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Revista Fornecedores Hospitalares

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1. Te c n o l o g i a BIBLIOTECA Vinicius Cherobino – editorialsaude@itmidia.com.br DE BOAS PRÁTICAS EM TI Hospitais e empresas de diagnósticos adotam a metodologia…
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  • 1. Te c n o l o g i a BIBLIOTECA Vinicius Cherobino – editorialsaude@itmidia.com.br DE BOAS PRÁTICAS EM TI Hospitais e empresas de diagnósticos adotam a metodologia ITIL e conseguem resultados importantes em serviços de tecnologia Garantir uma área de tecnologia eficiente e preocu- pada com a melhoria contínua é um grande desafio em qualquer vertical de negócios. No setor de saúde, por lidar com milhares de vidas de pacientes, este desafio é ainda mais sério. Uma das estratégias de empresas do setor para me- lhorar a qualidade do departamento de TI está na adoção de guias de melhores práticas. E, neste con- texto, a Information Technology Infrastructure Library, popularmente conhecido como ITIL (veja mais informações no box), ganha destaque. Nos úl- timos anos, a metodologia começou a ganhar espaço em empresas de saúde, como no caso do Hospital Erasto Gaertner, de Curitiba (PR). Durante os últimos quatro anos, a instituição re- estruturou completamente sua área de tecnologia usando o ITIL como base. Tudo começou com a criação de uma central de chamados, para receber e padronizar os pedidos dos clientes em um único local, garantindo dados confiáveis sobre picos de atendimento, que possibilitam a análise sobre o tra- balho da TI. Foto: Snapvillage “Foi um processo lento e gradual, mas com ótimos resultados. A resposta para demandas não-urgen- tes levava 30 dias para ser atendida antes do ITIL e, hoje, acontece em até cinco dias”, conta o gerente de TI do Erasto Gaertner, Vandré Dall Agnol. Ele destaca que a TI dá uma resposta ao cliente sobre prazos para atendimento em até uma hora. Após instalar a central de chamados, o Erasto Ga- ertner criou uma política para gerenciamento de incidentes, mapeou toda sua infraestrutura de tec- nologia e criou um software para fazer esta gestão. Além disso, o hospital definiu uma política para gestão de mudanças em tecnologia (com análise de risco e impacto), uma para gestão da qualidade (para7 4 - revis taFH.com.br
  • 2. O QUE É ITIL? A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de regras que permite às orga- nizações entregar serviços de tecnologia de maneira mais eficiente. Dividido em diversos passos, o ITIL propõe três grandes mudanças dentro da empresa: • alinhar os serviços de tecnologia com as necessida- des atuais e futuras da empresa e seus clientes • melhorar a qualidade dos serviços de tecnologia • reduzir o custo na entrega de serviços de tecnologia Foto: Magdalena Gutierrez Os interessados em saber mais sobre ITIL devemFoto: Divulgação procurar o fórum nacional sobre o tema, o itSMF, Vandré Agnol, do Erasto Gaertner: Com ITIL, no site www.itsmf.com.br Sérgio Arai, do Albert Einstein: Implementação dos processos custos de TI tiveram uma redução de 17% de ITIL foi feita para melhorar a gestão da TI no hospital garantir disponibilidade de 99,9%) e outra para ge- que deve ser feito”. Hoje, a Dasa conta com 12 mil empresa como telefonia ou eletricidade. “O ITIL renciamento de capacidade (que visa garantir que a funcionários, 170 deles na área de tecnologia, sen- tira a TI do pedestal. A empresa sabe o que esperar TI entregue o desempenho necessário para atingir do quatro certificados em ITIL. “Transformamos a da área e pode cobrar com justiça”, explica. as metas de negócios do hospital agora e no futuro). certificação ITIL em pré-requisito das novas contra- Para Vandré, do Erasto Gartner, o ITIL é impres- Com isso, o Erasto Gaertner está padronizando seus tações no setor”, acrescenta. cindível. “Hoje, o hospital sem o ITIL seria insus- acordos de níveis de serviço (SLAs - da sigla em in- Mendes ressalta que os principais resultados na Dasa tentável. O atendimento aos clientes é tão crítico glês Service Level Agreement) para todos os 42 de- foram uma maior clareza para medir os acordos de que eles, e a própria empresa, não permitiria reduzir partamentos. níveis de serviço entre TI e a empresa e melhoria na o SLA”, completa. “Trabalhávamos apagando incêndio. Além de ga- satisfação do cliente. “Temos uma meta agressiva de rantir uma atuação mais inteligente, também redu- 99% de resolução de incidentes até o final de 2009. ADEQUAÇÕES AO PERFIL DA INSTITUIÇÃO zimos os custos com a TI. Os gastos caíram em 17% Antes do ITIL, não tínhamos como garantir isso”, Nem toda implementação de ITIL utiliza todos em 2008 e esperamos nova queda de 7% em 2009”, acrescenta. “A TI ficou orientada à qualidade.” os processos da metodologia ou a segue fielmente. relata. A economia prevista para este ano será de, se- A experiência no Hospital Albert Einstein, de São gundo o executivo, R$ 37 mil. Hoje, o Erasto Gar- MAS POR QUE ITIL? Paulo, seguiu essa linha. tner atende mais de 3 mil pacientes por dia e conta Para o presidente do itSMF Brasil (organização que “A adoção de alguns processos foi consequência da com 90 médicos, que são suportados por 10 profis- cuida dos interesses do ITIL pelo mundo), Sergio necessidade de padronização, controle e gestão de sionais no setor de tecnologia, sendo um deles o pró- Rubinato Filho, a motivação para adotar a metodo- serviços de TI. Não foi uma implementação feita prio gerente de TI, certificado em ITIL. logia no setor de saúde surge dos próprios profissio- para seguir o ITIL, foi uma implementação para nais de tecnologia. “Sem mapeamento, a área de TI melhorar nossa gestão”, define o diretor executivo ITIL PARA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS acaba sendo muito criticada. Qualquer setor com de tecnologia do hospital, Sergio Arai. A melhoria da qualidade não é o único motivo grande dependência de tecnologia precisa ter clareza O hospital adotou a gestão de incidentes, problemas, que leva uma empresa da área de saúde a adotar o sobre os custos e prazos da TI e o ITIL oferece esta mudanças, disponibilidade e nível de serviço. Após ITIL. Na empresa de medicina diagnóstica Dasa, clareza”, defende. algumas adaptações e simplificações feitas nos pro- a principal motivação foi a estratégia de negócios Mendes, da Dasa, divide a mesma opinião. O exe- cessos, conta Arai, o principal resultado “foi permi- da empresa. cutivo acrescenta que o fato de o setor de saúde ser tir que tivéssemos controle da operação, saber o que “Temos uma política agressiva de fusões e aquisições altamente dependente de tecnologia faz com que está acontecendo e conhecer os pontos de falha. Na na empresa. O ITIL facilitou, com suas disciplinas, uma metodologia de melhores práticas seja neces- sequência, estas informações passaram a ser usadas a conclusão destas compras”, relata o diretor de tec- sária para apresentar o que a área de TI faz. “Como para priorizar projetos e/ou discutir oportunidades nologia da Dasa, João Ricardo Peçanha Mendes. Já sei se a minha TI está boa? Como posso medi-la? O de melhoria com a instituição.” foram investidos mais de R$ 400 milhões em com- ITIL ajuda a responder isso”, diz. Ele ressalta que Mesmo optando por uma implementação hetero- pras e ampliações para formar as 296 unidades em o ITIL tem a capacidade de transformar a TI em doxa do ITIL, Sergio Arai considera que seguir nove Estados no Brasil. um processo transparente, acabando com a visão de processos é uma maneira de garantir organização e O executivo destaca que o ITIL foi escolhido por ‘caixa preta’. controle do departamento de TI. “Isto nos habilita dois grandes motivos: a orientação para processos O maior diferencial do ITIL em detrimento das a negociar prazos, discutir nível de serviço, debater dentro da própria Dasa e a facilidade de imple- outras metodologias está, defende Rubinato Filho, custos da operação e definir prioridades com os usu- mentação, por dizer o “como fazer” e não apenas “o em colocar tecnologia como um serviço qualquer na ários”, complementa. revistaFH.com.br - 75
  • 3. TECNOLOGIA TecnologiaCERTIFICADA Utilizar modelos de melhores práticas ajudam a tornar a TI dos hospitais mais estratégica e aplicar melhor os recursos disponíveis Imagem: Thinkstock64
  • 4. M anter as boas práticas em processos, ^MZVIVtIº -TM LQb Y]M I NMZZIUMVI u U]QW ][ILI gerenciar serviços, bancos de dados, MU QV[Q]Qt‚M[ ÅVIVKMQZI[ M XWLM [MZ ILMY]ILI IW segurança da informação e análise de segmento de atuação da empresa analisada paranegócios são algumas das atribuições dadas às cer- Y]M [M NItI ]U LQIOV~[QKW LM []I OM[rW MU 1QÅKIt‚M[ ^WTILI[ IW [MOUMVW LM 1 ,I UM[UI JI[MILW VW[ WJRMQ^W[ ITUMRILW[forma que as acreditações estabelecem padrões de )X~[ I QLMVQÅKItrW LI[ LMÅKQwVKQI[ M I MTIJWZI-qualidade no segmento de saúde, o objetivo delas trW LM ]U XZWRMW Y]M ^Q[M UMTPWZIZ W LM[MUXM-VW [MOUMVW LM 1 u UIVMZ I M`KMTwVKQI WXMZI- VPW LI nZMI LM MKVWTWOQI LI[ QV[Q]Qt‚M[ LM [IƒLMKQWVIT LM QV[Q]Qt‚M[ M XZWÅ[[QWVIQ[ Y]M ZIJITPIU ]UI XZnQKI Y]M XWLM [MZ ILWILI u ]QTQbItrW LMdiretamente com a tecnologia da informação em UIV]IQ[ LM UMTPWZM[ XZnQKI[ KWUW W 1VNWZUIQWVY]ITY]MZ [MWZ LI MKWVWUQI MKPVWTWOa 1VNZIM[Z]K]ZM 4QJZIZa UIQ[ KWVPMKQ-Atualmente, grande parte dos processos de uma LW KWUW 114 ¹IVW W 114 Y]IVW W +WJQ [rW]VQLILM LM [IƒLM M[rW JI[MILW[ VI 1 )TO]V[ NMZZIUMVI[ LM UMTPWZM[ XZnQKI[ LQZMKQWVILI[ IW[M`MUXTW[ [rW I ZIV[UQ[[rW LM QUIOMV[ LQIOV~[- XZWÅ[[QWVIQ[ LM 1 M VrW o[ MUXZM[I[ )[ MY]QXM[ticas digitais, a inclusão de informações no pron- XWLMU ILWIZ IY]QTW Y]M IKPIZMU UIQ[ ILMY]I-tuário eletrônico do pa- do, diferente das empre-ciente e o acesso remoto sas que precisam seguiràs informações do pa- a metodologia sugeridaKQMVM XWZ [M] UuLQKW o ZQ[KIº ;MO]VLW 5WV-WLW[ M[M[ XZWKM[[W[precisam ser seguros, ENQUANTO OS MQZW VW *ZI[QT M`Q[MU KMZKI LM UQT XZWÅ[[QW-para que não ocorra o HOSPITAIS NÃO VIQ[ KMZQÅKILW[ VW Vy^MT ITIL 1VNWZUIQWV MKPVWTW-vazamento de informa- UIQ[ Jn[QKW LW 114 Oa 1VNZI[Z]K]ZM 4QJZIZa u ]Ução, e organizados, para BUSCAREM UMA no mundo, este número conjunto de práticas que permi-que os processos sejamM`MK]ILW[ LI UIVMQZI PROFISSIONALIZAÇÃO KPMOI I LWQ[ UQTP‚M[ +WU W 114 W XZWÅ[- te a organização realizar serviços UIQ[ MÅKQMVM[ VI nZMI LM 1UIQ[ MÅKQMVM XW[[y^MT NA ÁREA DE TI, [QWVIT LM 1 XWLM J][- ,Q^QLQLW MU [MM TQ^ZW[ W 114[MU LM[XMZLQtIZ MUXW car um grau de gestão XWLM ZIbMZ Zw[ OIVLM[ KWVZQ-,M IKWZLW KWU W XZM[Q- SEMPRE FALTARÁ baseado nos objetivos J]Qt‚M[ XIZI I QV[Q]QtrWdente do itSMF Brasil,organização dedicada ALGUMA COISA LM VMO~KQW LW PW[XQIT ¹9]IVLW ^WKw ILWI Œ )TQVPIZ W[ [MZ^QtW[ LM 1 KWUI XZWUW^MZ I[ UMTPWZM[ um modelo desse tipo as necessidades da instituiçãopráticas no gerencia- ^WKw XI[[I I MZ ]UI Œ )]UMVIZ I Y]ITQLILM LW[mento de serviços em gestão mais avançada, [MZ^QtW[ LM 1 XZM[ILW[1 +u[IZ 5WVMQZW não dependendo mais Œ :ML]trW LM K][W[ KWU IXWZ [M ZIIZ LM ]U PW[- LM ]U [~ XZWÅ[[QWVIT área de tecnologia da or-XQIT I ZM[XWV[IJQTQLILM LW[ XZWÅ[[QWVIQ[ LM 1 I]- -VY]IVW W[ PW[XQIQ[ VrW J][KIZMU ]UI XZWÅ[- ganizaçãomenta consideravelmente devido a quantidade de [QWVITQbItrW VI nZMI LM 1 [MUXZM NITIZn ITO]UIprocessos assistenciais que envolvem a tecnologia KWQ[I XIZI Y]M MTM[ XW[[IU ^MVLMZ []I M`KMTwVKQILI QVNWZUItrW -] KWV[QLMZIZQI I ILWtrW LI[ KMZQÅKIt‚M[ LW COBIT +WVZWT 7JRMKQ^M[5WVMQZW IÅZUI Y]M W[ LMXIZIUMVW[ LM MKVW- PW[XQIT M LW[ XZWÅ[[QWVIQ[ LM 1 KWUW ITOW Jn[Q- NWZ 1VNWZUIQWV IVL :MTIML M-TWOQI LM^MU ÅKIZ IMVW[ XIZI IMVLMZ I LMUIVLI KW M[[MVKQIT XIZI I J][KI XWZ M`KMTwVKQIº ITMZI KPVWTWOa u ]U NZIUM_WZS ^WTI-do cliente interno e se preparar para demandas 5WVMQZW ;MO]VLW MTM W[ OM[WZM[ LM^MU XIZIZ LM LW I OW^MZVIVtI LM 1 Y]M LM-N]]ZI[ Y]M XWLMU [MZ QLMVQÅKILI[ XWZ UMQW LM WTPIZ XIZI I 1 KWUW K][W M MVKIZnTI KWUW ]U termina o que deve ser feito paraIVnTQ[M[ NMQI[ KWU NMZZIUMVI[ KWUW W +WJQ ¹7 [MWZ M[ZIuOQKW XIZI W VMO~KQW UMTPWZIZ W Vy^MT LM OW^MZVIVtI+WJQ u ]U NZIUM_WZS LM[MV^WT^QLW Pn IVW[ 7 114 MU OIVPILW KILI ^Mb UIQ[ M[XItW MVZM LM MKVWTWOQI LI QVNWZUItrW -TM8IZI Y]M Y]ITY]MZ QVMZM[[ILW XW[[I I^ITQIZ W Vy^MT I[ QV[Q]Qt‚M[ LM [IƒLM =U M`MUXTW u W LW 0W[- precisa ser adaptado ao modeloLM OW^MZVIVtI LM 1 LM ]UI MUXZM[I MTM LMMZ- XQIT -ZI[W /IMZVMZ TWKITQbILW MU +]ZQQJI 8: de negócio para atender as ne-UQVI W Y]M LM^M [MZ NMQW XIZI UMTPWZIZ M[[I OW- ;MO]VLW W OMZMVM LM 1 LW PW[XQIT IVLZu ,ITT cessidades da instituição 65
  • 5. TECNOLOGIA )OVWT I ILWtrW LW 114 ZW]`M ]UI U]LIVtI VW Æ]`W LM ZIJI- TPW ¹;IyUW[ LW ZMZIJITPW M XI[[IUW[ I IMVLMZ WLI I LMUIV- LI LM [MZ^QtW 8IZI Q[[W Q^MUW[ Y]M U]LIZ W XMZÅT LI MY]QXM XIZI IMVLMZ I LMUIVLIº ,M IKWZLW KWU )OVWT W UIQWZ QUXIKW ZIbQLW XMTW 114 VI OW^MZ- VIVtI LM 1 NWQ I UMTPWZI VI Y]ITQLILM LW[ [MZ^QtW[ I]UMVIVLW I produtividade e a velocidade das informações, e um maior controle de [WN_IZM[ M PIZL_IZM[ LI QV[Q]QtrW ¹-[[I OW^MZVIVtI NIb KWU Y]M I instituição economize e possa redirecionar estes valores em novos inves- QUMVW[ LM 1º ZM[[ITI )VM[ LM ILWIZ I VW^I UMWLWTWOQI W -ZI[W /IMZVMZ XZMKQ[W] ZMM[- Z]]ZIZ WLI []I MY]QXM LM 1 =UI LI[ XZQUMQZI[ U]LIVtI[ ZMITQbI- LI[ XMTI 1 NWQ UWVIZ ]UI KMVZIT LM IMVLQUMVW XIZI KWVKMVZIZ WLI I LMUIVLI LM IMVLQUMVW M QLMVQÅKIZ I[ [WTQKQIt‚M[ LW KTQMVM QVMZVW KWU W WJRMQ^W LM OIZIVQZ QVNWZUIt‚M[ [MO]ZI[ +WU JI[M VQ[- [W W PW[XQIT UWVW] ]UI M[ZIuOQI LM IMVLQUMVW KWU W WJRMQ^W LM ZML]bQZ W MUXW LM [MZ^QtW IVLZu LQb Y]M W]ZW[ [MWZM[ LW PW[XQIT KWUW I MVOMVPIZQI XI[[IZIU ILWIZ W M[Y]MUI LM KMVZIT LM [MZ^QtW[ XIZI LQZMKQWVIZ W[ KPIUILW[ LM I[[Q[wVKQI uKVQKI 8WZ [M ZIIZ LM ]UI 1 Y]M IJZIVOM PIZL_IZM M [WN_IZM W PW[XQIT ]QTQbW] W 114 XIZI IMVLMZ I[ L]I[ M[NMZI[ M WNMZMKM] LQ^MZ[I[ ITMZVI- Q^I[ Y]M []XZQZIU M[[I[ VMKM[[QLILM[ ;MO]VLW )OVWT KWU W 114 I ]VQLILM KWV[MO]Q] KZQIZ ]UI JI[M LM KWVPMKQUMVW M IMVLMZ W KTQMVM [MU ZMZIJITPW M KWU MKWVWUQI LM K][W[ )OVWT M`XTQKI Y]M I ILWtrW LI 114 XIZI I ZMITQLILM LW PW[XQIT NWQ OZILIQ^I M M^M Y]M [MZ ILIXILI ¹.WZIU KZQILW[ ITO]V[ XZWKM[[W[ KWU I ^QVLI LW[ O]QI[ XIZI W PW[XQIT KWUW W KWVZWTM LW[ [MZ^QtW[ KWVZWTM LM UWVQWZItrW LM NITPI[ M W KWVZWTM LI KIXIKQLILM LM KZM[- KQUMVW MKVWT~OQKW LI QV[Q]QtrW [MUXZM ITQVPILW KWU I LQZMWZQI LW PW[XQIT XIZI Y]M VrW [MRIU KWUMQLW[ MY]y^WKW[º 7 XZWNM[[WZ LI .QIX +u[IZ )]O][W +IMIVW ZM[[ITI I QUXWZpVKQI LM[[M[ XZWKM[[W[ VW KWQLQIVW LI[ nZMI[ LM 1 LW[ PW[XQIQ[ M ITMZI Y]M MTI[ [~ [MZrW MÅKQMVM[ [M ILIXILI[ o[ XIZQK]TIZQLILM[ LW [MWZ LM [IƒLM ¹=UI KMZQÅKItrW LM^M KWUXTMUMVIZ I W]ZI VW MVIVW [M I[ 1;7[ +WJQ[ M 114[ NWZMU ][ILI[ [MU ]UI XILZWVQbItrW LM LM- [MV^WT^QUMVW M[XMKyÅKI XIZI [IƒLM W LM[MV^WT^MLWZ VrW KWV[MO]QZn Vandré Dall Agnol: Mais IMVLMZ M`IIUMVM I LMUIVLI KI][ILI XMTI QV[Q]QtrW LM [IƒLMº LQb controle e produtividade )]ITUMVM I nZMI LM MKVWTWOQI LW -ZI[W /IMZVMZ KWVI KWU depois do ITIL XZWÅ[[QWVIQ[ LM 1 ZM[XWV[n^MQ[ XMTI WXMZItrW LM KMZKI LM KWU- putadores, 25 servidores e todos os processos envolvendo tecnologia do PW[XQIT ¹8ZMbIUW[ XMTI KIXIKQItrW LI MY]QXM LM 1 M Rn M[]LIUW[ I KMZQÅKItrW LM W]ZW[ XZWÅ[[QWVIQ[ KWU 114 +WJQ M W]ZI[ KMZQÅKI- t‚M[º ÅVITQbI )OVWT =QTQbIZ UWLMTW[ LM UMTPWZM[ XZnQKI[ IR]LIU I WZVIZ I 1 LW[ 0W[XQIQ[ UIQ[ M[ZIuOQKI[ M IXTQKIZ UMTPWZ W[ ZMK]Z[W[ LQ[XWVy^MQ[Foto: Divulgação 66
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