XL Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional, 2 a 5 de Setembro de 2008, João Pessoa - PB
 
MODELO MULTICRITÉRIO PARA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHODE EMPRESAS TERCEIRIZADAS
Edilson Giffhorn
Universidade Federal de Santa Catarina – Depto. Engenharia de ProduçãoRod. Amaro A. Vieira, 655. Ap. 106-E – Itacorubi – Florianópolis - SC – CEP 88034-101e-mail: edilson.giffhorn@gmail.com
Leonardo Ensslin
Universidade Federal de Santa Catarina – Depto. Engenharia de Produção - LabMCDACampus Universitário – Florianópolis – SC – CP. 476 – CEP 88010-970 – e-mail:ensslin@deps.ufsc.br
William Barbosa Vianna
Universidade Federal de Santa Catarina – Depto. Engenharia de ProduçãoR. Cônego Bernardo, 100. Ap. 202 – Trindade – Florianópolis - SC – CEP 88036-570e-mail: wpwilliam@hotmail.com
RESUMO
A privatização do sistema de telecomunicações no Brasil favoreceu a adoção da Terceirização naexecução dos projetos. Este artigo tem como objetivo construir um modelo de avaliação dedesempenho a ser aplicado em empresas terceirizadas que atuam na área de comunicação dedados de uma operadora do sistema de telecomunicações do Brasil. Com o entendimento docontexto decisional, os decisores passaram a contar com um instrumento de gestão que permitiugerar ações inovadoras de melhoria na performance global das empresas. Devido àscaracterísticas do problema envolver a subjetividade dos atores quanto aos critérios de avaliaçãoe existirem interesses conflitantes, foi utilizado a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão –Construtivista. Como resultado, foi possível identificar 54 critérios de avaliação com base nosquais as empresas terceirizadas puderam ser avaliadas e estratégias de ações potenciais para amelhora da performance global foram geradas.
PALAVRAS CHAVE. Avaliação de desempenho, Multicritério, Terceirização.Área principal (MC – Multicritério)
ABSTRACT
The privatization of the Brazilian telecommunication system favored the adoption of theOutsourcing technique. This work has as objective to construct a performance evaluation modelto be applied in outsourced companies who works in data communications in a company whooperates de telecommunication system in Brazil. From the understanding of the decisionalcontext, the decision makers started to count with a management instrument that allows togenerate innovative actions of improvement in the company global performance. Because thesubjectivity of the actors is involved and the existence of conflicting interests, was used theMultiple Criteria Decision Aid Constructivist Methodology. As result, it was possible to identify54 criteria of evaluation by which the outsourced companies could have been evaluated andstrategies of potential actions to the improvement of the global performance have been generated.
KEYWORDS. Performance evaluation. Multicriteria. Outsourcing.Main area (MC – Multicriteria)
 
 
 
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1. Introdução
A privatização das empresas pertencentes ao grupo Telebrás no final da década de 1990redefiniu completamente o setor de telecomunicações no Brasil. Esta redefinição possibilitouuma incomparável expansão da abrangência dos serviços de comunicações no país. Neste novocontexto, as empresas se reestruturaram com a adoção de estratégias de redução de custos, deaumento da produtividade e do lucro. Uma das opções estratégicas foi a adoção da Terceirização,com o estabelecimento de uma rede de empresas fornecedoras.Normalmente, os elementos motivadores para se adotar a terceirização sãoessencialmente econômicos, técnicos ou estratégicos. Redução de custos, melhora nos níveis dequalidade e foco nas competências essenciais, podem ser obtidas caso haja um processo desinergia nesta nova relação entre contratante e terceirizada. Para que isto seja possível, aexistência de um processo estruturado que venha a explicitar o sistema de valores a ser incluídona avaliação de desempenho das contratadas, de modo a não comprometer a qualidade, imagemdas empresas, prejuízo aos clientes, custos adicionais e retrabalhos, se tornou essencial para aobtenção de vantagem competitiva no setor.Inserida nesse contexto situa-se a organização em que foi feita a presente pesquisa. Nestaempresa, o processo de aceitação das empresas terceirizadas que atuam nos projetos deimplantação de sistemas de comunicações de dados, com vistas à sua contratação, é feito combase em critérios eminentemente intuitivos. Tal situação se tornou fonte de constantes conflitos eretrabalhos que acabam por onerar financeiramente as empresas. Visando aprimorar esta relaçãooperadora - terceirizada ao explicitar quais critérios são considerados relevantes ao Gestor, trazertransparência e oportunidades de melhoria foi desenvolvido o estudo de caso aqui apresentado.Inclusa no cenário acima apresentado está a pergunta que norteou a presente pesquisa:como construir um processo que avalie, de forma transparente, o desempenho de empresasterceirizadas segundo o que um decisor considera como relevante, e que possibilite gerar açõesque contribuam para a melhoria da performance global?Em apoio à busca de resposta à pergunta de pesquisa, tem-se como objetivo construir umprocesso de avaliação de desempenho a ser aplicado a empresas terceirizadas que sirva deinstrumento, ao decisor, de gestão e apoio à sua decisão de homologar as empresas terceirizadasque lhe prestam serviços. Para isto, os seguintes objetivos específicos estarão presentes: (i)contextualizar o ambiente decisional e identificar os atores envolvidos; (ii) explicitar os fatoresrelevantes que afetam o desempenho das empresas terceirizadas, segundo a visão dos decisores;(iii) melhorar o entendimento do contexto decisório de tal forma que possibilite, aos decisores,identificar ações potenciais que promovam o aperfeiçoamento da gestão das empresasterceirizadas.O instrumento utilizado para o alcance dos objetivos foi a Metodologia Multicritério deApoio à Decisão – Construtivista (MCDA-C), que ao adotar o paradigma construtivista permite aincorporação personalizada da subjetividade do contexto na construção do modelo de avaliaçãode desempenho.A possibilidade de fundamentar e justificar as decisões representa uma oportunidade deaperfeiçoar a relação entre contratante e contratada, trazendo transparência à gestão das empresasterceirizadas que atuam em telecomunicações, residindo aí a principal relevância da pesquisadesenvolvida.O artigo está estruturado em cinco seções: seção 1 de caráter introdutório; seção 2 comum breve referencial sobre a técnica da terceirização; seção 3 com a Metodologia da pesquisa,desdobrando-se no Enquadramento Metodológico e na descrição do instrumento de intervenção;a seção 4 apresenta o Estudo de Caso e a seção 5 as considerações finais.
2. Terceirização
Desde o começo da Revolução Industrial as atividades que não interessavameconomicamente eram transferidas a pessoas ou empresas externas à organização. Este conceitoevoluiu com a incorporação dos computadores ao dia-a-dia dos processos administrativos. Com oacirramento do cenário competitivo as organizações foram pressionadas a incorporar agilidade,
 
 
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flexibilidade e a busca por inovação como estratégias competitivas. Esta pressão por mercado ecompetição motivou a adoção de novas ações organizacionais, entre as quais está a Terceirização.No Brasil, no ramo de telecomunicações, a Terceirização foi incorporada com aprivatização das empresas pertencentes ao grupo Telebrás no final da década de 1990. Nestenovo contexto, as empresas se reestruturaram com a adoção de estratégias de redução de custos,de aumento da produtividade e do lucro. Uma das opções estratégicas foi a Terceirização, com oestabelecimento de uma rede de empresas fornecedoras. As empresas que surgiram para compora rede reabsorveram boa parte da mão-de-obra dispensada pelas operadoras, devido à necessidadedo cumprimento de metas de universalização determinadas pela Anatel. As empresas detelecomunicações diminuíram de tamanho para poderem focar nas atividades de maior valoragregado, com um quadro funcional menor e mais qualificado, que executa atividades de maiorvalor agregado, enquanto as terceirizadas cresceram nas atividades rotineiras que demandamextensa mão-de-obra (MOCELIN, 2005).Porém, não se pode adotar a terceirização e pensar que imediatamente todos osproblemas desaparecem, visto que não se trata de uma técnica de recuperação de empresas emdificuldades, mas uma técnica que permite reposicionar o foco na atividade principal. E para isto,um dos requisitos que possibilitam a terceirização ser bem sucedida está em instaurar umprocesso transparente de avaliação de desempenho a ser aplicado nas empresas terceirizadas eque cuja métrica seja reconhecida como válida pelos gestores do processo.
3. Metodologia
Este item está dividido em duas seções, a primeira apresenta o enquadramentometodológico e a segunda o instrumento de intervenção utilizado.
3.1 Enquadramento Metodológico
A pesquisa é de caráter exploratório e foi desenvolvida na forma de um Estudo de Caso,pois se tem como objetivo analisar em profundidade um contexto específico para a construção deum modelo de avaliação do desempenho de empresas terceirizadas em telecomunicações e não sebuscar a generalização de seus resultados. Os dados são de srcem primária, uma vez que foramrealizadas entrevistas não-estruturadas com um gestor de projetos da empresa na qual foidesenvolvida a pesquisa. O presente trabalho adota o Método de Pesquisa Quali-Quantitativo,pois a externalização dos valores considerados relevantes para a construção do modelo deavaliação é subjetiva e sua operacionalização se dá com base em escalas objetivas mensuráveispara os aspectos identificados. Foi empregado como instrumento de intervenção a MetodologiaMulticritério de Apoio à Decisão – Construtivista (MCDA-C). Esta metodologia foi escolhidapor incorporar no processo de construção do modelo de avaliação: (i) a subjetividade do sistemade valores dos atores que exercem o papel de decisores no contexto; (ii) construir escalas ordinaise cardinais que permitam mensurar o desempenho em cada critério; e, (iii) possibilitar aosdecisores o entendimento do contexto em questão, e assim, sejam geradas ações criativas einovadoras para a melhora da performance global.
3.2 Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão – Construtivista (MCDA-C)
A evolução dos estudos das comunidades científicas devotadas a múltiplos critériosresultou na ramificação da Pesquisa Operacional, cuja concepção srcinal passou a se chamarHard PO, ou PO Clássica. O outro ramo, que veio a incorporar instrumentos que permitemencontrar ações que possibilitem aos atores envolvidos criar soluções que melhor atendam seusinteresses, passou a se chamar Soft PO. Contudo, a fronteira entre a Hard PO e a Soft PO éartificial, tênue, foi inventada para melhor entendimento das ferramentas que cada uma utiliza(CLÍMACO; CARDOSO; SOUSA, 2004). Dentre as abordagens multicritérios que surgiram, oLaboratório Multicritério em Apoio à Decisão da Universidade Federal de Santa Catarina(LabMCDA-UFSC) desenvolveu uma diferenciada proposta teórica, valendo-se da denominaçãoMCDA-C ao incorporar o construtivismo em sua prática científica. Seu diferencial está napersonalização dos modelos ao incorporar explicitamente os objetivos e valores dos decisores.Para isto, há a necessidade da participação do ator que atua no papel de decisor em todas as fases,
 
 
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para que fique assegurada a legitimidade do modelo construído em função de seu sistema devalores. O processo de avaliação de desempenho da metodologia MCDA-C é composto por trêsfases: Estruturação, Avaliação e Recomendações.A Estruturação é dividida em três etapas. A primeira explora o entendimento doproblema e do contexto onde o mesmo está inserido (ENSSLIN ET AL., 2005). A segundaidentifica e constrói os Pontos de Vista Fundamentais (PVFs), para que os descritores possam serconstruídos na terceira etapa. Obtidos os descritores, escalas ordinais são construídas.Na fase da Avaliação são empregadas escalas semânticas de intervalo, que permitemtransformar as escalas ordinais em escalas cardinais. Na seqüência o decisor identifica os níveisde referência para cada descritor, quantifica os níveis de impactos e são determinadas as Taxas deSubstituição.Na terceira fase, Recomendações de ações potenciais são geradas por meio de umprocesso que direciona as discussões para o que é mais relevante ao contexto decisório.Devido à subjetividade humana estar presente nos julgamentos de valor, uma análise desensibilidade é realizada para avaliar o quão robusto é o modelo construído.
4. Análise dos Resultados: Estudo de Caso
Este tópico apresenta o Estudo de Caso desenvolvido e está dividido em subseções,conforme as fases do modelo MCDA-C.
4.1 Estruturação
O Estudo de Caso foi realizado na filial de Santa Catarina de uma empresa operadora dosistema de telecomunicações, estado com a 5ª maior renda per capita e detentor do 7º maior PIBdentre os estados brasileiros, segundo dados do IBGE (2008).A partir do início da década de 1990, o sistema de telecomunicações brasileiro passoupor amplas transformações devido à privatização do sistema Telebrás. Neste novo contexto situa-se a empresa na qual foi realizada a pesquisa aqui apresentada. Trata-se de uma empresa degrande porte com faturamento bruto anual em torno de 16 bilhões de reais. Em sua matriz sãofirmados os contratos com empresas terceirizadas que executarão os projetos de implantação desistemas de comunicações de dados, projetos estes gerenciados nas filiais por Gestores deProjetos. Ao Gestor de Projetos cabe homologar as empresas terceirizadas autorizando-as, ounão, a atuarem na filial. No entanto, o atual processo de homologação das empresas que lheprestam serviços não evidencia quais são os elementos julgados relevantes ao se avaliar odesempenho das terceirizadas, resultando que a homologação das mesmas é feita de formaintuitiva.Inseridos neste contexto organizacional estão os atores em nome de quem o Apoio àDecisão será feito: (i) decisor: Gestor de Projetos; (ii) intervenientes: fiscais de campo, diretoriade rede, fornecedores e gerência de operação e manutenção; (iii) agidos: clientes da empresa,sociedade, técnicos terceirizados; (iv) facilitador: autores do artigo.Com a construção do modelo de avaliação a performance desejada é que os critérios dodecisor estejam explícitos.Para a construção do modelo, é necessário definir um Rótulo dentro do qual o problemado decisor é descrito e focado em suas principais preocupações (ZANELATO, 2007). Para oEstudo de Caso o Rótulo proposto é: Construir um processo transparente que permita avaliar odesempenho das empresas terceirizadas.Na seqüência foram realizadas entrevistas abertas com o decisor, cujo material foitranscrito e analisado para que fossem identificados os Elementos Primários de Avaliação(EPAs). Os EPAs são, para o decisor, os elementos considerados essenciais para constarem noprocesso de avaliação. Neste momento é recomendável que se obtenha o maior número possívelde EPAs, devido a estes elementos comporem a base do desenvolvimento do restante do modelo.Na presente pesquisa foi identificado inicialmente 60 EPAs.Ao orientar os EPAs para as ações que sugerem são obtidos os Conceitos. Esta orientaçãose obtém com a identificação da intensidade que represente a ação contida na preocupação dodecisor e lhe perguntando qual o oposto psicológico desta ação (ENSSLIN, MONTIBELLER
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