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SATISFAÇÃO DE CLIENTES BANCÁRIOS - Uma Análise Comparativa Antes e Após a Fusão Itaú Unibanco - Estudo de Caso em Goiânia - 2010 - Thadio Robledo Queiroz Oliveira - UFG

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SATISFAÇÃO DE CLIENTES BANCÁRIOS - Uma Análise Comparativa Antes e Após a Fusão Itaú Unibanco - Estudo de Caso em Goiânia - 2010 - Thádio Robledo Queiroz Oliveira - UFG
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    UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁSFACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CIÊNCIAS CONTÁBEIS ECIÊNCIAS ECONÔMICASCURSO DE ADMINISTRAÇÃOSATISFAÇÃO DE CLIENTES BANCÁRIOS:Uma Análise Comparativa Antes e Após a Fusão Itaú UnibancoEstudo de Caso em GoiâniaTHÁDIO ROBLEDO QUEIROZ OLIVEIRAGoiânia2010  1 THÁDIO ROBLEDO QUEIROZ OLIVEIRASATISFAÇÃO DE CLIENTES BANCÁRIOS:Uma Análise Comparativa Antes e Após a Fusão Itaú UnibancoEstudo de Caso em Goiânia Monografia apresentada no curso degraduação em Administração daUniversidade Federal de Goiás.Sob a orientação do Professor Ms. MarceloFerreira Tete. Goiânia2010  2 UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁSFACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CIÊNCIAS CONTÁBEIS ECIÊNCIAS ECONÔMICASCURSO DE ADMINISTRAÇÃO A comissão examinadora, abaixo assinada, aprova a monografia: SATISFAÇÃO DE CLIENTES BANCÁRIOS:Uma Análise Comparativa Antes e Após a Fusão Itaú UnibancoEstudo de Caso em Goiânia elaborada por  THÁDIO ROBLEDO QUEIROZ OLIVEIRA como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em AdministraçãoCOMISSÃO EXAMINADORA  ________________________________________ Prof. Ms. Marcelo Ferreira Tete - UFG(Presidente/Orientador) ________________________________________ Prof. Ms. Alethéia Ferreira da Cruz - UFG(Membro) ________________________________________ Prof. Ms. Ricardo Limongi França Coelho - UFG(Membro)Goiânia, 2010  3 RESUMO A presente monografia é um estudo de caso que tem como objetivo investigarcomo ocorreu o processo de fusão entre o banco Itaú e o Unibanco, por meio depesquisas bibliográficas e de campo. Explora e descreve as alterações nosprocessos internos de atendimento ao cliente e os resultantes reflexos dessasmudanças na satisfação dos clientes e dos funcionários do conglomerado ItaúUnibanco.A pesquisa foi realizada com os clientes e funcionários de seis agênciasbancárias do Itaú Unibanco da cidade de Goiânia que possuíam conta corrente noUnibanco antes da fusão e que as mantiveram no Itaú Unibanco após esta operaçãode F&A (Fusão e Aquisição). A pesquisa se deu por meios qualitativos equantitativos. Qualitativamente mediante observações e conversas informais com apopulação pesquisada. Quantitativamente por meio do questionário aplicado emoutubro de 2010 à mesma população.Esta monografia é dividida em introdução, referencial teórico, metodologia,desenvolvimento e conclusão. O referencial teórico explica o que é o marketing equal a sua relação com a satisfação de clientes, abrange, também, alguns conceitosde marketing utilizados no setor de serviços bancários, e, por fim, aborda o que vema ser fusões e aquisições e quais os motivos que incitam a realização de taisoperações como também quais são as conseqüências mais comuns.Na metodologia está exposta a forma em que a pesquisa foi realizada desdeos procedimentos para a coleta dos dados ao modo de processamento destasinformações obtidas. No desenvolvimento estão presentes os resultados obtidospela pesquisa. Estes resultados foram divididos basicamente em duas categorias,uma qualitativa e outra quantitativa. A parte quantitativa do desenvolvimento contémdiversos gráficos para facilitar a exposição dos dados coletados e são seguidos pelaexplicação das principais contribuições de cada gráfico. Na conclusão é possívelencontrar as principais contribuições e os principais resultados deste estudo. Palavras-chaves : aquisição; bancos; F&A; fusão; instituições financeiras; ItaúUnibanco; Itaú; marketing; satisfação de clientes; satisfação de funcionários;Unibanco.
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