema estruturado de mensuração de desempenho logístico foi indicada como uma das quatro competências necessárias para um desempenho logístico de classe mundial. Bowersox e Closs (2007) relatam que em um estudo desenvolvido no início de 1985 pela  A. T. Kearney Consultants , empresas empenhadas numa avaliação de desempenho abrangente obtinham melhorias na produtividade geral variando de 14 a 22%. Para a implantação de um sistema de avaliação de desempenho se faz necessário a formação de indicadores que reflitam os elementos essenciais de sucesso da estratégia, podendo ser medidos objetivamente, atribuindo-lhes valores que representam um nível satisfatório de desempenho. Bowersox e Closs (2007) citam os seguintes critérios para a criação de Indicadores de Desempenho: Exeqüibilidade, Seletividade, Simplicidade e clareza, Abrangência, Comparabilidade, Baixo custo de obtenção, Estabilidade e rapidez de disponibilidade e Rastreabilidade e acessibilidade. Após estabelecer os indicadores, são    XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO   Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no Cenário Econômico Mundial   Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.   4 necessárias as etapas descritas no fluxograma proposto por Rodriguez (2003), conforme mostrado na Figura 2.   Estabelecer sistema de indicadores de desempenho  Benchmarking  MetasDados HistóricosEstabelecer padrões de referência Medir Comparar medido x padrãoInvestigar causasPropor soluçõesAplicar SoluçõesDesempenho esperadoDesvio?   Fonte: Rodriguez (2003) Figura 2  –   Etapas do sistema de avaliação de desempenho De acordo com o fluxograma, após estabelecer os indicadores de desempenho de acordo com os critérios citados acima, é necessário medir esses indicadores e comparar os valores medidos com os padrões, cuja referência é definida através de benchmarking, metas ou dados históricos. Se houverem desvios, é preciso investigar suas causas, propor soluções para eliminá-los e aplicar essas possíveis soluções aos desvios, ocorrendo então a “realimentação” do processo.   2.3 O Modelo “ World Class Logistic  ”  Segundo Hiijar (2005), estudos procuraram entender como algumas empresas colocavam em funcionamento práticas capazes de atender clientes exigentes de melhor forma que seus competidores, como se tornavam líderes em excelência operacional e também como traduziam seu desempenho em vantagem competitiva e valor superior para acionistas. Então, foi proposto pelo The Global Logistics Research Team of Michigan State University o modelo   “World Class Logistic” . De acordo com esse modelo, as medidas de desempenho (Métricas) empregadas pelas empresas de classe mundial pertencem a quatro áreas: (a) serviço ao cliente/qualidade, (b) custos, (c) produtividade e (d) gerenciamento de ativos. A métrica abordada neste estudo será a métrica (a): Serviço ao cliente.
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