Documents

bazele restauratiei

Description
BAZELE RESTAURATIEI Prof POPA CLAUDIA COMPONENTELE CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Termenul de calitate provine din limba latină, unde qualis are înţelesul de „fel de a fi”. În sens general, calitatea este o însuşire a lucrurilor – produse sau servicii – bună sau rea; în sens restrictiv, prin calitate se înţelege o caracteristică pozitivă a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebeşte de celelalte din clasa din care face parte. Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare
Categories
Published
of 7
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Related Documents
Share
Transcript
  BAZELE RESTAURATIEIProf POPA CLAUDIACOMPONENTELE CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Termenul de calitate provine din limba latină, unde qualis are înţelesul de „fel de afi”.În sens general, calitatea este o însuşire a lucrurilor – produse sau servicii – bună sau rea;în sens restrictiv, prin calitate se înţelege o caracteristică pozitivă a unui produs sauserviciu prin care acesta se deosebeşte de celelalte din clasa din care face parte.  Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare. După unii specialişti calitatea esteconsiderată: ã satisfacerea unei necesităţi; ã conformitatea faţă de specificaţie; ã gradul de satisfacere al consumatorului; ã conformitatea cu caietul de sarcini; ã un cost mai mic pentru o utilizare dată; ã capacitatea de a îndeplini o trebuinţă; ã ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; ã conformitatea cu un model dat; ã respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie; ã satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor, etc.Calitatea reprezintă satisfacerea clientului sau calitatea înseamnă corespunzător utilizăriiStandardul SR ISO 8402-1991 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblulcaracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoileexprimate sau implicite” Conform acestei definiţii, calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică,ci printr-un ansamblu de caracteristici care variază continuu, în relaţie cu nevoile clienţilor.De asemenea, se observă că trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate în mod concret,dar şi cele implicite.Prin termenul de calitate a unei entităţi  se înţelege calitatea unui produs, serviciu, proces, activitate, organizaţie, sistem, persoană, ceea ce extinde foarte mult sfera decuprindere a calităţii.5.1. Ipostazele calitatii produselor si serviciilor  5.1.1. Ipostazele calităţii în cazul produselor Datorită multiplelor aspecte prin care poate fi privită calitatea produselor, înactivitatea economică (producţie şi circulaţia mărfurilor) se pot evidenţia următoareleaspecte ale calităţii, în funcţie de stadiul de dezvoltare al produsului, astfel: ã Calitatea contractată: exprimă valorile individuale ale proprietăţilor  produsului asupra cărora s-a convenit între producător şi    beneficiar, care esteconvenită într-un contract;1  ã Calitatea prescrisă: exprimă nivelul limitat al valorilor individuale aleacaracteristicilor procesului prezentate în documente de referinţă (standarde, normetehnice, specificaţii) şi pe baza cărora se face recepţia la beneficiar; ã Calitatea reală: exprimă nivelul la un moment dat al cerinţelor produsuluiaflat într-un anumit stadiu (la recepţie, transport, conservare, etc.) şi care secompară cu nivelul calitativ prescris sau contractat. ã Calitatea omologată: exprimă valorile individuale ale caracteristicilor  produsului, care sunt avizate de o comisie de specialişti, de la producător şi beneficiar, (lot de referinţă).În condiţiile în care produsul este lansat pe piaţă, din punct de vedere al producătorului şi comerciantului, aspectele calităţii se evidenţiază prin caracteristici şifuncţiuni, care, de altfel exprimă interesele celor două categorii, şi anume: o Calitatea tehnică a produsului, exprimată prin gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor de referinţă (tehnico-funcţionale), în raport cudocumentele de referinţă (standarde, norme, etc), caz în care se exprimă interesele producătorului. o Calitatea comercială a produsului, exprimată prin nivelul caracteristicilor  psihosenzoriale, modul de prezentare şi ambalare, gama sortimentală, cheltuieli deîntreţinere şi funcţionare, service, etc., caz în care se exprimă intereseleconsumatorului.Ca urmare a multitudinii aspectelor care determină şi influenţează calitatea, apareca oportună studierii factorilor care concură la atingerea unui nivel calitativ al produsuluicare să fie apropiat de cel optim din punct de vedere al producătorului şi beneficiarului. 5.1.2. Caracteristici de calitate ale produselor ã Caracteristicile de calitate reprezintă proprietăţi esenţiale, cu grad mare de definireale unui produs, care, prin relevanţa lor sunt incluse în materiale normativespecifice (standarde, norme tehnice, caiete de sarcini, etc.) fiind recunoscute şiconsemnate în mod unitar..Caracteristicile de calitate ale produselor pot fi:  Caracteristici tehnice;  Caracteristici psiho-senzoriale;  Caracteristici economice;  Caracteristici de disponibilitate; ã Caracteristicile tehnico-funcţionale   se referă la acele însuşiriale produsului, care asigură potenţialul acesteia de a satisface cerinţele de utilitateale beneficiarului din punct de vedere al proprietăţilor fizico-chimice alematerialelor din care este fabricat, concepţia constructiv funcţională. Acestecaracteristici pot fi direct sau indirect măsurabile obiectiv, cu o anumită exactitate, prin utilizarea unor metode şi mijloace de măsurare corespunzătoare. ã Caracteristicile economice   se referă la acele însuşiri ale produsului care asigură fabricarea acestuia cu anumite cheltuieli de fabricaţie,vânzare, de exploatare, de valorificare a materiilor prime, termen de garanţie, etc. ã Caracteristici psiho-senzoriale   cuprind aspecte de ordin estetic, organoleptic, pecare produsele le au asupra utilizatorilor, prin intermediul formei, gust, culoare,2  miros, confort, etc. Aceste caracteristici au o largă diversitate în timp şi spaţiu, înfuncţie de natura produsului, caz în care aprecierea lor prezintă un caracter subiectiv. ã Caracteristici ecologice şi ergonomice  , vizează aspectele referitoare la impactuldintre fabricarea şi exploatarea produsului, asupra mediului ambiant, respectivasupra utilizatorului (poluare, deşeuri, consumuri în exploatare, aspecte fiziologice,etc). Caracteristicile de disponibilitate  , cuprind acele aspecte ale aprecierii calităţii referitoarela fiabilitatea şi mentenabilitatea produsului, care reflectă aptitudinea acestuia de a-şirealiza funcţiile de-a lungul duratei de viaţă la utilizatori5.2. Aprecierea calităţii în sfera serviciilor Activităţile desfăşurate în domeniul serviciilor se bazează pe existenţa a doi poli – clientul şi prestatorul de servicii care contribuie împreună la activitatea de prestare.  Prestatorul de servicii  este orice agent economic care execută o activitate creatoarede valoare în contul clientului. Clientul  este beneficiarul acţiunii de prestare a serviciului şi poate fi persoanăfizică, instituţie sau organizaţie sau altă firmă.Spre deosebire de sfera producţiei de bunuri, unde produsele se apreciază princaracteristicile fizico-chimice sau organoleptice, în sfera serviciilor, elementul de aprecierea serviciului este satisfacerea clientului . Acesta este un element subiectiv şi greu demăsurat, dar care se poate transforma în indici numerici, respectiv în etape de parcurs pentru obţinerea satisfacţiei clientului.Clientul percepe serviciul ca pe un serviciu global, dar analizând în amănunt, seconstată că acesta este format din: serviciu de bază, servicii auxiliare , servicii suplimentare Pentru firmele care prestează acelaşi tip de servicii, serviciul de bază este identic.Diferenţele dintre firme sunt date de complexitatea şi diversitatea serviciilor auxiliare şisuplimentare. Acestea reprezintă locul în care se poate poate acţiona pentru îmbunătăţireacalităţii.Serviciile sunt activităţi cu caracter  imaterial  . În afară de imaterialitate fiecareserviciu se poate caracteriza prin sensibilitatea la erori. În acest domeniu există posibilitatea de a comite erori în prestarea serviciilor mult mai frecvent decât în sfera producţiei. Cu cât durata de prestare a serviciului este mai mare, cu atât creşte probabilitateapariţiei erorilor.Caracteristicile serviciilor sunt cele care conduc diferenţele înregistrate întresectorul producţiei şi cel al serviciilor. În tabelul 5 sunt prezentate într-o formă concisăaceste diferenţe.3  Tabel 5 Diferenţele de bază între sectorul productiv şi cel al serviciilorProducţia de bunuriPrestarea de servicii Produsul este tangibilServiciul are o parte intangibilă şi o parte tangibilăProdusele pot fi stocateServiciile nu pot fi stocate; dacă nu sunt folosite, se pierdProducătorul este singura parteimplicată în realizarea produsuluiÎn prestarea serviciului, prestatorul şi clientul suntimplicaţi în prestarea serviciuluiProdusele pot fi revândute, chiar după ce au fost folositeServiciile nu pot fi revânduteClientul solicită anumitespecificaţii formale pentru produsSpecificaţiile formale nu trebuie furnizate de cătreclient (de ex. în furnizarea electricităţii, în serviciilede telefonie, etc. cerinţele sunt impuse de furnizorulde serviciiAcceptarea produsului de cătreconsumatori este uşor cuantificabilăSatisfacerea clientului este greu de cuantificat dincauza componentei de comportament asociată cu procesul de prestare a serviciului 5.3. Ipostazele calităţii serviciilor În practica curentă, calitatea unui serviciu nu este percepută în acelaşi mod defurnizorul acestuia şi de client, întrucât ei se raportează la baze de referinţă diferite.Astfel, furnizorul apreciază calitatea serviciului prestat prin comparaţie cu specificaţiile din documentaţia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, etc.), întimp ce clientul se raportează la necesităţile / dorinţele sale, pe care le compară cu ceea ceoferă serviciul.Pentru a reduce această diferenţă de percepţie este necesar ca specificaţiileserviciului să corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Acest lucru este posibil prinaplicarea unor tehnici şi metode de marketing aplicate clienţilor potenţiali ai viitoruluiserviciu, în faza de proiectare şi apoi în cea de realizare.Se pot pune în evidenţă trei ipostaze ale calităţii unui serviciu: Calitatea cerută şi aşteptată de client – reprezintă acel nivel al calităţii rezultatdin necesităţile şi cerinţele exprimate de clienţi în legătură cu un anumit serviciu. Calitatea furnizată de proiectare (aşa numitele specificaţii) – reprezintă acelnivel al calităţii gândit de proiectantul serviciului. Acesta poate fi prestatorul însuşi sau oaltă organizaţie specializată în proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii.Proiectanţii stabilesc specificaţiile serviciului  , inclusiv caracteristicile acestuia pe bazacerinţelor referitoare la calitate, în care sunt incluse, cu diferite ponderi, atât cerinţele şiaşteptările clienţilor, condiţiile interne ale organizaţiei, cât şi cerinţele generale alesocietăţii referitoare la calitate.Este posibil ca o parte a cerinţelor consumatorilor să fie ignorate (mai ales în cazulnecesităţilor implicite) sau să nu fie posibil, din punct de vedere tehnic, realizareaanumitor cerinţe. Calitatea realizată – este reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu proiectul său. Aceasta este calitatea efectiv realizată în cadrul procesului de prestare, pe baza concepţiei reprezentate de proiectul acestuia.4
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks