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  • 1. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 1 A importância do telefone no local de trabalho Factores críticos de sucesso ao telefone: 1. A voz/respiração/ritmo discurso; 2. Escolha das palavras/linguagem; 3. A etiqueta e as maneiras; 4. A eficácia e/ou eficiência.
  • 2. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 2 A importância do telefone no local de trabalho 3. A etiqueta e as maneiras • A etiqueta situa-se basicamente na consideração que se tem pelos outros. Aplicam-se aqui todas as regras de boa educação e de comunicação.
  • 3. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 3 A importância do telefone no local de trabalho Deve: • Procurar tratar o cliente pelo nome; • Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, Dra.”, etc.; • Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone o tempo é longo; • Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma cortês e ofereça- se para ligar mais tarde;
  • 4. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 4 A importância do telefone no local de trabalho Deve: • Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente em simultâneo; • Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”, “filha”…; • Não comer, fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone; • Atenda o telefone antes do 3º toque;
  • 5. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 5 A importância do telefone no local de trabalho Deve: • Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada; • Agradeça aos clientes no final de cada ligação, mesmo que seja uma reclamação; • Terminar uma chamada com cortesia; • Deixar o cliente desligar primeiro; • Desligue o telefone delicadamente, para que o cliente não sinta qualquer brusquidão no desligar do telefone.
  • 6. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 6 A importância do telefone no local de trabalho 3. A eficiência • A eficiência de um funcionário é igualmente determinante no sucesso da imagem da empresa. E ao telefone, o atendedor/vendedor deverá continuar a ser muito profissional.
  • 7. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 7 A importância do telefone no local de trabalho A Gestão do Tempo ao Telefone Deve: • Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se do cliente. Seguidamente desligue o telefone suavemente; • Verificar o nº de telefone e marcá-lo correctamente. Números errados provocam grande desperdício de tempo;
  • 8. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 8 A importância do telefone no local de trabalho • Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se esquecer de nenhum tópico; • Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo telefonema; • Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias; • Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa, caso não consiga falar com a pessoa.
  • 9. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 9 A importância do telefone no local de trabalho A Recepção de chamadas Deve ter à disposição: • Papel p/ as mensagens; • Caneta/lápis; • Clips; • Lista nºs mais frequentes; • Nº telefone directo da loja; • Nº telefone directo do atendimento ao cliente;
  • 10. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 10 A importância do telefone no local de trabalho • Nº fax; • Endereço correio electrónico; • Nºs telefone diversas pessoas da loja; • Lista de preços; • Lista produtos à venda; • Horário de funcionamento da loja.
  • 11. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 11 COMPORTAMENTOS NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS 1. Ao ouvir o telefone, não o deixe tocar mais de 3 vezes; 2. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudação e identifique a loja e o seu nome. ex.: “Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhães. Em que posso ser útil?”
  • 12. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 12 COMPORTAMENTOS NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS 3. Informe-se com quem está a falar; ex: “Com quem estou a falar, por favor?” 4. Escutar com atenção o que o interlocutor (cliente), tem para dizer. Ex: “Sim, sr. António, temos grande variedade de máquinas…”
  • 13. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 13 COMPORTAMENTOS NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS 5. Dar a informação pedida, receber a mensagem ou tomar as medidas necessárias para a resolução do solicitado; 6. Verificar todos os pormenores e detalhes; 7. Acertar com o cliente a entrega do produto; 8. Despedir-se e terminar a chamada. ex: “Obrigado pela sua preferência.” Aguarde 2 segundos e desligue suavemente.
  • 14. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 14 REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS Data (1) __________ Hora (2) __________ Para (3) ______________________________ Na sua ausência telefonou: Nome (4) _____________________________ Empresa: (5) ________________ Nº telefone: (6) ______________ Mensagem: (7) ______________________________ Recebido: (8) _______________________________
  • 15. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 15 ALGUNS ERROS COMUNS QUANDO SE FALA AO TELEFONE • Mascar pastilha elástica; • Fumar; • Tapar a zona de fala do telefone com a mão; • Colocar o auscultador na secretária; • Deixar o telefone no queixo; • Afastá-lo da zona de fala. É preferível colocar o cliente em “espera” sempre que necessário, MAS… não se esqueça do cliente.
  • 16. Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 16 FIM
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