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O NOVO PARADIGMA DO ATENDER

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O NOVO PARADIGMA DO ATENDER ATENDIMENTO SOCIOPROFISSIONAL Autora: Albany Ossege 1 UM NOVO JEITO DE PENSAR O ATENDIMENTO O novo paradigma do atendimento será imprimir humanização, acolhimento, excelente
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O NOVO PARADIGMA DO ATENDER ATENDIMENTO SOCIOPROFISSIONAL Autora: Albany Ossege 1 UM NOVO JEITO DE PENSAR O ATENDIMENTO O novo paradigma do atendimento será imprimir humanização, acolhimento, excelente ambientação e hospitalidade aos clientes. Este direcionamento acarreta mudanças nas descrições do cargo e da função para o trabalho de atendimento. O cargo de atendente será reestruturado podendo ser chamado de facilitador de relacionamento, do mesmo modo a função de atender poderá ser atualizada para mediar interesses. Isto por que o cliente contemporâneo está cada vez mais exigente e empoderado. ATENDIMENTO AO CLIENTE. VAMOS AO QUE INTERESSA? Significado de Atender: 1 Prestar atenção a. 2 Ter em consideração. 3 Cuidar de. 4 Deferir. 5 Estar com atenção. Jeito Albany de atender: 1 Boa fé na palavra do cliente. 2 O cliente tem precedência. 3 A dignidade do cliente em primeiro lugar. 4 Respeito incondicional. 5 Estar junto com qualidade. (Dicionário Aurélio) 2 A RAZÃO DO ATENDIMENTO: O pilar que sustenta o atendimento ao cliente é a afirmação de que o cliente é, literalmente, o mercado. Pode parecer uma frase prática, seca ou sem humanização e, realmente o é. Um aglomerado de clientes é um público impessoal, sem rosto ou emoções. O fator humano somente é percebido quando desmembramos o mercado e aos poucos vamos descobrindo a pessoa. O MERCADO É FORMADO POR PESSOAS E EMPRESAS! O cliente transita por vários polos mercadológicos, podemos analisá-los utilizando a seguinte taxonomia: mercado, nicho de mercado, clientela e cliente. Quando é agrupado como um aglomerado é chamado de mercado, ao fazer parte de uma comunidade é chamado de nicho de mercado, quando compõem um grupo específico é conhecido como clientela e ao ser considerado de forma singular, sozinho, é apenas um cliente. No que se refere as características do atendimento ao cliente, as especificidades devem ter como foco a atenção da dignidade e humanização. Quando mencionado a condição humana de um indivíduo (cliente), tem-se percebido uma maior exigência da aplicação de tratamento diferenciado e customizado. 3 DESPERTAR ORGANIZACIONAL PARA O ATENDIMENTO O cliente demanda energia e atenção de todos os setores organizacionais, isto é fato, no entanto, algumas instituições, em plena era pós-moderna, não compreenderam esta verdade. Elas concentram a atenção ao cliente em campos restritos no aspecto global da instituição, como por exemplo, nas áreas comerciais e de marketing. Esta fórmula de arranjo é, atualmente, um terrível equívoco. As instituições sejam elas públicas ou privadas sobrevivem de clientes, por clientes e para clientes, portanto, toda a organização deve se estruturar no sentido de pensar, compreender e agir ao encontro do cliente. Todos os seus processos devem favorecer a relação com o cliente e a manutenção do cliente em sua carteira de negócios. OS CLIENTES DEVEM SER A INSPIRAÇÃO DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS! 4 MINHA EXPERIÊNCIA EM UM ATENDIMENTO DESASTROSO! A postura organizacional de atendimento, em muitas empresas, está entrelaçada com protocolos que favorecem sobremaneira a própria empresa, posso afirmar que alguns processos e protocolos de atendimento são desenhados de modo a favorecer a empresa em detrimento ao cliente, cito como exemplo o protocolo para abertura de conta em um banco de projeção nacional: Em novembro 2015 ao procurar uma agência para abrir uma conta para o meu filho de 17 anos, tive que apresentar a Carteira de Identidade e comprovante de residência, tudo certo até aí, no entanto, ao entrar no sistema operacional do banco o atendente verificou que o comprovante que levei não constava o Código de Endereçamento Postal CEP, da minha residência, embora o endereço estivesse comprovadamente bem especificado na conta apresentada. Ao ser questionada sobre a falta de CEP na conta, anotei de próprio punho o número do CEP na conta que levei. Neste momento para a minha surpresa ouvi que o comprovante deveria ter impresso o CEP impreterivelmente. Argumentei, dentre outras formas, que com o número do endereçamento postal que passei ele poderia verificar a veracidade do endereço apresentado na conta ou que se ele digitasse o CEP automaticamente o endereço apareceria. Não teve jeito, se eu quisesse fazer parte da clientela eu teria que levar um comprovante de residência onde constasse escrito sem rasura e de forma legível o CEP. 5 Vejam, o protocolo de atendimento foi feito em detrimento do cliente, o excesso de burocracia e a falta de cuidado e zelo com o cliente fica evidente. Algumas instituições ainda pensam que estão fazendo um favor ao aceitarem clientes. Mas, o mundo mudou... E ainda está mudando, mas de forma muito mais rápida. A MUDANÇA CHEGOU... E NOVAS MUDANÇAS SURGIRÃO! É inevitável mudar também. Ou muda ou saí do mercado! As instituições que não se projetarem para ir ao encontro do cliente perderão cada vez mais espaço, além de correrem o alto risco de encerrarem suas atividades pela incapacidade de fazer a gestão assertiva da clientela, e por consequência, do seu próprio negócio. O mesmo princípio se aplicará ao setor público, se não mudarem ficarão estagnadas e não conseguirão atender as demandas dos clientes ou usando a nomenclatura de cliente de órgãos público, usuários. O envolvimento macro da organização com o atendimento e a visão sistêmica do atender é mais que indispensável ao desenvolvimento institucional, é condição que definirá a sua existência e o seu significado no mercado em que deseja trabalhar, operar ou servir. PALAVRA DE ENCAMINHAMENTO Restringir o atendimento ao cliente à manuais específicos ou a canais de relacionamento é, definitivamente, ir de encontro com o novo universo do atendimento, o mundo mais exigente, o mundo dos clientes. A recepção dos clientes não pode ser decepção. 6 Não se admite mais o modelo mental em que o cliente se desculpa por atrapalhar a empresa ou por atrapalhar o trabalho do atendente. É inaceitável o cliente implorando um favor do atendente, um favor da empresa, o cliente acuado, vulnerável... Isto deve ficar cada vez mais no passado! A vida moderna pede outro comportamento organizacional. Atualmente, é preciso valorizar a importância e o poder dos clientes para se manter no mercado. Devemos aprender a fazer a gestão da palavra do cliente. O que ele deseja, precisa, espera, direciona... E então... Atendimento ao cliente. Vamos ao que interessa? Sobre a autora: Doutoranda no Programa de Pós-graduação em Ciências da Saúde, PPGCS/UnB, onde pesquisa gestão empresarial, ética profissional, legislação brasileira trabalhista e mapeamento genético no recrutamento e seleção de trabalhadores no Brasil. Mestre em Bioética pelo Programa de Pós-graduação em Bioética Cátedra UNESCO de Bioética PPGCS/ UnB, onde iniciou pesquisa sobre gestão empresarial com ênfase na temática do mapeamento genético no recrutamento e seleção de trabalhadores. Pós-graduada em Bioética pela Cátedra UNESCO de Bioética UnB (2010), onde apresentou estudos sobre a saúde do trabalhador tendo como tema de dissertação a síndrome de burnout como sequela do assédio moral nas empresas. Possui pós-graduação Latu Sensu em Gestão de Pessoas pela Universidade de Brasília UnB (2009), onde estudou os temas relacionamento interpessoal, motivação e produtividade no trabalho. Graduada em Gestão de Recursos Humanos pelo Instituto Científico de Ensino Superior e Pesquisa (2007), onde apresentou dissertação sobre treinamento e desenvolvimento de profissionais. Possui curso de extensão universitária com ênfase em didática do ensino superior (2008). É Diretora da empresa de treinamento, desenvolvimento e educação continuada Albany Classic, desde É membro do Comitê de Ética e Pesquisa da Faculdade de Saúde da Universidade de Brasília CEP/ FS/UnB. Precisa de ajuda na gestão do atendimento da sua empresa? Quer saber mais sobre atendimento? Deseja inovar no atendimento ao cliente? Converse com a Albany! Observação: A citação deste e-book está autorizada desde que seja devidamente citado a sua fonte. 7
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