Fashion & Beauty

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Surat Kabar Harian Serambi Indonesia di Kota Banda Aceh

Description
Informasi merupakan salah satu kebutuhan yang dirasakan penting oleh masyarakat. Masyarakat membutuhkan informasi yang berhubungan dengan segala perkembangan dan kejadian yang terjadi baik dilingkungan sendiri, maupun dilingkungan luar bahkan
Published
of 14
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Share
Transcript
  Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Surat Kabar Harian Serambi Indonesia di Kota Banda Aceh   Khairul Amri, SE, M.Si 229 Latar Belakang Penelitian Informasi merupakan salah satu kebutuhan yang dirasakan penting oleh masyarakat. Masyarakat membutuhkan informasi yang  berhubungan dengan segala perkembangan dan kejadian yang terjadi baik dilingkungan sendiri, maupun dilingkungan luar bahkan lingkungan dunia. Karena itu, surat kabar sebagai salah satu media yang menyampaikan informasi kepada masyarakat memiliki peranan yang sangat penting untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi itu sendiri. Kendatipun masih banyak media lain yang  juga menawarkan jasa informasi kepada  pelanggannya, seperti televisi, radio, internet, dan lain sebagainya, namun surat kabar merupakan media yang paling umum digunakan. Kualitas dan aktualitas berita yang disampaikan melalui surat kabar akan dapat menarik minat pembaca sesuai dengan kebutuhan mereka. Begitu juga halnya dengan isi atau cakupan berita yang disampaikan. Seiring dengan peningkatan kebutuhan masyarakat akan informasi/berita yang terjadi seluruh belahan dunia, terjadi persaingan diantara sesama perusahaan yang bergerak dalam bidang surat kabar untuk mampu memenuhi kebutuhan  pelanggannya. Hal ini disebabkan, kehadiran  perusahaan surat kabar tidak hanya dilihat dari  penyediaan dan penyajian informasi kepada  pelanggan. Akan tetapi juga dapat dilihat sebagai  peluang bisnis yang dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan itu sendiri. Dengan semakin pesatnya persaingan diantara sesama perusahaan surat kabar, maka  perhatian perusahaan terhadap kebutuhan  pelanggan tidak dapat ditunda-tunda lagi. Hal ini disebabkan, masyarakat yang akan mencari media surat kabar yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kualitas surat kabar akan dapat dilihat dari terpenuhi atau tidak kebutuhan pelanggannya, antara lain kebutuhan terhadap aktualitas dan kelengkapan berita, harga media surat kabar, kolom opini yang menarik bagi pembaca, berita olah raga, hiburan dan lain sebagainya yang dibutuhkan oleh pelanggan. Surat kabar yang dinilai tidak dapat memenuhi kebutuhan akan ditinggalkan oleh  pelanggannya. Mereka akan beralih ke surat kabar lain yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Sebaliknya semakin terpenuhi kebutuhan  pelanggan melalui surat kabar yang diterbitkan, maka surat kabar tersebut akan semakin diminati. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Surat Kabar Harian Serambi Indonesia di Kota Banda Aceh   Khairul Amri, SE, M.Si Akademi Sekretari dan Manajemen (ASM) Nusantara Banda Aceh bstrak  : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk perilaku konsumen kabar dan bagaimana faktor-faktor tersebut berpengaruh terhadap terhadap loyalitas pelanggan surat kabar Harian Serambi Indonesia di Kota Banda Aceh. Responden penelitian adalah sebanyak 85 orang pelanggan surat kabar tersebut yang diambil secara  purposive sampling  . Pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan 17 faktor yang diduga membentuk perilaku pelanggan surat kabar, serta loyalitas pelanggan sebagai dependent variabel. Peralatan analisis data yang digunakan adalah analisis faktor dan regresi linier berganda. Dari 17 faktor yang diduga membentuk perilaku konsumen dalam berlangganan Surat Kabar Harian Serambi Indonesia, hanya 15 faktor diantaranya dinyatakan layak. Kelima belas faktor yang dinilai layak dalam analisis faktor, dapat direduksi menjadi 4 faktor yaitu (1) faktor ketanggapan terhadap pembaca, (2) faktor obyektivitas dan desain, (3) faktor bahasa dan kualitas, dan (4) faktor distribusi dan manfaat. Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa keempat faktor seperti disebutkan di atas berpengaruh positif terhadap loyalitas  pelanggan dalam berlangganan Surat Kabar Harian Serambi Indonesia di Kota Banda Aceh. Secara simultan keempat faktor berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam berlangganan Surat Kabar Harian Serambi Indonesia. Secara parsial faktor objektivitas dan desain, faktor bahasa dan kualitas, faktor distribusi dan manfaat surat kabar yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sebaliknya faktor ketanggapan terhadap pembaca secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci :  Loyalitas Konsumen,  faktor ketanggapan terhadap pembaca, (2) faktor obyektivitas dan desain, (3) faktor bahasa dan kualitas, dan (4) faktor distribusi dan manfaat  .     JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 229-242  230 Karena itu, suatu perusahaan surat kabar, sebaiknya dapat memahami perilaku pelanggan dengan mempelajari faktor-faktor apa saja sebenarnya yang mempengaruhi keputusan  pelanggan untuk berlangganan surat kabar. Menyadari akan pentingnya hal tersebut, surat kabar Harian Serambi Indonesia yang menjadi salah satu perusahaan yang mengisi pasar surat kabar di Provinsi Aceh. Pemasaran surat kabar tersebut tidak hanya di Provinsi Aceh, akan tetapi juga daerah lain diluar Provinsi Aceh. Melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui  pola pengambilan keputusan berlangganan suatu surat kabar serta faktor-faktor apa saja yang mendasari keputusan berlangganan surat kabar Harian Serambi Indonesia. Faktor-faktor yang diduga mendasari keputusan berlangganan surat kabar Harian Serambi Indonesia antara lain adalah faktor: kondisi fisik surat kabar, reliabilitas berita, artikel, manfaat, kualitas cakupan bidang  pemberitaan, analisis penyajian, tanggapan, harga, distribusi, bahasa, dan promosi. Bila dibandingkan dengan surat kabar lainnya seperti Harian Kompas dan Harian Media Indonesia, informasi yang disajikan oleh Surat Kabar Harian Serambi Indonesia relatif berbeda. Harian Kompas dan Harian Media Indonesia lebih  banyak menyajikan berita tentang politik dalam dan luar negeri, berita olah raga, tokoh dan  peristiwa dan berita nusantara, dan sekilas tentang  berita ekonomi. Sedangkan Surat Kabar Harian Serambi Indonesia justru lebih banyak menyajikan berita di daerah Aceh. Kolom ekonomi dan bisnis dalam Surat Kabar Harian Serambi Indonesia seringkali memuat berita tentang perkembangan ekonomi kecil menengah di Aceh. Selanjutnya Harian Serambi Indonesia sebagai surat kabar terbitan lokal memiliki  beberapa keunggulan. Dari segi pemberitaan, Surat Kabar Harian Serambi Indonesia lebih menonjolkan berita lokal bila dibandingkan dengan berita nasional. Sesuai dengan kondisi daerah Aceh yang masih banyak terjadi tindakan kejahatan, maka surat kabar Harian Serambi Indonesia pun terkesan lebih senang memberitakan tindakan kejahatan seperti  perampokkan, pembunuhan, dan lain sebagainya. Masyarakat yang lebih senang dengan berita daerah, tentunya akan lebih cenderung  berlangganan Surat Kabar Harian Serambi Indonesia. Sebaliknya masyarakat yang lebih menyenangi berita nasional, akan cenderung  berlangganan surat kabar nasional lainnya. Keputusan untuk berlangganan tersebut tentunya memiliki alasan tersendiri bagi setiap pelanggan. Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap segala faktor yang terkait dengan surat kabar akan membentuk loyalitas pelanggan terhadap surat kabar tersebut. Loyalitas ditandai dengan sikap positif terhadap produk surat kabar tertentu yang diwujudkan melalui keinginan untuk selalu  berlangganan surat kabar tersebut di masa yang akan datang, mendorong orang lain untuk  berlangganan surat kabar yang sama, dan sikap  posisi lainnya. Kenyataan menunjukkan, tidak sedikit diantara pelanggan surat kabar di Kota Banda Aceh berlangganan surat kabar Harian Serambi Indonesia dalam jangka waktu yang lama, bahkan mencapai puluhan tahun, tanpa ada keinginan untuk berpindah ke surat kabar lain.  Namun demikian, kenyataan menunjukkan juga  banyak di antara pelanggan surat kabar yang sengaja menjadi pelanggan surat kabar harian lain selain Harian Serambi Indonesia. TINJAUAN KEPUSTAKAAN Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menunjukkan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam  pertukaran kekayaan dengan barang dan jasa, yang dapat terlihat dari pembelian suatu produk. Kotler (2001:152) mengemukakan bahwa perilaku  pembelian adalah perilaku pembelian dari konsumen akhir, individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumen pribadi. Dalam dunia pemasaran saat ini memperlihatkan bahwa hampir setiap perusahaan dalam aktivitasnya mulai menerapkan konsep yang berorientasi pada konsumen dan pasar. Hal ini sudah sewajarnya mengingat sesuatu jenis  produk atau jasa yang tidak dapat memenuhi  jawaban atas problema konsumen, terlepas dari  besar kecilnya arti problema tersebut bagi pihak lain, maka produk atau jasa tertentu tidak akan dicari atau diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, para pemasar harus dapat mengetahui dan memahami apa yang menjadi keinginan konsumen atas produk tertentu dan kemudian menawarkan produk tersebut kepada mereka. Usaha ini jauh lebih mudah bila dibandingkan dengan usaha menawarkan suatu produk kemudian berharap bahwa kita mampu meyakinkan para konsumen dengan alasan mereka benar-benar memerlukan produk tersebut. Kemajuan teknologi informasi yang semakin merambah keseluruh pelosok dunia, membuat konsumen menjadi lebih pintar dan mempunyai kekuatan yang lebih dalam memilih produk yang serasi dengan keinginan mereka. Untuk itu,  Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Surat Kabar Harian Serambi Indonesia di Kota Banda Aceh   Khairul Amri, SE, M.Si 231  perusahaan harus lebih jeli dalam mengenal  perilaku konsumen. Seperti yang diungkapkan Winardi (2001:40), perilaku pembelian konsumen sebagai sebuah proses teratur dimana individu-individu  berinteraksi dengan lingkungannya untuk tujuan mengambil tindakan melalui proses keputusan yang sama dimana terdiri dari tahap-tahap  pengenalan masalah, mencari informasi, evaluasi informasi, keputusan pembelian, dan evaluasi setelah membeli. Sejalan dengan itu Engel Blackwell & Miniard (2004:3) memberikan pengertian perilaku konsumen sebagai suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Sedangkan Kotler (2001:177), menganggap perilaku konsumen adalah  bagaimana konsumen memberi jawaban terhadap ciri-ciri produk yang berbeda-beda harganya, daya tarik periklanannya dan sebagainya. Dari definisi-definisi yang diungkapkan para  pakar di atas, jelas bahwa pada dasarnya perilaku konsumen itu lebih condong kepada proses yang mempengaruhi individu dalam menganalisa dan kemudian melakukan pembelian untuk selanjutnya mungkin mengadakan pembelian ulang dan terjadi secara terus menerus yang dilatarbelakangi oleh lingkungan, perbedaan individu dan faktor-faktor psikologis pribadi konsumen itu sendiri. Selanjutnya Umar (2007:237) menjelaskan bahwa perilaku konsumen terdiri dari dua bagian. Pertama,  perilaku yang tampak. Variabel-variabel yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah  pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan  bagaimana konsumen melakukan pembelian. Kedua, perilaku yang tidak tampak. Variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan terhadap kepemilikan konsumen. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Keputusan yang diambil oleh konsumen tidaklah dilakukan disuatu tempat yang tertutup dari dunia luar. Para konsumen dalam membuat keputusan untuk melakukan kegiatan pembelian tidak terlepas oleh pengaruh lingkungan sekitarnya. Seperti dikemukakan oleh Kotler (2001:153-161), bahwa konsumen dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu: a.   Faktor kultural, merupakan faktor penentu  paling mendasar atas keinginan dan perilaku seseorang termasuk didalamnya nilai-nilai hakiki, persepsi preferensi dan perilaku yang dipelajari orang yang bersangkutan dari keluarga serta menelusuri pergeseran kultural yang mungkin mengungkap cara-cara untuk melayani para konsumen. Sub kultural adalah “kultural di dalam kultur” masing -masing mempunyai nilai-nilai gaya hidup sendiri. Kelas sosial adalah sub kultural yang para anggotanya memiliki prestise sosial yang sama atas dasar kesamaan pola jabatan,  pendapatan, pendidikan, kekayaan serta variabel lainnya. Orang yang mempunyai karakteristik kultural, sub kultural dan sosial  berlainan akan mempunyai preferensi produk dan aspek-aspek yang berlainan pula.  b.   Faktor sosial, faktor ini juga mempengaruhi  perilaku pembeli, misalnya kelompok  preferensi seseorang, keluarga, teman karib, organisasi sosial dan assosiasi profesional dalam melakukan pilihan produk serta merek. Posisi seseorang didalam tiap kelompok ditentukan oleh peran dan status, artinya seorang pembeli akan memilih produk serta merek yang mencerminkan potensi produk untuk menjadi “simbol status”. Namun demikian, simbol status itu berlainan bagi kelas sosial yang berbeda dan juga berbeda menurut daerah geografisnya. c.   Faktor pribadi, hal ini juga sangat  berpengaruh terhadap perilaku pembeli yang mencakup usia, gaya hidup, tingkat kehidupan, jabatan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri. d.   Faktor psikogis, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu: motivasi, pandangan, kepercayaan, dan sikap. Perilaku seseorang dalam melakukan  pembelian adalah hasil saling pengaruh mempengaruhi dari semua faktor-faktor tersebut dan tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, akan tetapi faktor-faktor tersebut berguna dalam mengidentifikasikan dan memahami konsumen dimana pemasar berusaha untuk mempe- ngaruhinya. Oleh karena itu, perusahaan perlu menyesuaikan produk mereka dengan sikap yang telah ada, daripada mencoba merubah sikap orang-orang. Disaming itu perilaku spesifik individu di pasar, juga dipengaruhi oleh faktor-faktor intern seperti kebutuhan, motif-motif, sikap maupun pengaruh eksternal atau lingkungan. Oleh karena itu, pengenalan faktor-faktor tersebut sangat bermanfaat dalam rangka mengenal  pembeli yang mungkin mempunyai minat paling kuat dalam produk tertentu.   JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 229-242  232 Menurut Umar (2007:237) terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor sosial budaya yang terdiri dari kebudayaan, budaya khusus, kelas sosial, kelompok sosial, referensi dan keluarga. Faktor yang lain adalah faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap. Perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah yaitu berupa desakkan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan. Tahap ini diikuti oleh tahap mencari informasi tentang produk atau jasa yang dibutuhkan yang dilanjutkan dengan tahap evaluasi alternatif yang berupa penyeleksian. Tahap berikutnya adalah tahap pengambilan keputusan pembelian dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian yaitu membeli atau tidak, tergantung pada tingkat kepuasan yang didapat dari produk atau jasa tersebut. Sementara itu, Anoraga (2000:125) menyatakan, perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada diluar diri manusia (ekternal) dan faktor-faktor yang ada dalam diri manusia (internal). Faktor-faktor eksternal yang utama dalah faktor kebudayaan dan sosial, sedangkan faktor-faktor internal yang utama adalah faktor pribadi dan psikologis. Budaya sangat sulit untuk didefisinikan, karena dari definisi-definisi yang ada pandangan kultur lebih bersifat buatan manusia dan bukan merupakan hal yang ada dalam diri manusia. Faktor budaya juga berpengaruh terhadap perilaku konsumen, karena setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil dalam memberikan identifikasi serta sosialisasi anggota kelompoknya, yang terdapat didalam sub kultur tersebut lebih spesifik, mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras dan geografi. Faktor sosial juga mempengaruhi perilaku konsumen, seperti kelompok acuan yaitu seseorang yang dianggap sebagai panutan, keluarga yang sangat berperan di dalam  pembentukan perilaku konsumen serta peran dan status sosial merupakan masalah yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mengetahui  perilaku konsumen sehingga produk barang atau  jasa yang dihasilkan dapat sukses di pasaran. Pengambilan Keputusan dan Perilaku Konsumen Berbicara tentang pengambilan keputusan membeli tidak terlepas dari masalah perilaku konsumen. Perilaku konsumen sesungguhnya merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari  perilaku manusia secara umum, karena perilaku konsumen merupakan manifestasi dari perilaku manusia dengan segala macam kebutuhan, keinginan dan keterbatasannya. Mereka yang memiliki pendapatan rendah harus membuat keputusan, barang atau jasa yang dapat ditunda dan dapat diganti dengan produk pengganti (subsitusi) serta mana yang tidak perlu dibeli sama sekali. Menurut Kotler (2001:196), inti perilaku konsumen adalah bagaimana konsumen memberikan jawaban atau membuat keputusan terhadap berbagai rangsangan pemasaran yang dapat diatur oleh perusahaan. perusahaan yang  benar-benar memahami bagaimana konsumen memberikan jawaban terhadap ciri-ciri produk yang berbeda, harga, daya tarik periklanan dan lain-lain akan meraih keuntungan lebih banyak daripada pesaingnya. Hubungan antara rangsangan pemasaran dan jawaban konsumen dapat dilihat dalam gambar 1. Rangsangan yang tercantum dalam kotak  bagian kiri terdiri dari dua macam, yaitu rangsangan pemasaran dan rangsangan-rangsangan lain. Rangsangan pemasaran terdiri dari empat unsur, yakni produk, harga, tempat dan  promosi. Sedangkan rangsangan-rangsangan lain adalah berupa kekuatan utama dan kejadian-kejadian dalam lingkungan ekonomi, teknologi, Gambar 1 Ransangan, Proses Pengambilan Keputusan dan Jawaban Pembeli Ransangan Kotak Hitam Keputusan Pembelian Ransangan  pemasaran Ransangan lain Karakteristik  pembeli Proses keputusan  pembelian Produk Harga Tempat Promosi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Budaya Sosial Pribadi Psikologis Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi Kepuusan Perilaku pasca pembelian Pilihan produk Pilihan merek Pilihan penyalur Waktu pembelian Jumlah pembelian Sumber : Kotler, (2001).    Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Surat Kabar Harian Serambi Indonesia di Kota Banda Aceh   Khairul Amri, SE, M.Si 233  politik dan kebudayaan. Semua rangsangan ini melewati kotak hitam (pemrosesan dalam otak)  pembeli dan menghasilkan seperangkat jawaban seperti yang terlihat dalam kotak bagian kanan, yaitu pilihan terhadap produk, merek, penjual,  penentuan waktu pembelian dan jumlah  pembelian. Periklanan merupakan rangsangan-rangsangan pemasaran yang termasuk dalam unsur promosi. Proses pengambilan keputusan konsumen diawali dengan adanya kesadaran akan perlunya kebutuhan. Kesadaran akan kebutuhan mendorong konsumen untuk mencari informasi agar dapat melakukan pengambilan keputusan yang tepat. Usaha mendapatkan informasi dari berbagai sumber ini bervariasi tergantung dari kategori  produk yang dibeli maupun kemungkinan risiko yang akan diterima konsumen setelah membeli  produk. Informasi-informasi mengenai produk maupun merk yang diperkirakan dapat memenuhi kebutuhan tersebut, selanjutnya akan dievaluasi konsumen berdasarkan berbagai pertimbangan sehingga yang dihasilkan keputusan yang tepat (Schiffman dan Kanuk, 2000). Solomon (2000) menyatakan bahwa  pengambilan keputusan pembelian suatu produk di sebuah keluarga merupakan hal yang dinamis. Setiap anggota memiliki kepentingan yang  berbeda sehingga prioritasnya juga dapat berbeda. Ada yang menggunakan diskusi untuk mencapai konsensus, tetapi ada yang diwarnai dengan konflik. Adanya konflik dalam pegambilan keputusan tersebut dapat terjadi karena perbedaan kebutuhan interpersonal, keterlibatan terhadap  produk dan aspek nilai guna yang diharapkan, tanggung jawab serta kekuasaan (Solomon, 2000). Kotler (2001:222) menyatakan ada lima  peran pembelian yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian, yaitu:    Pencetus yaitu seseorang yang pertama kalinya mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau jasa.    Pemberi pengaruh yaitu seseorang dengan  pandangan atau saran yang mempengaruhi keputusan.    Pengambil keputusan (  Decidus ) yaitu seseorang yang memutuskan setiap komponen dari suatu keputusan  pembelian, apakah membeli, tidak membeli dan dimana membeli.    Pembeli ( buyer  ) yaitu orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.    Pemakai ( User  ) yaitu seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan. Loyalitas Pelanggan Banyak perusahaan yang tidak dapat mencapai target penjualan, dikarenakan kurangnya perusahaan memberikan pelayanan terhadap pelanggan, sehingga loyalitas sulit dipertahankan pelanggan. Pihak perusahaan dituntut untuk selalu tanggap terhadap apa yang diinginkan konsumen, upaya mempertahankan  pelanggan harus diberi prioritas yang lebih besar lagi dibandingkan upaya mendapat pelanggan  baru, alasannya adalah: 1.   Pada umumnya lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan yang baru. 2.   Kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana  bagi pasar yang sudah ada namun hanya mengalami sedikit pertumbuhan nyata. Loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan-kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset besar yang mungkin didapatkan oleh perusahaan (Enggel dan Miniard, 2004:216). Sutrisna (2001:42) menyatakan, “loyalitas  pelanggan dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek ( brand loyality ) dan loyalitas toko (  store loyality ). Loyalitas merek yaitu sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Terdapat dua pendekatan yang bisa dipakai antara lain: -   Pendekatan instrumental conditioning   Bahwa pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukkan loyalitas merek. Diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi pengukuran bahwa seseorang pelanggan itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsisten prilaku  pembeliannya terhadap satu merek, cara  pengukurannya menekankan pada prilaku masa lalu. -   Pendekatan didasarkan teori kognitif Loyalitas menyatakan komitmen terhadap merek yang mungkin tidak hanya direfleksikan oleh perilaku pembelian yang terus menerus, pelanggan mungkin sering membeli merek tertentu karena harganya murah dan ketiga harganya naik pelanggan  beralih ke merek lain. Loyalitas toko (  story loyalty ) ditunjukkan oleh perilaku konsisten dalam mengunjungi toko dimana disitu pelanggan bisa membeli merek  produk yang dinginkan. Menurut Raju seperti yang ditulis oleh Sutrisna (2001:43) jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang
Search
Similar documents
View more...
Tags
Related Search
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks
SAVE OUR EARTH

We need your sign to support Project to invent "SMART AND CONTROLLABLE REFLECTIVE BALLOONS" to cover the Sun and Save Our Earth.

More details...

Sign Now!

We are very appreciated for your Prompt Action!

x