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Procedimiento para el tratamiento de los reclamos

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Procedimiento estándar para procesar las quejas, conforme a ISO/IEC 17025, basada en ISO 10002:2004 (Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones)
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    Vigente desde 2011.11.28  COPIA NOCONTROLADACOPIACONTROLADA N° LABORATORIOS CRIMINALÍSTICOS Y DE CIENCIASFORENSESDR. LUIS VIDAL RAMOS REYNA   Unidad de Gestión de la Calidad   TRATAMIENTO DE RECLAMOS   P-UGC-005-R01V01   EDITADO POR: DR. CARLOS IVÁN ROQUE Unidad de Gestión de la Calidad REVISADO POR: DRA. ANTONIETA ZÚNIGA Jefatura de Laboratorios Criminalísticos y de CienciasForenses APROBADO POR: DRA. ANTONIETA ZÚNIGA Jefatura de Laboratorios Criminalísticos y de CienciasForenses    TRATAMIENTO DE RECLAMOS P-UGC-005R01V01 Editado por: Dr. Carlos Iván Roque   Revisado por: Dra. Antonieta ZúnigaAprobado por: Dra. Antonieta Zúniga  Vigente desde2011.11.28   Cualquier corrección o nota de ampliación en este documento es válida sólo con la firma de la persona autorizada que la efectúa.   FECHA DE EMISIÓN 2011.11.25 LABORATORIOS CRIMINALÍSTICOS Y DE CIENCIAS FORENSES “LUÍS VIDAL RAMOS REYNA”  UNIDAD DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Edificio Martínez Boquín, Bario Guacerique, Comayagüela. Teléfono 225-2126/5851 FAX 2255857 Página 2 de 8 Emitido por: UGC   Índice Página1 Objeto y Alcance 32 Referencias normativas 33 Definiciones 34 Responsabilidades 35 Requisitos 36 Procedimiento 47 Registros 58 Documentos relacionados 5A.1 Cronograma de resolución de reclamos (normativo) 6A.2 Diagrama de flujo del proceso (informativo) 7Registro de modificaciones 8    TRATAMIENTO DE RECLAMOS P-UGC-005R01V01 Editado por: Dr. Carlos Iván Roque   Revisado por: Dra. Antonieta ZúnigaAprobado por: Dra. Antonieta Zúniga  Vigente desde2011.11.28   Cualquier corrección o nota de ampliación en este documento es válida sólo con la firma de la persona autorizada que la efectúa.   FECHA DE EMISIÓN 2011.11.25 LABORATORIOS CRIMINALÍSTICOS Y DE CIENCIAS FORENSES “LUÍS VIDAL RAMOS REYNA”  UNIDAD DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Edificio Martínez Boquín, Bario Guacerique, Comayagüela. Teléfono 225-2126/5851 FAX 2255857 Página 3 de 8 Emitido por: UGC   TRATAMIENTO DE RECLAMOS1.   Objeto y Alcance 1.1.   Este procedimiento provee las directrices generales para la recepción, el registro y laresolución de los reclamos de los clientes del Departamento y otras partes interesadas. 2.   Referencias normativas ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de lasquejas en las organizaciones   3.   Definiciones De manera general se aplican los términos normalizados en ISO 9000:2005 e ISO/IEC 17000:2004 yde manera específica se definen en este documento los siguientes términos: 3.1.   Reclamante : Persona, organización o su representante, que expresa un reclamo . 3.2.   Reclamo/queja: Expresión de insatisfacción con respecto al servicio o al propio proceso detratamiento de los reclamos, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.   3.3.   Caso: Proceso documentado de un reclamo específico.   4.   Responsabilidades Actividad JLCCF UGC CE Otros receptores Comunicacióny recepción Gestiona los mediosde recepciónespecificados en elManual de la Calidad.Especifica el uso de los medios derecepción.Recopila, evalúa y registra losreclamos.Custodia el buzónde sugerencias.Dirige los reclamosa la UGCDirigen los reclamosal Buzón desugerencias o a laUGC. Resolución Aprueba lasresoluciones y gestionasu ejecución.Dirige la investigación del caso.Emite y comunica las resoluciones.Mantiene la comunicación con losreclamantes.Acata y ejecuta lasresoluciones.Acatan y ejecutan lasresoluciones. Seguimiento Evalúa el cumplimiento de lasresoluciones y su efectividad.  JLCCF: Jefatura de Departamento o representante; UGC: Unidad de Gestión de la Calidad; CE: Sección de Registro y Control de Evidencias; Otrosreceptores: otras secciones, unidades y oficinas del Departamento Todos los implicados en la ejecución del proceso de tratamiento de reclamos deben cumplir con losplazos de tiempo especificados en el anexo  A.1 ,según les corresponda. 5.   Requisitos Se requiere al menos:    Un buzón de sugerencias, accesible, visible y con dispositivos de seguridad    Boletas para comunicar los reclamos ( F-UGC-008 )    Lápices a disposición constante del público    Instrucciones sobre este procedimiento en las áreas de atención al cliente    Conexión a Internet y una cuenta de correo electrónico que represente al Departamento    Una línea telefónica habilitada para la Unidad de Gestión de la Calidad    TRATAMIENTO DE RECLAMOS P-UGC-005R01V01 Editado por: Dr. Carlos Iván Roque   Revisado por: Dra. Antonieta ZúnigaAprobado por: Dra. Antonieta Zúniga  Vigente desde2011.11.28   Cualquier corrección o nota de ampliación en este documento es válida sólo con la firma de la persona autorizada que la efectúa.   FECHA DE EMISIÓN 2011.11.25 LABORATORIOS CRIMINALÍSTICOS Y DE CIENCIAS FORENSES “LUÍS VIDAL RAMOS REYNA”  UNIDAD DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Edificio Martínez Boquín, Bario Guacerique, Comayagüela. Teléfono 225-2126/5851 FAX 2255857 Página 4 de 8 Emitido por: UGC   6.   Procedimiento 6.1.   Comunicación y recepción 6.1.1.   El reclamante podrá expresar sus quejas y sugerencias a través de los siguientes medios: a.   Utilizando el formulario F-UGC-008  y depositándolo en el buzón de sugerencias oentregándolo a la Unidad de Gestión de la Calidad. b.   Utilizando el formulario electrónico Fe-UGC-008 y enviándolo a la Unidad de Gestión de laCalidad por correo electrónico u otro medio. c.   Remitiendo un documento de texto propio (correo electrónico, oficio, u otros) d.   Por la vía telefónica o personalmente 6.1.2.   Todos los reclamos serán remitidos inmediatamente por el receptor a la Unidad de Gestión dela Calidad para su registro; por su parte, la Unidad revisará a diario el buzón de sugerencias y sucuenta de correo electrónico para recopilar los reclamos expresados por estos medios. 6.1.3.   Se registrará cada reclamo en el libro REGISTRO DE CLIENTES y se creará un expediente con la Hoja de   registro de seguimiento de reclamos ( F-UGC-009 ) y la documentación recopilada. 6.1.4.   Se verificará el cumplimiento de los siguiente requisitos: a.   La descripción de la queja es suficientemente precisa para actuar. b.   El reclamo tiene fundamento y la respuesta demandada es factible para el Laboratorio. c.   Si el reclamante solicita seguimiento, se cuentan con datos de contacto suficientes, almenos un número telefónico, una dirección física exacta o una dirección de correo electrónico. 6.1.5.   Si la queja no cumple algún requisito especificado en  6.1.4 .se consignarán los motivos y lasacciones correctivas requeridas. Si no se cumple el requisito  b  la resolución no procede.Una queja no procede cuando: a.   entra en conflicto con las leyes y regulaciones que rigen al Laboratorio, con los requisitostécnicos o con el sistema de gestión; b.   alude a políticas no aplicables o inexistentes; o c.   atenta contra los intereses de otros clientes. 6.1.6.   Si la queja procede se completará la sección de evaluación de la forma F-UGC-009 y secalificará el grado de severidad y de complejidad del reclamo como leve, alto o muy alto, paraestablecer un plazo de resolución conforme al anexo  A.1   6.1.7.   Se notificará inmediatamente al reclamante la recepción de su queja y el resultado de suevaluación, así como una fecha estimada para una respuesta provisional o definitiva. De sernecesario, se solicitará aclarar la descripción del reclamo o cualquier información complementaria. 6.2.   Resolución 6.2.1.   Si la complejidad es leve se formulará en cuanto antes una resolución para el reclamo; si esalta o muy alta se aplicará el procedimiento de acciones correctivas ( P-UGC-007 )
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