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BBVA_LISBOA_140129_VERSAO-PT_01

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1. BBVAPROJECTO DE CRIAÇÃO DA IMAGEM DAS AGÊNCIAS EM LISBOA 2. 2España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Briefing Objectivos Estado Actual Agência de…
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  • 1. BBVAPROJECTO DE CRIAÇÃO DA IMAGEM DAS AGÊNCIAS EM LISBOA
  • 2. 2España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Briefing Objectivos Estado Actual Agência de referência Benchmark Objectivo Requisitos Transparência Acolhimento Elementos Planta esquemática Descrição de elementos 4 5 7 8 10 12 13 14 15 16 17 19 O que nos pedem? Diagnóstico Conceito
  • 3. O que nos pedem?
  • 4. 4España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 O BBVA solicitou-nos que desenvolvesse-mos a nova imagem para as suas agências em Portugal, começando pelo espaço na Avenida 25 de Abril, em Cascais. Briefing
  • 5. 5España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Introdução Madrid Lisboa Paris Londres Milão Bruxelas Frankfurt O conceito desenvolvido para as novas agências do BBVA foi criado para transmitir ao cliente umas ideia de mudança e renovação tanto na imagem como no seu funcionamento, mas especialmente na relação entre o cliente e o seu banco. O conceito aplicar-se-á em primeiro lugar na agência de Cascais, para que depois se estenda a diferentes agências a nível nacional. Portanto, durante o desenvolvimento deste projecto teve-se em conta a necessidade de portabilidade e flexibilidade do desenho, pensando no projecto da agência como um conjunto de peças que podem ser distribuídos e calibrados em cada agência de acordo com suas necessidades específicas.
  • 6. 6España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Mudança na relação tradicional entre cliente-banco Agência como local de atendimento personalizado Espaço adaptado às necessidades do cliente actual Melhorar a experiência do cliente Objectivos 1 2 3 4
  • 7. Diagnóstico
  • 8. 8España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Presença da marca __ Falta de identidade A presença da marca limita-se a uma “bandeira” standart que percorre a parte superior da fachada, e a películas que estão aplicadas sobre os vidros. __ Ausência de imagem coorporativa O BBVA só é reconhecivel pela presença da cor azul e pelo seu logotipo. Exteriormente poderia ser outro qualquer banco ou comércio. __ Não existe sinalética As partes e funções interiores da agência não são reconhecíveis, e a comunicação sobre productos e serviços é ineficaz. __ Deficiente uso da cor Não existe um critério para o uso da cor, a cor coorporativa serve unicamente para marcar as zonas de atendimento da agência.
  • 9. 9España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Fachada __ Falta de transparência É impossível ver o interior da agência, pelo que se perde a oportunidade de comunicar para lá dos vãos da fachada. __ Acesso pouco visible É necessárico procurar a entrada da agência, o seu acesso é quase invisivel, difícil e pouco intuitivo. __ Caixilharia obsoleta A imagem , que mostram os materiais e acabamentos da fachada, é antiquada e desactualizada. __ Senalética ilegível desde o exterior Não está concebida para ser lida por transeundes que vão no passeio, nem por quem vá de carro pela avenida, é inútil para comunicar e obstrui a vista para o interior. __ Necesidade de maior impacto Ao não existir uma imagem memorável da agência é desperdiçada a oportunidade de marcar a presença do banco na envolvente.
  • 10. 10España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Fachada Falta de transparência Caixilharia obsoleta Acesso pouco visível Necesidade de maior impacto Sinalética ilegível desde o exterior
  • 11. 11España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Imagem interior __ Elementos que não se adaptam ao funcionamento actual de uma agência O mobiliário e a distribuição da agência correspondem mais aos de um “escritório/ espaço de trabalho” do que ao de um lugar de atendimento ao público. __ Separação entre Banco / Cliente En todos los momentos de atención al público se presentan barreras entre el banco y sus clientes. __ Fraca imagem de marca O logotipo do banco só se encontra nas caixas multibanco, e a marca em geral nao é identificável. __ Mobiliário e acabamentos antiquados A sensação geral é de um ambiente descuidado e que está há demasiado tempo sem se actualizar, o que acaba por transmitir a imgem geral do próprio banco.
  • 12. 12España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Distribución interior Espaços de atendimento ao cliente tipo “barreira” Gabinete fechado, excessivamente grande Acesso sem visibilidade Falta de salas de reunião e zonas de atendimento personalizado Instalações Sanitárias desadequadas para o uso público Zona de espera insuficiente e mal localizada Zonas de equipamento muito expostas, não existe uma banca de serviços bancários electrónicos no interior.
  • 13. 13España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Agência de referência. R. Orense, 57. Madrid Como parte do trabalho de investigação analisou-se a Flag Ship do BBVA em Madrid, localizada na Rua Orense 57. __ imagem inovadora luminosa, actualizada e identificável __ fachada transparente o o interior têm presença na rua e existe mais oportunidade de comunicar __ monotonia cromática o resultado é uma imagem fria e impessoal, que não convida a visitar a agência __ zona de espera indefinida que não convida a estar e onde o cliente se encontra demasiado exposto __ excessivos elementos audiovisuais excesso de informação e em formatos de escala inapropriada
  • 14. 14España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Agência de referência. R. Orense, 57. Madrid Como parte do trabalho de investigação, analisaram-se os dispositivos audiovisuais na Flag Ship do BBVA em Madrid, localizada na Rua Orense 57. Trata-se de um grande display, limpo e bem executado. Está instalado atrás de um painel de vidro. O tamanho de pixéis é de 10mm, ideal para esta localização ja que o painel debe ser legível tanto pelos condutores como pelas pessoas que acedem à agência. A utilidade do conteúdo está limitada, uma vez que está construído para ser interactivo. A sua utilidade é nula, excepto para o indivíduo que está a interagir. É um ecrã com o qual qualquer cliente poderá interagir, mas porque desperdiçar este ecrã desta forma? A maior parte do ecrã mostra apresenta-se em branco, quando deveria estar ocupado por todo o tipo de informação útil. Os totens estão feitos para este projecto. São bons e caros, mas a escolha e instalação dos monitores é muito pobre. A moldura é muito visível e grosseira, mais uma vez, o espaço é perdido ao deixá-lo em branco. Painel led exterior Video wall tipo Kinect Ecrãs com informação Totens
  • 15. 15España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Benchmarck moderno (Digital) tradicional conhecido (Branding) desconhecido
  • 16. 16España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Benchmarck, motivações para visitar uma agência bancária Os clientes visitam as agências bancárias por motivos distintos, no nosso estudo detectamos os seguintes, que apresentamos como básicos, atractivos chave e de valor acrescentado Básico Atracção média Valor acrescentado Atractivos básicos a uma sucursal bancária: _depositar/ levantar dinheiro _Realizar transferências _Contratar novos serviços _Assinar documentos _Resolução de problemas Atractivos médios a uma sucursal bancária: _Obter informação sobre o estado da conta _Resolução rápida de problemas _Solicitação de informação sobre productos (fundos de investimento, planos de pensões, etc) Atractivos que representam um valor acrescentado: _Formação no uso de novas tecnologias _Exposições e eventos (ejemplo CAN) _Contratação de produtos não financeiros (imóveis, seguros, etc) _Informação sobre iniciativas sociais
  • 17. 17España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Benchmarck, tendências globais Entre as prioridades do CheBanca está a de mudar a percepção de frustração dos clientes. A interacção com a tecnologia é fundamental para conseguir-lo. Destaca- se a presença da cor, a forte identidade exterior da marca e o formato de comércio que se transmite na experiência do cliente. CheBanca ING Milan O conceito de espaço “retail banking” comunica o valor da marca. Para isso cria- se um elemento icónico e um espaço acolhedor onde se constrói uma relação entre o banco e o cliente. Transmite-se uma sensação de protecção e apoio ao cliente.
  • 18. 18España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Benchmarck, tendências globales Virgin Money Helm Bank Virgin Money produz uma imagem única e memorável que permanece na memória tanto dos seus clientes como de quem vê o interior da agência apartir da rua. A atenção é pessoal e “cara a cara” compartilhando um espaço em que o bancário e o cliente se tratam de igual para igual. As agências Helm Bank são projectadas aplicando conceitos de marketing sensorial, que as converte numa experiência estimulante para os 5 sentidos. O atendimento personalizado e as zonas de espera activas fazem da visita ao banco um momento agradável, sendo mais que uma visita de ida obrigatória.
  • 19. 19España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Benchmarck, tendências globales Marketing Sensorial, “Thinking global, act local”
  • 20. Conceito
  • 21. 21España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Objectivo Uma agência acolhedora em que se potencia o contacto pessoal e individualizado, e a experiência
  • 22. 22España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Como seria uma agência desenhada como uma loja? Objectivo principal: o cliente Os productos bancários mudaram. Deixaram se ser apenas um lugar onde se guarda o dinheiro para ser um prestador de serviços financeiros Requisitos
  • 23. 23España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Fachada. Transparência No passado, as agências bancárias tinham regras para reforçar a segurança nestas tipologias de estabelecimentos. Hoje em dia, existe uma barreira visual composta por cartazes e estores que impedem de ver o que se passa no interior. Pretende-se dar ao banco uma imagem de sinceridade e transparência, por isso, abrimos a fachada principal com grandes vãos de vidro. hojePassado Futuro __ as agências estão escondidas __ necessidade de transparência no banco actual __ aparência impenetrável
  • 24. 24España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Acolhimento. Contacto personalizado O banco, está a passar por um momento crítico motivado pelas novas tecnologias e pelas operações telemáticas. O desenvolvimento de muitos canais de comunicação com os quais os clientes podem interagir. Como fazer a agência atrair novamente os clientes? No futuro, a agência deverá ser um espaço próximo e acolhedor para se ser atendido de forma personalizada. Passado Futuro __ proximidade __ sinceridade __ inovação __ contacto através do vidro __ banco e cliente defrontados __ contacto humano __ banco e cliente trabalhando juntos
  • 25. 25España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Como deve ser a agência bancária de hoje? Passado Futuro Espaço fechado transparência Barreiras ao cliente _espera passiva _ideia de perca de tempo _zonas de espera indefinidas _filas e atendimento distante _espaços colonizados em que o cliente é sempre um estranho Acesso transparente _cumprimento pessoal _presença da marca _o cliente está sempre exposto _espera activa _zonas de espera acolhedoras _espaços resguardados e com proximidade, reservados ao cliente _o atendimento é feito em sitios próprios e não nos postos de trabalho _atendimento com proximidade, balcão de bar _visibilidade Aproveitar o potencial da fachada comercial
  • 26. 26España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Elementosque constituem a nova agência Fachada Caixa automática MB exterior Acesso Zona de Meeter Zona de espera Balcão de caixa Posto de atendimento personalizado Salas de reunião Backoffice de trabalho para empregados do banco Sinalética digital, meios interactivos Materiais e acabamentos Elementos
  • 27. 27España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Fachada __ conceitos de transparênciaideia de espaço de comércio, mostrar o interior __ banner coorporativo com um ecrã ledtransmitir a imagem de marca do cliente __ ecrã na fachada com informação coorporativa sinalética e mensagens de acordo com a velocidade e tempo de atenção do público __ elementos de publicidade no interior aproveitando todo o espaço para divulgar o seu funcionamento __ protecção solar através de películas nos vidros não interferindo na transparência do vidro VISTAS DO INTERIOR VIDEO WALL NA FACHADA ELEMENTOS DE PROMOÇÃO MOSTRAR ZONAS DE DESCANSO
  • 28. 28España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Acesso __ conceitos de transparência e abertura portas de correr em vidro para obter um acesso mais directo __ acceso transparente e directo convidando a entrar até àqueles que não são clientes __ elemento icónico para o exterior visível desde a rua, que cada agência seja um marco no local onde se insere __ continuidade do exterior ao interior indicando não só a porta, mas o caminho para chegar à agência
  • 29. 29España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Meeter __ pessoa que nos dá as boas vindas ensina o funcionamento da agência e torna-a mais pessoal __ gestor de conta pessoal operado desde o meeter, para que o atendimento ao clientes seja sempre humano __ parede coorporativa forte presença da marca na agência, elemento identificável e memorável __ informação de conselhos financeiros no video wall informação útil para o cliente enquanto espera __ banco alto para clientes que são atendidos sentados para aproximá-los mais ao banco __ aplicações web apresentadas e actualizadas pelo meeter __ criação de APP para fundir o mundo físico e o virtual TELA INFORMATIVA MENSAGEM DE INFORMAÇÃO: SIMPLES E DIRECTA CONSULTAS RÁPIDAS SINALIZAÇÃO DE NÚMERO DE SENHA MEETER
  • 30. 30España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Balcão de caixa __ balcão de atendimento com banco alto para o cliente que são atendidos sentados para aproximá-los mais ao banco __ igual atenção entre o cliente e bancário ambos frente a frente em igualdade, como no balcão de um bar __ operações express apenas para operaçõess rápidas, minimizando as filas e o tempo de espera __ iluminação pontual a iluminação singular dos pontos de atendimento torna-os identificáveis LIXO+IMPRESSORA BALCÃO ALTO ILUMINAÇÃO DIRECTA E ÍNTIMA BALCÃO BAIXO, MAIS PRÓXIMO BALCÃO DE ATENDIMENTO RÁPIDO
  • 31. 31España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Zona de espera ESPERA ACTIVA INFORMAÇÃO MÓVEIS PLUG&PLAY SOFÁ DE ESPERA ELEMENTOS DOMÉSTICOS IPAD PESSOAL __ postos individuais cómodos e de escala doméstica os bancos de espera são impessoais e intimidantes __ gadgets acessíveis e individuais tablets fáceis de usar, em vez de ecrãs de grande formato __ wi-fi para clientes a maioria dos clientes já tem o seu prórpio dispositivo para se conectar ao banco __ pontos de recarga de telemóveis serviços adicionais disponibilizados ao cliente enquanto espera __ Jornais, revistas, café. Detalhes de valor acrescentado no atendimento ao cliente
  • 32. 32España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Posto de atendimento personalizado __ espaço de confiança com o cliente zona de atendimento “cara a cara”, pessoal e directa __ efeito Wow na agência única e memorável, para ficar na memória a qualidade do atendimento recebido __ interior estofado e exterior caloroso gerando um ambiente íntimo e acolhedor __ equipado com os dispositivos informáticos necessários ecrã interactivo/portátil/ pc híbrido, tanto para o atendimento como para a formação de clientes no uso de novas plataformas FORMATO SEMI-FECHADO LUZ DIRECTA SINALIZAÇÃO DO POSTO DE ATENDIMENTO PAINEL PARA PRIVACIDADE MATERIAL QUENTE E CONFORTÁVEL MESA 90’ GIRATÓRIA BOX DE COM MATERIAL DE ESSCRITÓRIO
  • 33. 33España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Salas de reunião __ espaço de privacidade onde atender clientes “especiais” ou para tratar de temas delicados __ diferentes tamanhos de salas para atender um cliente ou vários clientes em conjunto __ interior simples minimizando decoração e publicidade no interior, para focar o cliente nos assuntos que se tratam na sala __ equipado com os dispositivos informáticos necessários ecrã interactivo/portátil/ pc híbrido, ecrã para apresentações e partilha de informação com os clientes
  • 34. 34España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Backoffice / zona de trabalho __ espaço de trabalho privado melhorando as condições de trabalho para quando não se está em atendimento __ resguardado das zonas de atendimento a clientes ambos têm usos diferenciados __ exterior coorporativo identificável, ali estão os trabalhadores que representam o banco __ parede com imagem coorporativa foco de atenção no fundo da agência e onde estão os trabalhadores
  • 35. 35España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Planta esquemática Funcionamento geral da agência tipo Meeter Zona de espera Balcão de caixa Área de atendimento personalizado Sala de reuniões Back office Parede corporativo Acesso MB exterior MB interior
  • 36. 36España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Bandeira exterior, entrada: Módulos LED com variação de densidade ao longo de toda a superfície, combinados com superficies retro-iluminadas e não iluminadas. Sinalética digital exterior/ meios interactivos Logotipo exterior: lettering coorporativo executado em chapa de alumínio lacado iluminado com sistema LED e moldura saliente em LED com a cor coorporativa Ecrã na entrada: Ecrã LED situado na entrada com a finalidade de convidar o cliente a entrar na agência Ecrã LED transparente: Ecrã voltado para o exterior com publicidade dinâmica do BBVA Bandeira exterior, máxima visibilidade: Logotipo situado no ponto com maior visibilidade desde a rua.
  • 37. 37España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Sinalética digital interior/ meios interactivos Videowall: Conjunto de displays LED, onde se projectam imagens e informações úteis para o cliente. Visivel desde a zona de entrada Dispositivos electrónicos: Tablets incorporados no mobiliário, à disposição do cliente para atenuar a espera MB exterior: Identificação de caixas MB disponíveis 24h através de lettering em pvc Sinalética interior: Película vinílica coorporativa na zona de Back office.Sala de reunião: Ecrã com informação coorporativa Elementos interactivos: Computadores nos postos de atendimento e no balcão de caixa para fazer demonstrações e formações em aplicações aos clientes ou Tablets/ computadores híbridos portáteis para cada agente
  • 38. 38España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Materiais e acabamentos TECTOS E ILUMINAÇÃO PAVIMENTOS SUPERFÍCIES VERTICAIS E MOBILIÁRIO
  • 39. 39España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Elemento identificador: Caixa de vidro lacado azul na entrada Parede cooporativa meeter+balcão de caixa Salas de reunião: divisórias em vidro, transparência Back office: elemento semi-fechado Postos de atendimento personalizado: elemento de madeira Materiais e acabamentos / superfícies verticais 1 2 3 4 1 2 4 3 5 5
  • 40. 40España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Materiais e acabamentos / tectos Tecto falso de placas metálicas Elemento rebaixado: tecto liso e perfurado (meeter + postos de atendimento+back office) Áreas de serviço: tecto falso modular Salas de reunião: tecto falso liso 1 2 3 1 2 3 3 3 1. Tecto falso com placas metálicas Hunter Douglas 2. Tecto falso em pladur com perfuração aleatória4 4
  • 41. 41España/BBVA/LISBOA/propuesta/140130/BBVA_LISBOA_140130 Materiais e acabamentos / iluminação Tecto falso com luminárias encastradas Salas: luminárias suspensas Área de espera: luminárias de chão Tecto rebaixado com sanca perimetral e downligths 1 2 3 4 1.Luminária encastrada de Iguzzini 2.Luminária Unf
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