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As dimensões Culturais da Qualidade: Um Estudo em Empresas Ganhadoras do Prêmio Nacional da Qualidade

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  • 1. As dimensões Culturais da Qualidade: Um Estudo em Empresas Ganhadoras doPrêmio Nacional da QualidadeAutoria: Márcia da SilvaResumoEste estudo apresentou os objetivos: identificar as dimensões culturais de Hofstede(1980) predominantes em algumas empresas que foram consideradas excelentes ereceberam o Prêmio Nacional da Qualidade no período de 1996 à 1999 e desenvolveruma análise entre as dimensões culturais encontradas juntamente com os Critérios deExcelência do PNQ, reforçando a importância da cultura organizacional na busca daexcelência de gestão e desempenho através da qualidade.Para atender aos objetivos propostos utilizou-se a metodologia da pesquisaquantitativa, onde foram aplicados efetivamente 62 questionários e 6 entrevistas comoinstrumentos para coleta de dados em 7 empresas que já obtiveram o PNQ. A análisedos dados permitiu identificar as dimensões culturais predominantes nas empresaspesquisadas: Distância de Poder e Aversão a Incerteza com grau baixo, Coletivismo,Feminilidade e Orientação de Tempo para longo prazo e após análise concluir queessas dimensões facilitam a adoção de modelos de gestão como o PNQ pois estãovoltadas a obtenção da qualidade e da melhoria contínua.IntroduçãoAs profundas modificações que vêm ocorrendo no cenário mundial, no que se refere arelações políticas, sociais, tecnológicas, de trabalho, globalização dos mercados eformação de blocos econômicos em diversas partes do mundo, intensificaram anecessidade das organizações brasileiras analisarem seus processos de gestão e astécnicas utilizadas para alcançar qualidade e excelência no desempenho de suasatividades.Atualmente os desafios são tantos que as organizações não podem tomar decisões nemcriar políticas isoladas como resposta as mudanças. Para encontrar soluções adequadasos administradores passaram a buscar alternativas que os levem a uma compreensãomais profunda da empresa, visualizando-a como um conjunto de processos inter-relacionados que transformam recursos em produtos e serviços adequados aos clientesem termos de satisfação e antecipação de suas necessidades e expectativas.Entretanto, além das empresas utilizarem-se de diversas práticas e ferramentasrelacionadas à qualidade, existe uma preocupação freqüente em decifrar a cultura daorganização e compreendê-la como forma de obter melhores resultados e facilitarprocessos de mudança organizacional. Com isso, à medida que uma empresa sedesenvolve e cresce buscando a excelência organizacional, a qualidade e a culturapodem se tornar aliadas formando uma espécie de “cultura da qualidade”. (1)Diante deste cenário, o administrador moderno precisa conhecer todas as ferramentasdisponíveis no mercado para tomar decisões baseadas em informações seguras ecritérios adequados. Um dos instrumentos disponibilizados pelas organizaçõesbrasileiras visando avaliar seu sistema organizacional e alcançar a excelência do
  • 2. 2desempenho é a realização de uma auto-avaliação com base nos Critérios deExcelência do PNQ, onde, após a avaliação a empresa pode remodelar seu sistema degestão e/ou candidatar-se ao prêmio.O modelo sistêmico de gestão apresentado nos Critérios de Excelência do PNQ foidesenvolvido com base em alguns fundamentos básicos: qualidade centrada no cliente,foco nos resultados, comprometimento da alta direção, visão de futuro de longoalcance, valorização das pessoas, responsabilidade social, gestão baseada em fatos eprocessos, ação pró-ativa/resposta rápida e aprendizado contínuo, sendo que, essesfundamentos não são utilizados para prescrever metodologias ou ferramentasespecíficas de gestão, mas para estabelecer as bases dos Critérios de Excelência quepretendem atingir os seguintes objetivos:1. contribuir para a melhoria nas práticas de desempenho e capacitação das empresas;2. facilitar a comunicação e o compartilhamento das melhores práticas entre todas asempresas, e;3. ser utilizado como ferramenta de trabalho para compreender e colocar em prática agestão do desempenho em planejamento, treinamento e avaliação.Os objetivos deste estudo foram elaborados à partir da análise conjunta dasdimensões culturais de Hofstede (Distância de Poder, Aversão a Incerteza, ColetivismoX Individualismo, Masculinidade X Feminilidade, Orientação de Tempo) juntamentecom os Critérios de Excelência do PNQ 2000 (Liderança, Planejamento Estratégico,Foco no Cliente e no Mercado, Informação e Análise, Gestão de Pessoas, Gestão deProcessos e Resultados da Organização), sendo possível identificar uma profundaassociação entre estes itens e estabelecer um panorama do quanto esta “união” facilitaa adoção dos Critérios de Excelência do PNQ e obtenção da qualidade.Partindo deste cenário propusemos um estudo em que a cultura apresentou-se comoum contexto ou pano de fundo onde são desenvolvidos métodos e práticas visando abusca da excelência e considerando que a qualidade é o resultado obtido através dessainteração (2), sendo que, foi utilizado para análise da Cultura o modelo de dimensõesculturais do pesquisador holandês Geert Hofstede.Dimensões Culturais de HofstedePara Hofstede (1997: 5), a cultura é sempre um fenômeno coletivo porque depende doenvolvimento de pessoas que vivem ou viveram juntas num mesmo ambiente social(...) a cultura é aprendida, não é inerente ao ser humano, pois deriva de um ambientesocial e não de fatores genéticos, portanto, a cultura deve ser distinguida da naturezahumana e da personalidade individual de cada um, porém, ainda segundo Hofstede, acultura é uma programação mental que toda pessoa carrega dentro de si mesma, e queesta programação começa na convivência familiar e vai se aperfeiçoando através daconvivência com vizinhos, escola, amigos, trabalho e comunidade, sendo composta detrês níveis: natureza humana, cultura e personalidade.
  • 3. 3Segundo Hofstede, apesar da personalidade ser específica e individual, ela pode sermodificada em alguns aspectos, dependendo do grupo e do ambiente em que oindivíduo está inserido e das pressões ou oportunidades a que o mesmo é submetido.Da mesma forma, a natureza humana apesar de apresentar sentimentos comuns a todos- medo, coragem, amor, ódio – recebe influência direta deste contexto.Partindo destes conceitos antropológicos do estudo da cultura, Hofstede procurouinvestigar os diferentes sistemas de valores nacionais e a forma como eles interagemcom os sistemas de valores organizacionais, para tanto, realizou uma ampla pesquisadurante alguns anos com funcionários da IBM localizados em 40 países ao redor domundo, permitindo-lhe analisar cerca de 116 mil questionários e identificar algunsaspectos fundamentais entre eles.Posteriormente, em uma segunda pesquisa, o número de países estudados passou a 60e os pesquisados 160 mil. Com este estudo, o autor encontrou significativas diferençastanto no que se refere a comportamento, quanto o que se refere a atitudes deempregados e executivos de diferentes países, todos trabalhando para a mesmamultinacional, sendo que, uma das descobertas mais relevantes refere-se à importânciada cultura nacional na explicação das diferenças em atitudes e valores em relação aotrabalho e sua influência na cultura das organizações.A análise estatística das respostas dos questionários que analisavam as diferenças nossistemas de valores, nos diferentes países, apresentou problemas comuns, porém, comsoluções diferentes de país para país nas seguintes áreas: desigualdade social,incluindo a relação com autoridade; o relacionamento entre o indivíduo e o grupo;conceitos de masculinidade e feminilidade – implicações sociais de ter nascido umhomem ou uma mulher; meios de lidar com a incerteza, relativamente ao controle daagressão e a expressão das emoções.Estas quatro áreas e seus respectivos problemas foram representados por Hofstede(1997:14) através de dimensões culturais. Segundo o autor, uma dimensão é umaspecto da cultura que pode ser relativamente mensurado através de outras culturas,sendo que cada problema básico de uma área identificada corresponde a umadimensão: Distância de Poder (pequena ou grande), Coletivismo x Individualismo,Feminilidade x Masculinidade e Aversão à Incerteza (fraca ou forte), formando umquatro dimensional (4-D) – modelo de diferenças por meio de culturas nacionais sendoque cada país neste modelo é caracterizado por um escore (pontos) em cada uma dasquatro dimensões (no caso do estudo realizado nas subsidiárias da IBM foramanalisados 50 países em três regiões do mundo). Alguns anos após a conclusão doestudo referente ao modelo de quatro dimensões de Hofstede, o pesquisador MichaelHarris Bond, em suas pesquisas, identificou mais uma dimensão cultural chamada deOrientação de Tempo (longa ou curta), que foi posteriormente adicionada ao modelode Hofstede.
  • 4. 4Vários pesquisadores da Cultura no ambiente organizacional têm citado o trabalho deHofstede como um referencial importantíssimo na análise do desempenho e daexcelência organizacional, entre eles destacamos: Freitas (1991), Santos (1992), Wood(1995), Motta (1997), Monicci (1998) e Wagner (2000) que, através da análise domodelo de Dimensões Culturais de Hofstede, puderam identificar aspectos culturaisrelevantes em seus estudos; o próprio autor enfatiza a importância do conhecimento deum contexto cultural, no qual podemos identificar as formas pelas quais os indivíduos,dentro das organizações, aprendem, sentem e atuam.A Distância de Poder é a dimensão que indica o grau em que os membros de umasociedade aceitam diferenças de poder e status entre si. As desigualdades dentro dequalquer organização são inevitáveis e muitas vezes funcionais, explícitas em partepela hierarquia organizacional, sendo o que varia é o grau e a forma como o poder édistribuído. Essas diferenças podem ser identificadas e analisadas a partir doreconhecimento dos estilos de liderança, processos decisórios e da relação entre chefese subordinados (Wood, 1995:49).O Índice de Distância de Poder (PDI) foi elaborado com base na média de pontuaçãoobtida no exame de três questões básicas:1. estilo de tomada de decisões dos superiores;2. medo dos subordinados de desagradar os superiores;3. tipo de tomada de decisão que os subordinados preferem em seus superiores.Alguns indicadores geográficos, demográficos e econômicos demonstram relação entreo PDI e a origem das diferenças nacionais, assim como comparações do sistemaeducacional, fatores religiosos, históricos, sistemas políticos, pensamentos ideológicose filosóficos, sugerindo uma relação de causa e efeito entre cultura e distância depoder, fazendo uma associação em relação à concentração de autoridade. (Monicci,1998)Em países que toleram apenas um pequeno grau de distância de poder, as normas e osvalores especificam que as diferenças de capacidade pessoal para influenciar os demaisdevem ser mínimas e que deve ser enfatizada a igualdade política. As pessoas tambémdemonstram uma forte preferência pelo processo participativo de decisão e estimulama cooperação entre chefes e subordinados, sendo considerado perfeitamente normalsaltar níveis hierárquicos a fim de realizar melhor um trabalho, como acontece empaíses como Dinamarca e Israel.Em contrapartida, em países caracterizados com alto grau de distância de poder tantosuperiores quanto subordinados têm em mente que passar por cima de um nívelhierárquico ou por uma ordem é inaceitável, sendo considerado tal ato umainsubordinação, como é o caso de países como a Índia, Venezuela e Filipinas. Aspessoas nesses países privilegiam o uso da autoridade e da supervisão direta paracoordenar pessoas e cargos, dirigentes tendem a tomar decisões de forma autocrática epaternalista com atitudes autoritárias que são vistas como norma.
  • 5. 5A Distância de Poder influencia as atitudes e os comportamentos das pessoas poisafeta o modo como uma sociedade ou organização se mantém coesa. Quando existeum baixo grau de distância de poder, as pessoas possuem participação sólida e diretana determinação da política nacional e organizacional, em contraste, quando as normase os valores favorecem um alto grau de distância de poder existe uma direçãoautoritária e autocrática.A dimensão Individualismo x Coletivismo refere-se à maneira como o indivíduo estáligado à estrutura social, se este relacionamento é mais rígido ou mais flexível, nosentido de oferecer oportunidades para demonstração de comportamentos individuais;esta dimensão situa as tendências culturais ora na ênfase da satisfação das necessidadespessoais, ora na ênfase do atendimento às necessidades do grupo em que se procuradescrever o relacionamento entre o indivíduo e a coletividade.Países com alto grau de individualismo se caracterizam por maior independênciaemocional do empregado em relação à empresa, preferência por processos descisóriosfocados no indivíduo e grande estímulo à iniciativa dos membros da organização, já ospaíses com alto grau de coletivismo são caracterizados por maior dependência moraldos empregados com relação à empresa, maior preocupação com a regularidade e aconformidade, pouco estímulo a iniciativas inovadoras e valorização de processosdecisórios em grupo.Segundo Wood (1995), o grau de Individualismo ou Coletivismo dos membros de umasociedade afeta fortemente o relacionamento entre o indivíduo e a organização à qualpertence, sendo que uma das questões antigas na teoria administrativa é a adequaçãoentre os interesses individuais e os objetivos organizacionais, pois, enquanto nassociedades mais coletivistas o indivíduo considera seu objetivo o objetivo do grupo,nas sociedades mais individualistas os objetivos individuais e organizacionais tendema ser conflitantes.Do ponto de vista do Individualismo, a busca dos interesses pessoais é mais valorizada,o sucesso nessa busca é primordial tanto para o bem estar pessoal como para o social,ou seja, se cada um cuidar de seus interesses pessoais, todas ficarão em melhorescondições. Já a perspectiva coletivista enfatiza que o bem estar em grupo é maisrelevante que interesses pessoais, as pessoas acreditam que apenas mediante a filiaçãoa um grupo e a busca dos interesses do grupo podem garantir seu próprio bem estar e obem estar da sociedade, ignorando necessidades pessoais em favor de seus grupos,mesmo tendo que suportar dificuldades pessoais e frustrações.No extremo da Dimensão Individualismo, a filiação a um grupo é algo que pode seriniciado e terminado sempre que for conveniente, não existindo necessariamente umforte sentimento de compromisso para com os grupos pertencentes, porém, no extremoda dimensão coletivista, as mudanças podem ser traumáticas. Aderir a um grupo eabandoná-lo pode ser como encontrar e depois perder o sentido da própria identidade,pois o coletivista possui um sentido muito forte e duradouro de compromisso com ogrupo.
  • 6. 6Hofstede identificou alguns pontos marcantes relacionados a metas de trabalho paraindividualistas e coletivistas. No caso dos individualistas, a ênfase está: no tempopessoal – ter um trabalho que possibilite tempo suficiente para cuidar de sua vidapessoal e familiar; liberdade – ter considerável liberdade para escolher seu trabalho;desafio – ter tarefas desafiantes, com as quais possa se sentir realizado. No caso doscoletivistas a ênfase está: no treinamento – ter oportunidades de usar suas habilidadesou desenvolver novas; condições físicas – ter um bom ambiente de trabalho, ventilado,com espaço, etc; uso de habilidades – usar sua capacidade e habilidades no trabalho.Hofstede utilizou o termo masculinidade para referir-se ao grau em que uma culturaestá fundamentada em valores que enfatizam independência, agressividade, dominaçãoe força física, bem como a medida segundo a qual valores dominantes na sociedadeenfatizam tanto os acertos quanto a aquisição de dinheiro e de bens, sem evidenciar aspessoas. O termo feminilidade, por sua vez, caracteriza a tendência de uma sociedadefornecer valores como: interdependência, compaixão, empatia e o lado emocional,assim como, a medida como os valores dominantes na sociedade enfatizam osrelacionamentos entre pessoas, preocupação com o próximo e qualidade de vida.Segundo os resultados obtidos por Hofstede, nas sociedades masculinas os papéis degênero são definidos com muito mais rigor do que nas femininas, ou seja, espera-seposturas claras e definidas: homens e mulheres devem ter funções e lugares dedestaque diferenciados no contexto social e organizacional, já nas sociedadesconsideradas femininas, não existe nenhum problema em uma mulher dirigir um tratorou exercer a magistratura , e da mesma forma, um homem poder cuidar do lar ou serum exímio dançarino. Um impacto importante das diferenças mapeadas por essadimensão, é o modo pelo qual o trabalho é dividido em cargos e distribuído entre seuscidadãos. Em culturas masculinas, as mulheres encontram maior dificuldade paraalcançar posições gerenciais e de destaque, pois o domínio dos homens é apoiado pelaidéia de que os mesmos são dotados de ambição e e de raciocínio lógico, elementosconsiderados essenciais e necessários para o sucesso na tomada de decisões e naresolução de problemas. Outro agravante é o salário e o reconhecimento obtido pelasmulheres em suas ocupações. Mesmo exercendo cargos similares aos dos homens, asmulheres recebem pagamentos muito inferiores e encontram maiores dificuldades paraobter ascensão profissional.Em contrapartida, em culturas femininas, a igualdade entre os sexos é priorizada.Nesses casos, homens e mulheres são avaliados e reconhecidos de maneira similar enenhuma ocupação é considerada masculina ou feminina. Ambos os sexos sãoigualmente reconhecidos pelo seu trabalho e nenhum deles é obrigado a imitar ocomportamento de outro para ser aceito e admirado em seu local de trabalho.Para Freitas (1991), as dimensões masculino versus feminino se referem a extensão naqual certa sociedade ou organização privilegia a realização, o heroísmo, adeterminação e o sucesso material, em oposição a preferência por relacionamentos,modéstia, cuidado com o próximo e qualidade de vida. Em sociedades caracterizadascomo “masculinas” homens e mulheres apresentam um elevado grau de determinaçãona aquisição de bens e dinheiro e de investimentos profissionais.
  • 7. 7O Masculinity Index (MAS) mede a diferença entre os sexos e suas manifestações nacultura das organizações, assim como a correlação com indicadores nacionais e outrosestudos sobre cultura analisando: a importância do tempo pessoal, liberdade, desafios,treinamento, condições físicas, uso de habilidades, conhecimentos, cooperação, áreaprofissional de preferência e necessidade de segurança no emprego.A Aversão à incerteza pode ser definido como a intensidade em que as pessoas sesentem à vontade em situações incertas ou ambíguas nas quais, não é possível prevercom segurança acontecimentos futuros. Segundo estudos de Hofstede (1997) diferentesculturas e conseqüentemente organizações apresentam diferentes percentuais deaversão a riscos e à incerteza.Ainda, segundo o autor, Aversão à incerteza pode ser definido como a extensão ougrau de sentimentos que os membros de uma cultura sentem diante de situaçõesincertas; este sentimento é expresso através de stress, nervoso e uma necessidadeconstante de previsibilidade, ou seja, uma necessidade de escrever e reescrever regras eregulamentos (1997: 113).Segundo Wood (1995), situações incertas tendem a gerar ansiedade nas pessoas dianteda perspectiva de que o futuro é em maior ou menor grau imprevisível; diante disto, associedades humanas têm desenvolvido várias formas de lidar com a incerteza, sendoestas formas, heranças culturais das sociedades transferidas e reforçadas porinstituições como a família, a escola e o estado – e a nosso ver também no ambienteorganizacional.Empresas utilizam tecnologia, normas, cerimônias e rituais para tentar aumentar aprevisibilidade e as certezas no futuro. Quanto maior o desejo de controlar asinfluências externas, maior será a tendência de criar regras e normas para garantir ocontrole. Para Wood (199
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