Creative Writing

Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Description
118 Latar Belakang Penelitian Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu penting dalam lembaga pendidikan. Hal ini terjadi karena di satu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas layanan pendidikan mengalami peningkatan dari
Published
of 22
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Share
Transcript
   JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139 118 Latar Belakang Penelitian Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu penting dalam lembaga pendidikan. Hal ini terjadi karena di satu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas layanan  pendidikan mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pelayanan pendidikan dianggap berkualitas apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan masyarakat terutama sebagai pengguna  pelayanan tersebut. Dalam lembaga pendidikan tinggi seperti halnya universitas, sekolah tinngi dan akademi, kualitas pelayanan pendidikan dianggap berkualitas tentunya apabila pelayanan  pendidikan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa dan kebutuhan masyarakat luas sebagai pengguna output lembaga  pendidikan. Ditinjau dari segi kepentingan mahasiswa yang kuliah pada perguruan tinggi tertentu,  pelayanan pendidikan yang berkualitas adalah  pelayanan pendidikan yang diterima oleh semua kalangan mahasiswa terutama berkaitan dengan kelancaran proses pendidikan mahasiswa itu sendiri. Mahasiswa sebagai pengguna jasa layanan pendidikan tentunya berada pada posisi “pelanggan” yang ingin terpuaskan dengan layanan yang diberikan lembaga pendidikan tinggi tempat mereka kuliah. Sementara di sisi lain,  pihak universitas, sekolah tinggi dan akademi yang berperan sebagai penyedia jasa pendidikan dapat dilihat sebagai pihak yang menurut tugas dan fungsinya memberikan layanan pendidikan  bagi kepentingan mahasiswa. Secara teoritis, pengguna layanan akan memberikan penilaian terhadap kualitas layanan organisasi yang memberikan layanan terkait. Penilaian terhadap layanan dapat tercermin dari tanggapan pengguna layanan terhadap lima dimensi kualitas layanan yang mereka rasakan dalam proses penyampaian layanan (  service delivery ). Dimensi-dimensi tersebut meliputi dimensi kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), keyakinan/jaminan ( assurance ), empati ( emphaty ) dan dimensi berwujud ( tangible ).  Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.  Responsiveness  merupakan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dalam memberikan layanan dengan tanggap.  Assurance meliputi kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Selanjutnya Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh Irma Fanita, SE 1 , Khairul Amri, SE. M.Si 2 1) Fakultas Ekonomi Universitas Serambi Mekah 2) LPPM Ekonomi Keuangan & Perbankan Banda Aceh. bstrak  : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan  pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh, serta adanya  perbedaan antara layanan yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan yang diharapkan mahasiswa dari  perguruan tinggi tersebut. Sampel penelitian sebanyak 96 orang mahasiswa yang diambil secara  purposive  sampling  . Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan  peralatan statistik deskriptif dan statistik uji beda rata-rata (uji t) metode  paired sample t test  . Penelitian menemukan bahwa secara umum mahasiswa AMIKI Banda Aceh sudah memiliki persepsi yang relatif  baik terhadap kualitas layanan pendidikan perguruan tinggi tersebut. Namun demikian harapan mahasiswa terhadap pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan. Di antara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dinilai paling jelek oleh mahasiswa adalah dimensi reliability . Sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi emphaty . Hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai t hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel. Dengan demikian Ha diterima, sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna terdapat terdapat perbedaan yang signifikan antara layanan yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan yang diharapkan mahasiswa dari Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh. Karena itu pihak manajemen AMIKI Banda Aceh dipandang perlu untuk memperbaiki kualitas pelayanan pendidikan perguruan tinggi tersebut. Kata Kunci :  Kualitas Layanan Pendidikan, Layanan Diharapkan dan Layanan Dirasakan . 118  Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si   119 Tabel 1 Mahasiswa Aktif AMIKI Banda Aceh Selama Periode Tahun 2008-2010 Tahun Semester Jumlah Mahasiswa (Orang) 2008 2009 2010 Ganjil Genap Ganjil Genap Ganjil Genap 761 940 1.634 1.739 2.107 2.380 Sumber: AMIKI Banda Aceh, 2013. emphaty dan tangible antara lain dapat meliputi rasa empati yang dimiliki oleh karyawan dalam memberikan layanan, dan kelengkapan fasilitas fisik sehubungan dengan penyampaian layanan itu sendiri. Dalam hubungannya dengan pelayanan  pendidikan yang diberikan oleh lembaga  pendidikan tinggi seperti halnya Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh, baik atau tidak baiknya  persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan yang mereka terima tentunya dapat berpengaruh  pada brand image  (citra merek) lembaga  pendidikan tinggi tersebut. Hal ini disebabkan  pada perusahaan jasa seperti halnya lembaga  pendidikan yang menawarkan jasa pendidikan, faktor-faktor pembentuk citra merek antara lain terdiri dari kualitas atau mutu, kepercayaan terhadap jasa yang diberikan, kegunaan dan manfaat yang diterima oleh konsumen yang dalam hal ini adalah mahasiswa, pelayanan yang diterima dan citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari  produk pelayanan tersebut. (Schiffman dan Kanuk, 2007:135). Dengan demikian lembaga  pendidikan tinggi yang dianggap memiliki kualitas pelayanan yang baik akan dipersepsikan memiliki citra merek yang relatif baik pula. Demikian pula sebaliknya, apabila kualitas  pelayanan yang diterima mahasiswa dipersepsi negatif maka akan berdampak pada penurunan citra merek ( brand image ) lembaga pendidikan tersebut. AMIKI Banda Aceh merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Kota Banda Aceh. Jumlah mahasiswa perguruan tinggi tersebut berfluktuasi dari tahun ke tahun. Bila dibandingkan dengan jumlah keseluruhan mahasiswa perguruan tinggi swasta (PTS) di Kota Banda Aceh, mahasiswa AMIKI Banda Aceh hanya sebagian kecil dari jumlah keseluruhan mahasiswa. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya sebagai lembaga pendidikan tinggi, AMIKI Banda Aceh memiliki dosen/staf pengajar sebanyak 62 orang terdiri dari 38 orang dosen tidak tetap dan 24 orang dosen tidak tetap. Keseluruhan tenaga dosen/staf pengajar dimaksud memiliki latar  belakang tingkat S1 dan S2. Selain itu, mereka  juga berasal dari latar belakang disiplin ilmu seperti ilmu komputer, ilmu ekonomi, ilmu hukum dan disiplin ilmu lainnya yang dapat mendukung kelancaran proses belajar mengajar  pada AMIKI Banda Aceh. Keberadaan AMIKI sebagai lembaga  pendidikan tinggi tentunya tidak terlepas dari minat calon mahasiswa untuk kuliah pada  perguruan tinggi tersebut, dan masing-masing  personil yang terlibat dalam pelaksanaan tugas kegiatan akademik termasuk kegiatan belajar mengajar berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik bagi mahasiswa sesuai dengan ketersediaan sumber daya yang dimiliki baik  berupa sumber daya manusia terutama dosen/staf  pengajar dan pegawai akademik, maupun sumber daya fisik seperti penyediaan ruangan kuliah, laboratorium, perpustakaan dan lain sebagainya. Hasil pengamatan dan wawancara dengan  para mahasiswa diperoleh informasi bahwa mahasiswa AMIKI Banda Aceh memiliki  penilaian yang berbeda terhadap perguruan tinggi tersebut. Hal ini secara jelas terlihat dari sikap dan  perilaku mahasiswa dalam menjalani kuliah di fakultas tersebut. Sekalipun jumlah mahasiswa masuk pada perguruan tinggi tersebut cenderung meningkat, namun disisi lain juga terdapat mahasiswa yang memilih kuliah pada PTS lain selain AMIKI. Bahkan ada di antara mahasiswa yang sebelumnya kuliah pada AMIKI Banda Aceh, justru pindah ke perguruan tinggi lain selain AMIKI. Hal ini mengindikasikan bahwa  bahwa mahasiswa tersebut belum terpuaskan terhadap pelayanan pendidikan yang diberikan   JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139 120 oleh AMIKI Banda Aceh, dan pada akhirnya  berdampak pada penurunan citra/image fakultas tersebut bagi mahasiswa yang bersangkutan. Di sisi lain, juga banyak di antara mahasiswa yang merasa bangga menjadi mahasiswa AMIKI Banda Aceh. Kebanggaan tersebut secara implisit terlihat dari hasil wawancara dengan beberapa orang mahasiswa yang mengindikasikan bahwa  bagi mereka AMIKI Banda Aceh adalah lembaga  pendidikan terbaik sebagai tempat kuliah dan sesuai cita-cita mereka untuk menjadi pegawai atau karyawan pada perusahaan. Berdasarkan hasil penjelasan di atas dapat dipahami bahwa citra merek ( brand image ) AMIKI Banda Aceh berbeda dikalangan mahasiswanya. Di satu sisi ada mahasiswa yang memiliki penilaian baik terhadap citra merek lembaga pendidikan tersebut, dan di sisi lain juga ada di antara mahasiswa yang memiliki penilaian relatif kurang baik, sehingga mereka keluar dari AMIKI Banda Aceh pindah ke lembaga  pendidikan lain selain AMIKI Banda Aceh. Yang menjadi pertanyaan adalah, bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan  pendidikan pada AMIKI Banda Aceh secara umum ?. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh, dan menguji ada atau tidaknya  perbedaan antara layanan yang dipersepsikan   (dirasakan) dengan layanan yang diharapkan mahasiswa dari perguruan tinggi swasta tersebut. TINJAUAN KEPUSTAKAAN Pelayanan Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa/pelayanan, Kotler (2001:428) mendefinisikan pelayanan/jasa, adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan  produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Walaupun demikian, produk jasa  bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care , konsultasi psikologi, dan konsultasi manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan  produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan lain, pesawat dalam jasa  penerbangan, dan makanan di restoran) (Tjiptono, 2005:15). Berdasarkan batasan tersebut di atas dapat dikatakan bahwa jasa/pelayanan adalah usaha atau kegiatan yang dilakukan untuk menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat dinikmati. Keluaran dari usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba. Dengan demikian, jelas bahwa instansi pemerintah dapat dikategorikan sebagai suatu lembaga yang termasuk kategori pemberi  jasa/pelayanan, sehingga apabila ingin dilihat kinerjanya berasal dari kualitas pelayanan yang diberikannya. Untuk memperkuat kenyataan tersebut, Kotler (2001:465) mengatakan bahwa jasa/pelayanan yang diberikan kepada konsumen mengandung karakteristik: (1) “ intangibility ”  (tidak berwujud), artinya adalah bahwa suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat, didengar atau dicium sebelum membelinya, misalnya pasien dalam kantor  psikiater tidak dapat diramalkan hasil yang akan terjadi dari terapi pasien sebelumnya; (2) “ inseparability ” (tidak dapat dipisahkan), artinya adalah bahwa pada umumnya jasa dikonsumsikan (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal ini tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan dan didistribusikan ke berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi; (3) ” variability ” (bervariasi), artinya bahwa  barang jasa yang sesungguhnya sangat mudah  berubah-ubah, karena jasa tergantung pada siapa yang menyajikan dan di mana disajikan. Pembeli akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan seringkali membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seseorang penyedia jasa. Di sisi lain, Kotler memberikan empat karakteristik batasan-batasan untuk jenis-jenis  jasa/pelayanan sebagai berikut: (a) jasa berbeda  berdasarkan basis peralatan ( equipment based  ) atau basis orang (  people based  ) di mana jasa  berbasis orang berbeda dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, atau  profesional; (b) beberapa jenis jasa adalah yang memerlukan kehadiran dari klien (client’s   presence);   (  c) jasa juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan (  personal need  ) atau kebutuhan bisnis ( business   need  ); dan (d)  jasa yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (  profit or non profit  ) dan kepemilikannya swasta atau publik (  private or  public ). Apabila diperhatikan batasan dan karakteristik yang diutarakan di atas, ternyata  pelayanan pendidikan yang diberikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh merupakan bagian dari  batasan tersebut. Dengan demikian, AMIKI Banda Aceh dapat dikategorikan sebagai lembaga  Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si   121  pemberi layanan pada para konsumen, dalam hal ini mahasiswa yang menjalani pendidikan pada lembaga pendidikan tersebut. Mereka inilah yang  berhak memberikan penilaian baik buruknya  pelayanan yang diberikan oleh AMIKI Banda Aceh. Kualitas Pelayanan Pelanggan umumnya mengharapkan produk  berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan agar mutu  pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan dapat memenuhi harapan mereka. Karena itu, setiap instansi yang memberikan pelayanan harus memperhatikan kualitas pelayanan (  service quality ) yang diberikan oleh instansi tersebut. Dalam hal ini lembaga pendidikan sebagai institusi yang memberikan pelayanan publik tentunya berupaya untuk memberikan kualitas  pelayanan (  service quality ) yang baik kepada mahasiswa sebagai pengguna layanan yang di  berikan. Tjiptono (2005:263) menyatakan, kualitas  pelayanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu  pelayanan. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama, yakni; (1) kualitas  pelayanan lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan hasil dari  perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan; dan (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian layanan. Kualitas pelayanan sebenarnya merupakan  perbandingan antara harapan konsumen dengan kenyataan yang dirasakan. Baik buruknya kenyataan yang dirasakan oleh konsumen jasa sangat tergantung pada kinerja aktual pelayanan itu sendiri. Apakah kenyataan yang mereka rasakan lebih tinggi, sama atau lebih kecil bila dibandingkan dengan harapan mereka terhadap layanan itu sendiri, akan sangat menentukan variasi baik buruknya persepsi terhadap pelayanan secara keseluruhan. Hal ini sesuai dengan  pendapat Assauri (2003:25) menyatakan bahwa “pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan tersebut menerima jasa atau  pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas  pelayanan tersebut. Pelanggan mempertimbangkan mutu pelayanan tersebut dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari  pelayanan yang didapatkan atau diterima  pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka harapkan atas dimensi tersebut”.  Berdasarkan pendapat di atas jelaslah ada dua unsur utama dalam kualitas pelayanan yaitu expected service dan  perceived service.  Apabila  pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika  pelayanan yang diterima melampaui harapan  pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas  pelayanan akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan  penyedia layanan dalam memenuhi harapan  pemakai layanan tersebut secara konsisten. Dimensi kualitas dari suatu pelayanan tidak terlepas dari penilaian atas komponen pelayanan dari produk yang ditawarkan. Dimana di antaranya yang terpenting adalah sistem  penyampaian tersebut atau  service delivery  system . Pengukuran Kualitas Pelayanan Sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya, kualitas pelayanan merupakan seperangkat keyakinan dan penilaian atau sikap konsumen sebagai penerima pelayanan dengan  berkenaan dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut. Karena itu, pengukuran kualitas pelayanan identik dengan pengukuran  persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman dkk telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL ( Service Quality ). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan- pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur  persepsi pelanggan atas kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al (dalam Tjiptono, 2005:273) kualitas layanan meliputi lima dimensi, yaitu: 1.    Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2.    Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3.    Assurance , yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.   JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139 122 4.    Emphaty , yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian  pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. 5.   Tangibles , yaitu fasilitas fisik, perlengkapan,  pegawai dan sarana komunikasi. Hal ini sesuai dengan pendapat Assauri (2003:28) yang menyatakan bahwa: dimensi mutu dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari  penilaian atas komponen jasa dari produk yang ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting adalah sistem penyampaian jasa tersebut (  service delivery system ). Terdapat lima dimensi yang  penting dari mutu jasa atau pelayanan, yaitu:  pertama adalah tampilan berwujud atau tangible  yang berbentuk fasilitas fisik, peralatan,  personalia dan bahan-bahan komunikasi. Kedua adalah sesuatu hal yang dapat dipercaya atau realibility , yaitu kemampuan untuk menyediakan  jasa yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Ketiga adalah cepat tanggap atau responsiveness , yaitu keinginan untuk membantu  pelanggan dan memberikan jasa yang cepat dan tepat. Keempat adalah jaminan atau assurance  yang berupa pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberitahukan secara meyakinkan dan dapat dipercaya. Kelima adalah rasa yang terdapat pada diri seseorang untuk tidak menggunakan emosinya, atau emphaty , karena sangat kuat menekankan perhatiannya kepada orang lain yang dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan AMIKI Banda Aceh sebagai pengguruan tinggi swasta (PTS) tentunya tidak terlepas dari lima dimensi tersebut. Hal ini disebabkan lembaga pendidikan dapat dikatagorikan sebagai lembaga yang memberikan pelayanan publik terutama bagi para mahasiswa. Penggunaan kelima dimensi  pelayanan tersebut dalam pengukuran kualitas  pelayanan AMIKI Banda Aceh sesuai dengan  pendapat Fitzsimmon yang dikutip oleh Sinambela (2007:7) berpendapat terdapat lima variabel pelayanan publik, yaitu reliability  yang ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat dan benar,  tangibles yang ditandai dengan  penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya, responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat, assurance  yang ditandai dengan tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan, dan emphaty  yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.  Kualitas Pelayanan Pendidikan Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam mencapai tujuannya sangat tergantung pada konsumennya, dalam arti perusahaan memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya akan sukses dalam mencapai tujuannya. Sekarang ini mutu pelayanan telah menjadi perhatian utama dalam memenangkan persaingan. Mutu pelayanan dapat dijadikan sebagai salah satu strategi lembaga untuk menciptakan kepuasan konsumen. Suatu pendidikan bermutu tergantung pada tujuan dan yang akan dilakukan dalam pendidikan. Definisi pendidikan bermutu harus mengakui  bahwa pendidikan apapun termasuk dalam suatu sistem. Mutu dalam beberapa bagian dari sistem mungkin baik, tetapi mutu kurang baik yang ada di bagian lain dari sistem, yang menyebabkan  berkurangnya mutu pendidikan secara keseluruhan dari pendidikan. Definisi mutu layanan berpusat pada upaya  pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2003). Mutu pelayanan diketahui dengan cara membandingkan harapan / kepentingan pelanggan atas layanan yang ideal dengan layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Feigenbaum (2006:123) mutu merupakan kekuatan penting yang dapat membuahkan keberhasilan baik di dalam organisasi dan pertumbuhan lembaga, hal ini juga  bisa diterapkan di dalam penyelenggaraan  pelayanan mutu pendidikan. Selanjutnya jika mutu dikaitkan dalam penyelenggaraan  pendidikan maka dapat berpedoman pada Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan yang menyatakan  bahwa penjaminan mutu adalah wajib baik internal maupun eksternal. Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka mutu  pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka mutu  pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian  baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan/kepentingan pelanggannya secara
Search
Similar documents
View more...
Tags
Related Search
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks
SAVE OUR EARTH

We need your sign to support Project to invent "SMART AND CONTROLLABLE REFLECTIVE BALLOONS" to cover the Sun and Save Our Earth.

More details...

Sign Now!

We are very appreciated for your Prompt Action!

x