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A Relação Entre as Práticas de Gestão Da Qualidade Total e Desempenho Operacional

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  A relação entre as práticas de gestão da qualidade total e desempenho operacional ¹Danny Samson ²Mile Terziovski¹ - Departamento de Gestão, UniÍersity de Melbourne, ustr!lia² - Departamento de Gestão de e#$%ios, Monas& UniÍersity, ustr!lia'e%ebeu (( de setembro de ())*+ a%eite ul ()) bstrato#estão da .ualidade total/ T0M tem sido um pro%esso amplamente apli%ada para mel&orar a %ompetitividade em todo o mundo, mas %om su%esso misturado1 Uma revisão da literatura revelou la%unas na investi#a2ão nesta !rea da #estão .ualityroperations, parti%ularmente na !rea de testes emp3ri%os da e4i%!%ia da implementa2ão do T0M1 5 obetivo deste estudo 4oi e6aminar as pr!ti%as de #estão de .ualidade total e desempen&o opera%ional de um #rande n7mero de empresas de 4abri%a2ão, a 4im de determinar as rela28es entre essas pr!ti%as, individual e %oletivamente, e desempen&o da empresa1 Usamos uma #rande base de dados de (9:: or#aniza28es de manu4atura ustr!lia e ova ;el<ndia1  %on4iabilidade ea validade/ =onstru2ão, %onte7do, %rit>rio1 das medidas pr!ti%as e de desempen&o 4oram avaliadas1 osso estudo mostrou .ue a rela2ão entre a pr!ti%a T0M e desempen&o or#aniza%ional > si#ni4i%ativa em um sentido transversal, em .ue a intensidade da pr!ti%a T0M e6pli%a uma propor2ão si#ni4i%ativa de varia2ão no desempen&o1 l#umas mas não todas das %ate#orias de T0M pr!ti%a 4oram parti%ularmente 4ortes preditores de desempen&o1 s %ate#orias de lideran2a, #estão de pessoas e 4o%o no %liente 4oram os mais 4ortes preditores si#ni4i%ativos de desempen&o opera%ional1 ?sto > %onsistente %om os a%&ados da literatura.ue 4atores %omportamentais, tais %omo %omprometimento e6e%utivo, %apa%ita2ão de 4un%ion!rios euma %ultura aberta pode produzir vanta#em %ompetitiva mais 4ortemente do .ue 4erramentas e t>%ni%as, tais %omo a mel&oria de pro%essos, ben%&markin#, e in4orma2ão e an!lise de T0M1())) @lsevier S%ien%e AB Todos os direitos reservados1Calavras-%&ave 0ualidade+ Geren%iamento de opera28es+ tua2ão+ ?nter4a%e resour%er5M &umana+Ces.uisa emp3ri%a(1 ?ntrodu2ão@ste arti#o %ontribui, atrav>s de um estudo de %ampo #rande, para a nossa %ompreensão de um importante problema de ordem pr!ti%a, ou sea, a e4i%!%ia e validade dos sistemas de #estão da .ualidade, ao e6pli%ar a varia2ão no desempen&o opera%ional das empresas de manu4atura1#estão da .ualidade total/ T0M1 tem sido um popularinterven2ão em todo o mundo, mas parti%ularmentenos pa3ses industrializados Garvin, ())(/+ Dean eAoEen, ())F+ @vans e indsay, ())H 11o abri#o de um T0M ou banner semel&ante, a maioriaempresas de produ2ão na @uropa, @U, Iapãoe da ustr!lia ter tentado trabal&ar de al#uma 4orma emmel&orar os se#uintes %omponentes-%&ave do T0Mideran2aGestão de pessoas4o%o no %lienteUso de in4orma2ão e an!liseMel&oria de pro%essosplaneamento estrat>#i%o e .ualidade  Muitas empresas bem %on&e%idas .ue estavam e6perimentando de%l3nio de suas 4ortunas, e6perimentaram revitaliza28es maravil&osas e ter restaurado a sua .uota de mer%ado e rentabilidade%om base em T0M1 @stes in%luem Jero6, Karley Davidson e Lord1 Mil&ares de empresas menos %on&e%idas ter 4eito semel&ante, at> %erto ponto ou outro1 Muito pou%as empresas de manu4atura tm sido %apazes de i#norar os elementos de T0M e ainda prosperar1 @mbora o 3mpeto ori#inal veiode empresas aponesas, para%olo%ando os elementos listados a%ima untos %omo uma estrat>#ia de mel&oria 4o%alizada, as empresas o%identais tm intensamente perse#uido essas id>ias e pr!ti%as desde pou%o antes de ():1Depois de vinte anos de e6perin%ia %om as pr!ti%as de T0M, > %laro .ue as mel&orias de desempen&o resultantes desses ideais 4inesoundin#, listados a%ima , são, na verdade não > %lara, mas são muito misturadoN l#umas empresas, na verdade, moret&an su4i%ientes para usti4i%ar o enorme interesse em T0M, al%an2aram #randes mel&orias1 o topo das listas das pessoas .ue tm realizado #randes mel&orias são os ven%edores dos v!rios prmios de .ualidade em todo o mundo1 o entanto, para %ada su%essoimplementa2ão de T0M &! muitos .ue não tm sido %apazes de traduzir os seus es4or2os na mel&oria opera%ional ou de ne#$%ios1 =omo resultado, &! a#ora uma desilusão #eneralizada %om T0M, e muitos estão dizendo .ue Oa bol&a estourou P1=omo > .ue esta prova se en%ai6am %om a atratividade intr3nse%a dos elementos de T0M, e %om o n7mero si#ni4i%ativo de su%essos/ Muitas empresas aponesas e o%identais, de 4ato, %onstruir ou re%onstruir a sua %ompetitividade %om base nos prin%3pios da T0M1@ste estudo 4orne%e uma %ontribui2ão para a literatura por meio da an!lise de um #rande ban%o de dados de pr!ti%as de T0M e desempen&o em empresas em dois pa3ses, ustr!lia e ova ;el<ndia1 =on4iabilidade e validade do modelo baseado empiri%amente são %omputados e as %on%lus8es são tiradas sobre o poder e6pli%ativo e preditivo dos elementos de T0M1 0uest8es são levantadas sobre %ada um dos sete elementos1 s se#uintes .uest8es de pes.uisa são empiri%amente investi#ado nesteestudo(1 São os elementos de T0M v!lido e %on4i!vel para medir e prever o desempen&o or#aniza%ional/91 0uais elementos de T0M são mel&ores preditores de desempen&o or#aniza%ional/'esponder as per#untas a%ima ir! %ontribuir para uma %ompreensão mais pro4unda do valor do ne#$%io e o papel estrat>#i%o de %ada um dos elementos de T0M1 ?sso audaria #estores %om a alo%a2ão de re%ursos para as %ate#orias .ue tm o e4eito mais si#ni4i%ativo sobre o desempen&o or#aniza%ional191 'evisão da literatura e problema de pes.uisa de 4undo91(1 5betivo do reÍieE literatura os 7ltimos anos, a m3dia in4luentes, %omo a Karvard Ausiness 'evieE/ Debate, ())91 ter publi%ado v!rios arti#os sobre T0M1 veri4i%a2ão emp3ri%a inda mais re%entemente, os pes.uisadores %ome2aramem responder Qs per#untas simples PP 5 .ue 4un%iona/ PP e PP =omo isso 4un%iona/ PP Llynn et al, ())F+/1 CoEell, ())H 11  literatura identi4i%ou mais de (::: arti#os sobre a 4iloso4ia e m>todos de T0M1 penas uma pe.uena per%enta#em destes arti#os tentadapara testar a 4or2a da rela2ão entre T0M e desempen&o or#aniza%ional19191 5 deÍelopment de T0MUma das pessoas mais in4luentes na revolu2ão da .ualidade 4oi o Dr1 @dEards Demin#1 @m ():, a televisão A= produziu um pro#rama espe%ial intitulado Se o Iapão pode1 Cor .ue não podemos/ 5pro#rama amplamente visto revelou papel 4undamental de Demin# no desenvolvimento da .ualidade aponesa1 =omo o %om>r%io ea ind7stria %ome2ou a se %on%entrar na .ualidade, o #overnodos @U re%on&e%eu .ue a .ualidade > 4undamental para a na2ão de e%onomia  sa7de1 @m ()*, o Mal%olm Aaldri#e ational 0uality Eard/ MA 01 4oi estabele%ida %omo uma de%lara2ão de inten28es na%ional para 4orne%er lideran2a de .ualidade1 prmios e .uadros de .ualidade semel&antes 4oram %riadas em outros pa3ses industrializados1 5utros prin%ipais in4luen%iadores nos primeiros dias, .ue 4izeram %ontribui28es si#ni4i%ativas para o desenvolvimentode ambos os lados %on%eituais e pr!ti%as de #estão da .ualidade, 4oram=rosby/ ()*)1 e Iuran/ ())1 5s %rit>rios de prmios de .ualidade são os mais %omumenteM>todo usado para %ate#orizar elementos de T0M, da3 o nosso trabal&o 4oi #uiado pelo .ue est! rapidamente se tornando o OuniversalO estrutura de pr>mios1 Uma s>rie de estudos de sistemas de T0M e de .ualidade prmios de pes.uisa tm sido realizados, e levou a um debate sobre a e4i%!%ia de tais pr>mios e dos v!rios elementos de T0M1 Muitos desses estudos tm sido .uer estudos de per%ep2ão ou de pe.uena es%ala trabal&os emp3ri%os1 5 presente estudo > uma #rande e6ame em %orte transversal das pr!ti%as rela%ionadas %om a .ualidadee desempen&o de mais de (9:: or#aniza28es de manu4atura1 esta se2ão, vamos e6aminar al#uns dos estudos emp3ri%os e6istentes %&ave e suas limita28es1 AemoEski e Stratton/ ())H1 investi#aram a utilidade dos %rit>rios MA 01 s pes.uisas 4oramenviado a uma amostra aleat$ria de R::: pessoas em todo o mundo1 4oi obtida uma ta6a de respostade 915 estudo %onstatou .ue a utilidade dos %rit>rios MA 0, em #eral, %umpriu ou e6%edeu as e6pe%tativas dos usu!rios e .ue os %rit>rios estavam sendo usados prin%ipalmente para obter in4orma28es sobre a 4orma de al%an2ar a e6%eln%ia empresarial1 o entanto, este estudo não %onse#uiu estabele%er uma li#a2ão entre o MA 0 e desempen&o or#aniza%ional1 Kelton/ ())H1 tenta demonstrar .ue os ven%edores MA 0 em os @U atin#iu mais do .ue o dobro da ta6a de %ria2ão de ri.ueza do aumento m>dio do mer%ado, medida pelo movimentos de pre2os de a28es1 Kelton %on%luiu .ue PP Um investimento de US  (:::em %ada prmio de .ualidade de propriedade p7bli%a ven%edor aumentou em )) por meio de ( desetembro de ())F1 @ste %orrespondem 4avoravelmente a um #an&o de F(,) sobre o prin%ipal, se osmesmos d$lares 4oram investidos no DoE Iones ?ndustrials ou um #an&o de RF,(, se investido em ormas e H:: a28es de pobres em mat>ria de adudi%a2ão datas PP1 Ala%k and Corter/ ())V1 an!lise 4atorial realizada em um .uestion!rio apli%ado aos prati%antes #erente de .ualidade1 De tudo isso, estabele%eu uma lista de dez 4atores .ue são des%ritas %omo %r3ti%as para T0M1 @mbora a sua aborda#em > som, e na verdade > semel&ante ao nosso, %omo o nosso so4re %om a 4ra.ueza #eral da an!lise 4atorial, .ue se rela%iona %om a ausn%ia de re#ras pres%ritivas sobre .uantos 4atores são sens3veis1 Ala%k and Corter sensata usar Balores e Ovari<n%ia e6pli%adaO %rit>rios para usti4i%ar a sua es%ol&a de (: 4atores, ao passo .ue n$s es%ol&emos para 4i%ar %om as seis %ate#orias de pr!ti%as de T0M %omuns aos sistemas de atribui2ão de .ualidade1 @m se#uida, testamos estes para si#ni4i%ado e poder preditivo1@m um estudo similar, Sara4e et al1 / ())1 estabele%eu oito 4atores, al#uns dos .uais são semel&antes aos de preto e Corter, e para as %ate#orias de premia2ão .ualidade1 o entanto, %ertamente não &! um a%ordo %laro .uanto ao .ue os 4atores OreaisO de T0M são, e sempre &aver! dis%ord<n%ias .uanto Q Pa mel&or 4orma de %ortar o bolo T0MP em 4atores ou elementos1 otando .ue e6istem as di4eren2as e, #eralmente, não são #rande, n$s pre4erimos usar um %onunto 4ator bem estabele%ido, as %ate#orias de en.uadramento prmios, e se#uir em 4rente para testar a %orrespondn%ia desses 4atores, individual e %oletivamente, %om as medidas de desempen&o or#aniza%ional, .ue > um adi%ional etapa da %ontribui2ão de preto e Corter1 ossa motiva2ão > baseada em .ue deseam %ontribuir para o %on&e%imento sobre P5 .ue 4un%iona/ O?sso si#ni4i%a usar m>todos semel&antes aos de Sara4e et al1 / ())1 e preto e Corter/ (,))V1, mas tamb>m usando dados de desempen&o %orrespondente, para testar as li#a28es dos 4atores para estabele%er um 4ator de desempen&o1 &ire et ai1 / ())V1 tamb>m desenvolvido um modelo utilizando t>%ni%as semel&antes para preto e Corter1 >, %omo seria de esperar sua lista de 4atores, semel&ante a ambos Sara4e et al1 e Corter de preto e, e en.uanto &ire ten&a in%lu3doO0ualidade do produtoO, %omo um 4ator, .ue não in%luem os aspe%tos do desempen&o  or#aniza%ional em seu estudo1 Um estudo .ualitativo por @aston/ ())R1 4orne%eavalia2ão da MA 0 baseado em sua e6perin%ia %omo e6aminador e e6aminador snior %om o Crmio Aaldri#e, durante .uatro anos, envolvendo 99 empresas1 @aston/ ())R1 a4irma PP T0M em os @U est! lon#e da maturidade1 W importante .ue as aborda#ens de T0M%ontinuar a ser desenvolvido, re4inado e e6pandido, mesmo em empresas .ue ! ten&am al%an2ado um su%esso %onsider!vel1 =aso %ontr!rio, a vanta#em %ompetitiva.ue promete T0M não serão realizados e muitas empresas serão dei6ados lutando %ontra o de%l3nio %ompetitivo sem e in3%io uni4i%ada ou %oerente para revitaliza2ão1 PP @mbora esses pontos de vista .ualitativos %om base na e6perin%ia pr!ti%a são de valor substan%ial, a evidn%ia emp3ri%a tamb>m > ne%ess!ria %om base no .ue Creto e Corter/ ())V1 denominados X.uadros PP %om base %ient34i%aO1 an!lise estat3sti%a ri#orosa > ne%ess!ria, a 4im de atender aos padr8es pro4issionais de %on4iabilidadee validade1 @sta aborda#em permitiria itens a serem retidos ou removidos %om base na an!lise estat3sti%a multivariada, tais %omo pro%edimentos de an!lise =omponentsrLa%tor prin%ipais1 Cara o nosso %on&e%imento, este não tem sido 4eito %om .ual.uer ri#or estat3sti%o baseado em um #rande/ Y Z (:::[1 e sele%%ionados aleatoriamente amostra1 @studos anteriores tm sido #eralmente baseadas em entre %er%a de 9: e 9:: observa28es1R1 @n.uadramento e de investi#a2ão te$ri%as &ip$tesesR1(1 elementos de T0M@mbora &aa sempre vai ser debates sobre %omo %ate#orizar elementos de um pro%esso &ol3sti%o e estrutura, tais %omo T0M, > ne%ess!rio de%ompor-lo de al#uma 4orma para 4a%ilitar a an!lise1 =omoo m>todo mais di4undido e universal tem sido %rit>rios prmios %omo o MA 0, optamos por se#uir esse .uadro1 ossas %onstru28es emp3ri%as são #uiados pelos prin%ipais %rit>rios desses .uadros prmios de .ualidade, parti%ularmente o mais %on&e%ido deles, o MA 01@6istem sete %rit>rios de adudi%a2ão, %ada um re%ebe um n7mero de pontos, de modo .ue o total para todos os %rit>rios leva a uma pontua2ão 4ora de um total poss3vel de (:::1 esta se2ão, des%revem os sete %rit>rios, .ue adotamos %omo T0M elementos do modelo1 osso trabal&o emp3ri%o tem o obetivo de validar estes sete elementos %omo %onstru28es e determinar as rela28es entre os seis elementos de pr!ti%a e o s>timo, .ue > resultados de desempen&o1R1(1(1 ideran2a@ste elemento > %onsiderado o prin%ipal OdriverO de T0M .ue e6amina lideran2a dos e6e%utivos seniores e envolvimento pessoal no estabele%imento de orienta28es estrat>#i%as e %onstruir e manterum sistema de lideran2a .ue ir! 4a%ilitar alto desempen&o or#aniza%ional, desenvolvimento individual e aprendiza#em or#aniza%ional1 de4ensores T0M en4atizar as atividades de lideran2a snior muito %omo teoria da lideran2a trans4orma%ional Aurns, ()*/+ Aass, ()H1 s .uest8es %entrais em nossa lideran2a %onstruir/ =onsulte o pndi%e 1 in%luiu a %ria2ão de unidade de prop$sito, o in%entivo da mudan2a, #estão do meio ambiente e uso de id>ias da operadora em mel&orar o ne#$%io1R1(191 Gestão de Cessoas prin%ipal .uestão abordada nesta %ate#oria > o .uão bem as pr!ti%as de re%ursos &umanos amarrare estão alin&ados %om as orienta28es estrat>#i%as da or#aniza2ão1@6%eln%ia, nesta %ate#oria, de a%ordo %om o Garvin/ ())(1 se resume a um teste simples a voz do povo1 ossas per#untas do in.u>rito %entrou-se na 4orma2ão, desenvolvimento, %omuni%a2ão, se#uran2a, polivaln%ia e 4le6ibilidade dos trabal&adores, a responsabilidade do empre#ado e medi2ão de satis4a2ão do empre#ado1 s respostas a esses tipos de per#untas são a lin&a de 4undo na #estão de re%ursos &umanos, por.ue eles %aptam o impa%to %ombinado de 4orma2ão T0M,
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