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[DISSERTAÇÃO] [citado] O DILEMA ENTRE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC) - UM ESTUDO DE CASO BRASILEIRO.pdf

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O DILEMA ENTRE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC): UM ESTUDO DE CASO BRASILEIRO Leonardo Marques Gomes Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ Instituto COPPEAD de Administração – COPPEAD Mestrado em Administração Orientador: Kleber Fossati Figueiredo
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    O DILEMA ENTRE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC):  UM ESTUDO DE CASO BRASILEIRO Leonardo Marques Gomes Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ Instituto COPPEAD de Administração – COPPEAD Mestrado em Administração Orientador: Kleber Fossati Figueiredo COPPEAD/UFRJ Rio de Janeiro – Brasil 2004    ii FOLHA DE APROVAÇÃO O DILEMA ENTRE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC):  UM ESTUDO DE CASO BRASILEIRO Leonardo Marques Gomes   Dissertação submetida ao corpo docente do Instituto de Pós-graduação em Administração – COPPEAD da Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ, como parte dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre. Aprovada por: Prof. __________________________________ - Orientador Kleber Fossati Figueiredo COPPEAD/UFRJ Prof. __________________________________ Rebecca Arkader COPPEAD/UFRJ Prof. __________________________________ Marie Agnes Chauvel IBMEC Rio de Janeiro – Brasil 2004    iii FICHA CATALOGRÁFICA Gomes, Leonardo Marques. O dilema entre qualidade e produtividade no serviço de atendimento ao cliente (SAC): um estudo de caso brasileiro / Leonardo Marques Gomes  – Rio de Janeiro: UFRJ/COPPEAD, 2004. xi, 133 f.; il. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ, Instituto COPPEAD de Administração, 2004. Orientador: Kleber Fossati Figueiredo. 1. Serviço de Atendimento ao Cliente. 2. Qualidade e produtividade 3. Administração – Teses. I. Figueiredo, Kleber Fossati (Orient.). II. Universidade Federal do Rio de Janeiro. Instituto COPPEAD de Administração. III. Título    iv Para meu pai Luiz e Para minha mãe Marcia
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