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Análise Da Qualidade de Serviços Prestados Na Administração Pública No Âmbito Da Reforma Do Sector Público

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Nome do Autor: Sérgio Alfredo Macore Nickname: Helldriver Rapper Licenciatura: Gestão de Empresas / Gestão Financeira E-mail: Sergio.macore@gmail.com Contactos: +258846458829 ou +258826677547 Cidade: Pemba – Cabo Delgado NOTA: Estou disposto para qualquer esclarecimento. Caso tenha duvida, contacte a mim!
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  Sérgio Alfredo Macore Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública no Âmbito da Reforma do Sector Público: Caso do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula (2015  –   2016) (Licenciatura em Gestão de Empresas com habilitações em Gestão Financeira) Universidade Pedagógica  Nampula 2017  i Sérgio Alfredo Macore Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública no Âmbito da Reforma do Sector Público: Caso do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula (2015  –   2016) Monografia Científica a ser apresentada a Escola Superior de Contabilidade e Gestão, Delegação de  Nampula, Para a Obtenção do Grau Académico de Licenciatura em Gestão de Empresas com Habilitações em Gestão Financeira. Supervisor: Universidade Pedagógica  Nampula 2017    ii ÍNDICE  LISTA DE TABELAS .............................................................................................................. iv LISTA DE GRÁFICOS ..............................................................................................................v LISTA DE ABREVIATURAS .................................................................................................. vi DECLARAÇÃO ...................................................................................................................... vii DEDICATÓRIA ..................................................................................................................... viii AGRADECIMENTOS .............................................................................................................. ix RESUMO ...................................................................................................................................x CAPITULO I  –   INTRODUÇÃO .................................................................................................1 1.1.Introdução .........................................................................................................................1 1.2.Objectivos do estudo ..........................................................................................................2 1.2.1.Objectivo geral ............................................................................................................2 1.2.2.Objectivos específicos .................................................................................................2 1.3.Justificativa do estudo ........................................................................................................2 1.4.Problematização do tema ...................................................................................................3 1.5.Hipóteses ...........................................................................................................................4 1.7.Delimitação no tempo e no espaço .....................................................................................5 1.8.Estrutura do trabalho ..........................................................................................................5 CAPITULO II  –   REVISÃO DE LITERATURA .........................................................................6 2.1.Introdução .........................................................................................................................6 2.2.Operacionalização das duas teorias ....................................................................................8 2.3.Conceitos relevantes a pesquisa .........................................................................................9 2.4.Reforma do Sector Público .............................................................................................. 11 2.5.Directrizes da Reforma no Sector Público ........................................................................ 13 2.5.1.A Reforma do Sector Público vs Provisão de Serviços Públicos ................................ 14 2.5.2.A Estratégia Global de Reforma do Sector Público Moçambicano ............................. 15 2.6.Implementação da EGRSP no Sector da Saúde em Moçambique...................................... 17 2.6.1.Enquadramento e Funções da URESS na Reforma do Sector Saúde .......................... 18 2.6.2.Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS) ...................................................... 18 2.6.3.Critérios de avaliação da qualidade de serviços .......................................................... 19  iii CAPITULO III  –   METODOLOGIA DA PESQUISA................................................................ 20 3.1.Introdução ....................................................................................................................... 20 3.2.Técnicas e critérios de recolha de dados ........................................................................... 21 3.3.Tratamento de dados ........................................................................................................ 21 3.4.População e amostra do estudo......................................................................................... 21 3.5.Questões éticas ................................................................................................................ 22 3.6.Softwares usados ............................................................................................................. 22 CAPITULO IV  –   APRESENTAÇÃO, ANALISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS ............. 23 4.1.Introdução ....................................................................................................................... 23 4.2.Caracterização ................................................................................................................. 23 4.2.1.Serviços Prestados pelo Banco Socorro ..................................................................... 23 4.3.Discussão dos resultados .................................................................................................. 24 4.3.1.Avaliação da qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do HCN ........... 25 4.4.Nível de satisfação dos serviços oferecidos aos utentes .................................................... 30 4.5.Respostas dadas pelos enfermeiros ................................................................................... 33 4.6.Percepção dos médicos do HCN ...................................................................................... 36 4.7.Verificação das hipóteses ................................................................................................. 38 CAPITULO V  –   CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ....................................................... 40 5.1.Conclusão ........................................................................................................................ 40 5.2.Recomendações ............................................................................................................... 42 Bibliografia ............................................................................................................................... 43 APÊNDICES
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