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O novo paradigma do cliente monocanal por pedido

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1. Artigo de colaboração O novo paradigma do cliente: monocanal por pedido Por: Guillermo Cevallos, Diretor de Desenvolvimento de Negócios de Retail da Motorola…
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  • 1. Artigo de colaboração O novo paradigma do cliente: monocanal por pedido Por: Guillermo Cevallos, Diretor de Desenvolvimento de Negócios de Retail da Motorola Solutions México Enfrentemos de frente, o comércio de varejo ainda se trata da experiência do cliente. Este é um fato que as novas estratégias monocanais não mudaram, melhor dizendo, se expandiram. Para os comerciantes varejistas que vão além da presença física e passam ao mundo virtual, já não se trata do que acontece na loja. A maior quantidade de canais gera uma ampla gama de pontos de contato com o cliente —lojas, outlets ou lojas de ofertas, lugares de comércio móvel, comércio social, catálogos e lojas pop-up. Hoje em dia, o comércio varejista inclui uma experiência do cliente de um extremo ao outro de que pode começar em qualquer parte: em uma loja, um smartphone ou on-line. Mas a parte decisiva dessa experiência, e pode-se dizer que a mais importante, é a satisfação do cliente. O cliente recebeu a mercadoria quando lhe foi prometido? O pedido era correto? Os produtos chegaram em boas condições? O cliente gostou deles? As respostas a essas perguntas poderiam significar a diferença entre um cliente habitual e um cliente perdido. Não importa onde realize a compra: o cliente espera satisfação rápida e sem complicações e uma vez que consegue, volta. Novo enfoque da cadeia de fornecimento A maior atenção colocada na satisfação significa que o papel da cadeia de fornecimento é tão importante para a experiência de compra como é o papel do vendedor no andar de vendas, o comprador ou o gerente de vendas. Em um modelo monocanal, todos os recursos da cadeia de fornecimento do comerciante varejista estão organizados para servir a um só comprador que realizou um só pedido. O objetivo é criar e aperfeiçoar uma cadeia de fornecimento que se expanda sem problemas desde o fabricante até o cliente. Não é de estranhar-se que as mudanças mais importantes em quanto à satisfação venham do crescente uso dos dispositivos móveis. A Enquete sobre a Visão do Comércio Varejista realizada pela Motorola em 2012 (2012 Retail Vision Survey) revelou que nos próximos cinco anos a mudança mais surpreendente girará ao redor do retiro na loja dos produtos pedidos desde dispositivos móveis. Prevê-se que esta opção praticamente se duplique em 2017. Essas são boas notícias tanto para o cliente, quem aproveita de uma maior comodidade, como para o comerciante de atacado, quem recebe maior tráfego na loja.
  • 2. Então, quais consequencias terão todas essas mudanças para os comerciantes varejistas? Certamente, maior complexidade. Mas também o entendimento de que contar com uma melhor visibilidade do inventário em todos os canais fará que seja mais fácil, em todo momento, verificar que produtos estão em stock, que produtos estão disponíveis em excesso ou que produtos estão esgotados, de maneira a poder melhorar a experiência do cliente. Conseguir essa visibilidade demanda tecnologia, especificamente, infraestrutura móvel, tecnologia de identificação de produtos e dispositivos móveis. Tecnologia de identificação de produtos As redes móveis e a tecnologia oferecem a informação sobre identificação e localização do produto que é preciso para obter o maior benefício da administração de inventário através de todos os canais. O uso da Identificação por Rádio Frequência (RFID) para identificar artículos, assim como dos códigos de barras no depósito, nas estantes ou inclusive nos vestuários permite aos vendedores — ou aos próprios clientes — identificar e acessar de forma instantânea aos detalhes do produto desde a Internet ou a aplicação web da loja. Dispositivos móveis Aperfeiçoados para administrar, controlar e acessar ao inventário desde o depósito ou o andar de vendas, os novos dispositivos móveis de mão ou portáteis, resistentes e de classe empresarial permitem aos empregados a serem mais produtivos, eficientes e a focar-se no cliente. Pouco a pouco começamos a ver mais aplicações empresariais nos telefones inteligentes, que se bem são relativamente econômicos, não estão desenhados para uso rude, nem para suportar informação de missão crítica como fazem os computadores de mão. Estudos recentes revelam que o Custo Total de Propriedade (TCO) das também chamadas Hand Handle, que se utilizam para tarefas de trabalho consideráveis e em ambientes de grande rudeza, sempre será muito menor que o dos smartphones comerciais. Pois bem, que melhor que misturar os dois mundos: equipamentos como o computador tátil de bolso TC55 de Motorola Solutions oferece todas as funções e resistência para missão crítica, mas com a forma de um smartphone, o qual o torna muito atrativo em tamanho, funcionalidade e preço. Muitos, se não a maioria, dos comerciantes varejistas ainda encontram-se nas primeiras etapas do desenho e implementação de uma rede e estratégia de satisfação multicanal. Sem dúvida, a urgência esta ali, impulsionada pela compreensão de que sem a visibilidade, a precisão, o controle e a flexibilidade de sua cadeia de fornecimento, os comerciantes varejistas correm o risco de perder clientes e, em última instância, sua reputação de marca. Satisfazer as cada vez mais evoluídas expectativas do cliente é essencial no comércio varejista monocanal. Você está preparado? # # #
  • 3. Sobre a Motorola Solutions Motorola Solutions é um provedor líder de soluções e serviços de comunicações de missão crítica para governos e empresas. Com suas inovações de vanguarda e sua tecnologia de comunicações, é uma empresa líder a nível mundial que ajuda a seus clientes a dar o melhor de si nos momentos que importam. Motorola Solutions cotiza na Bolsa de Valores de Nova York baixo o símbolo “MSI”. Para mais informação, visite www.motorolasolutions.com. Para obter notícias atualizadas, visite nosso newsroom ou subscreva-se a nosso news feed. Contatos de imprensa: Mariana Domínguez Flores Comunicação da Motorola Solutions México Of: (5255) 52 61 69 32 daniela.dominguez@motorolasolutions.com Claudia Calvo Burson-Marsteller México Of: (5255) 53 51 65 83 claudia.calvo@bm.com Sergio Martínez Burson-Marsteller México Of: (5255) 53 51 65 30 sergio.martinez@bm.com MOTOROLA, MOTO, MOTOROLA SOLUTIONS y el logotipo de la M estilizada son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Motorola Trademark Holdings, LLC y son utilizadas bajo licencia. Todas las demás marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios. © 2014 Motorola, Inc. Todos los derechos reservados.
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