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UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM INFORMÁTICA

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM INFORMÁTICA PROMOVENDO A COMPREENSÃO DE REGRAS EM PROCESSOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM INFORMÁTICA PROMOVENDO A COMPREENSÃO DE REGRAS EM PROCESSOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS UTILIZANDO A ANIMAÇÃO Jorge Moreira Gomes Orientadora Profª. Drª. Renata Araujo RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL DEZEMBRO DE 2011 PROMOVENDO A COMPREENSÃO DE REGRAS EM PROCESSOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS UTILIZANDO A ANIMAÇÃO Jorge Moreira Gomes DISSERTAÇÃO APRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENÇÃO DO TÍTULO DE MESTRE PELO PROGRAMA DE PÓS- GRADUAÇÃO EM INFORMÁTICA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO (UNIRIO). APROVADA PELA COMISSÃO EXAMINADORA ABAIXO ASSINADA. Aprovada por: Renata Araujo, DSc (Orientador) Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro UNIRIO Claudia Cappelli, DSc. Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro UNIRIO Denis Silveira, DSc. Departamento de Ciências Administrativas UFPE G633 Gomes, Jorge Moreira. Promovendo a compreensão de regras em processos de prestação de serviços públicos utilizando a animação / Jorge Moreira Gomes, ix, 99f. ; 30cm Orientador: Renata Araujo. Dissertação (Mestrado em Informática) Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Tecnologia da informação e comunicação. 2. Governo eletrônico. 3. Regras de negócio. 4. Animação. I. Araujo, Renata. II. Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro. Centro de Ciências Exatas e Tecnologia. Curso de Mestrado em Informática. III. Título. CDD iii A Deus, pela vida e pelas oportunidades com as quais me abençoou; A minha família, pelo amor e pela estrutura necessária para que eu possa alcançar meus objetivos; A minha orientadora que me acompanhou durante essa importante fase da minha formação; Aos membros da banca pelas importantes contribuições para o enriquecimento do meu trabalho. iv Gomes, Jorge Moreira. Promovendo a Compreensão de Regras em Processos de Prestação de Serviços Públicos Utilizando a Animação. UNIRIO, páginas. Dissertação de Mestrado. Departamento de Informática Aplicada, UNIRIO. RESUMO O alto grau de acesso à informação proporcionado pelas Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) e as boas experiências no setor privado fizeram surgir uma nova sociedade em que o cidadão espera mais clareza e rapidez nos serviços públicos. A resposta a esses anseios tem sido as iniciativas de Governo Eletrônico, que vêm a ser a utilização das TICs na modernização do setor público, promovendo uma nova forma de interação do cidadão com a administração pública. O sucesso do Governo Eletrônico exige uma plataforma eficaz de participação eletrônica que envolva o cidadão, incorpore suas opiniões, expectativas e preocupações políticas. Sua adoção pelo cidadão apresenta como fatores críticos a credibilidade, a segurança e o nível de informação, que podem ser proporcionados pela transparência de processos organizacionais, representados por modelos compostos por atividades, fluxos, atores e regras de negócio dentre outros elementos. Regras de negócio determinam a forma como um processo é executado, enquanto a animação de processos é apresentada como facilitadora da comunicação entre as partes envolvidas na solução de um problema. Sendo assim, essa pesquisa pretende mostrar como a animação de regras num modelo de processo de serviço de Governo Eletrônico pode incrementar a compreensão do cidadão em relação à forma como o serviço é executado. Palavras-chave: Governo Eletrônico, TIC, Processos, Regras de Negócio, Animação v ABSTRACT The high degree of access to information provided by Information and Communication Technology (ICT) and the good experiences in the private sector have given rise to a new society in which citizens expect more clarity and speed from public services. The answer to these anxieties has been the Electronic Government, which is the use of ICTs in public sector modernization, promoting a new form of interaction between citizens and public administration. The success of e-government requires an effective platform for electronic participation involving the citizen, incorporating their views, expectations and political concerns. Its adoption by the citizen presents, as critical factors, credibility, safety and level of information that can be provided by the transparency of organizational processes, represented by models consisting of activities, flows, actors and business rules among other elements. Business rules determine how a process runs, while the animation process is presented as a facilitator of communication between the parties involved in solving a problem. Therefore, this research aims to show how the animation of rules in a process model of e-government services can increase understanding of the citizen about how the service runs. Keywords: Eletronic Government, ICT, Process, Business Rule, Animation vi Sumário 1 INTRODUÇÃO MOTIVAÇÃO PROBLEMA ENFOQUE DE SOLUÇÃO HIPÓTESE DE PESQUISA SOLUÇÃO PROPOSTA METODOLOGIA ORGANIZAÇÃO DA DISSERTAÇÃO GOVERNO ELETRÔNICO CONCEITO O GOVERNO ELETRÔNICO E SUAS ABORDAGENS O GOVERNO ELETRÔNICO COM FOCO NO CLIENTE O GOVERNO ELETRÔNICO COM FOCO NAS TIC DEMOCRACIA, PARTICIPAÇÃO E GOVERNO ELETRÔNICO TRANSPARÊNCIA TRANSPARÊNCIA E GOVERNO ELETRÔNICO GOVERNO ELETRÔNICO E GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO CONCLUSÃO PROCESSOS, MODELOS E GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO PROCESSOS DE NEGÓCIO MODELOS DE PROCESSO DE NEGÓCIO UM METAMODELO DE PROCESSOS REGRAS DE NEGÓCIO CLASSIFICAÇÃO DE REGRAS DE NEGÓCIO REPRESENTAÇÃO DE REGRAS DE NEGÓCIO GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO vii SIMULAÇÃO E ANIMAÇÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO CONCLUSÃO PROMOVENDO A COMPREENSÃO DE REGRAS EM PROCESSOS PROMOVENDO A COMPREENSÃO DE REGRAS EM PROCESSOS DISPONIBILIZANDO O AMBIENTE DE ANIMAÇÃO CENÁRIOS PARA ANIMAÇÃO DO PROCESSO APRESENTAÇÃO DA SOLUÇÃO ANIMAR PROCESSO NAVEGAR PELO PROCESSO E SUAS REGRAS ANIMAR MINHA SOLICITAÇÃO SOLICITAÇÃO APROVADA SOLICITAÇÃO NEGADA TRABALHOS RELACIONADOS CONCLUSÃO ESTUDO DE CASO INTRODUÇÃO A UNIDADE/CASO PROJETO DO ESTUDO DE CASO AVALIAÇÃO DO ESTUDO DE CASO A ANIMAÇÃO DE REGRAS EM PROCESSOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS PROMOVE A PERCEPÇÃO PELO CIDADÃO DAS CONDIÇÕES BÁSICAS E INDISPENSÁVEIS PARA QUE UM SERVIÇO DE GOVERNO ELETRÔNICO SEJA EXECUTADO? A ANIMAÇÃO DE REGRAS EM PROCESSOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS PROMOVE A COMPREENSÃO PELO CIDADÃO DA ATIVIDADE DO PROCESSO EM QUE UMA REGRA É APLICADA? A ANIMAÇÃO DE REGRAS EM PROCESSOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS PROMOVE A COMPREENSÃO PELO CIDADÃO, DAS CONSEQUÊNCIAS DA APLICAÇÃO DAS REGRAS DE NEGÓCIO AO PROCESSO? CONCLUSÃO DO ESTUDO DE CASO viii 5.6. LIMITAÇÕES DO ESTUDO DE CASO CONCLUSÃO A DISSERTAÇÃO RESULTADOS OBTIDOS CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA LIMITAÇÕES E TRABALHOS FUTUROS REFERÊNCIAS ix 1 Introdução 1.1. Motivação Na Democracia, um conjunto de princípios e práticas protege os direitos básicos do cidadão, em geral na forma das leis do Código Civil. No Brasil, além do Código Civil, existe ainda o Código de Defesa do Consumidor, que define normas para sua proteção e estabelece seus direitos fundamentais, dentre os quais se encontra o acesso à informação clara e adequada sobre os produtos e serviços oferecidos por organizações públicas ou privadas (Cappelli e Leite, 2008). No caso da administração pública, o acesso à informação pode ser disponibilizado através do Governo Eletrônico, que se constitui de um canal de interação entre cidadãos e o governo através da utilização das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) (Al-Adawi, Yuosafzai e Pallister, 2005). A simples disponibilidade de serviços de Governo Eletrônico não garante o engajamento do cidadão em sua utilização. Tassabehji e Elliman (2006) e Akkaya, Wolf e Krcmar (2010) apontam a confiança como um dos aspectos cruciais na adoção do Governo Eletrônico. A decisão de utilizar sistemas on-line é influenciada pela disponibilidade do cidadão em confiar no ambiente e em sua entidade mantenedora (Tassabehji e Elliman, 2006). A pesquisa e a experiência em contextos similares - o Comércio Eletrônico, por exemplo - revelam que a confiança é um fator de influência importante para a aceitação dos serviços on-line (Akkaya, Wolf e Krcmar, 2010). 10 1.2. Problema Com sua cultura singular, organizações públicas enfrentam muitos desafios em conseqüência de suas obrigações sociais, da sua regulamentação e de sua responsabilidade pública. Dentre suas questões específicas, estão os obstáculos impostos pela burocracia, maior dependência inter organizacional, a resistências às mudanças em seus processos administrativos e a pouca autoridade dos gestores sobre seus comandados (Stemberger e Jaklic, 2007). Cada vez mais o uso de ferramentas e aplicações de TIC está levando à transformação de políticas públicas, processos e funções. O Governo Eletrônico está sendo implantado não apenas para oferecer serviços aos cidadãos, mas para promover a eficiência do setor público, melhorando a transparência e responsabilidade nas funções do governo e permitindo a redução de custos na administração pública (United Nations, 2008). O sucesso de Governo Eletrônico ao redor do mundo implica o fornecimento de uma plataforma eficaz de Participação Eletrônica (United Nations, 2008). No entanto, cidadãos interessados em participar de forma significativa dos debates políticos devem estar suficientemente informados, o que leva a necessidade de estudar uma grande quantidade de material relevante, como relatórios, projetos e leis, que se encontram em linguagem específica. A utilização de linguagens específicas impõe barreiras à participação do cidadão em decorrência de dificuldades relacionadas à falta de tempo para estudos extensivos, educação e familiaridade necessários à compreensão dessa linguagem (Loukis, Xenakis e Tseperli, 2009). Sendo assim, a implementação de iniciativas de Governo Eletrônico está intimamente ligada à revisão e a promoção da transparência dos processos da administração pública. A transparência organizacional surge como condição 11 indispensável para solução de uma série de dificuldades enfrentadas pela Democracia, participação e Governo Eletrônico. A transparência serve não só para promover, junto ao cidadão, a confiança necessária para adoção de serviços de Governo Eletrônico, como, através de um de seus atributos, que é o entendimento (Cappelli e Leite, 2008), proporcionar ao cidadão o conhecimento dos processos político-decisórios necessários a uma participação mais ativa na melhoria dos serviços públicos. Em resumo, o problema da dissertação está relacionado à procura de meios para minimizar as dificuldades encontradas pelos cidadãos em compreender as regras que determinam a forma como um serviço público é executado Enfoque de solução Informação, serviços e transações são os produtos do Governo Eletrônico. Cidadãos, executivos e agencias governamentais, seus clientes. A internet e outras tecnologias são seus mecanismos de entrega. Leis, regras e processos compõem seu sistema nervoso. Seu futuro reside no desenvolvimento de tecnologias que suportem a disponibilização de serviços em tempo real, e que devem passar de um estágio em que as regras de negócio são aplicadas aos conteúdos antes de sua disponibilização na internet, para um estágio em que são aplicadas em tempo de execução, de forma que as informações dos usuários possam interagir com os bancos de dados das agências produzindo novos serviços (Dawes, 2002). Modelos de processo de negócio podem ser considerados um meio de representação e, consequentemente, comunicação do fluxo de execução de um serviço de Governo Eletrônico. Já a regulamentação desses serviços pode ser abordada como um conjunto de regras de negócio, que definem o que é possível, desejável ou impossível na operação de um negócio (Silveira, 2009). 12 Portanto, para minimizar as dificuldades encontradas pelos cidadãos na compreensão das regras que definem a forma como um serviço de Governo Eletrônico é executado, o presente trabalho propõe a animação das regras de negócio às quais um serviço de Governo Eletrônico está submetido, utilizando o modelo de processo como meio para permitir a visualização do fluxo de execução do serviço, identificando e tornando explícita a forma como as regras são aplicadas às atividades presentes no modelo Hipótese de pesquisa A pesquisa pretende validar a hipótese de que se a animação de regras de negócio, em modelos de processo, proporcionar sua visibilidade, permitirá ao cidadão compreender a forma como são executados os serviços de Governo Eletrônico Solução proposta O objetivo da dissertação é propor uma abordagem para promover a compreensão dos serviços de Governo Eletrônico pelo cidadão. Para cumprir com esse objetivo, deve ser disponibilizada uma solução baseada na animação de regras de negócio em modelos de processo, de maneira que o cidadão tenha a visibilidade não só do fluxo de execução do serviço, como das regras às quais ele está submetido e a forma como são aplicadas. A partir do modelo de processo do serviço, o cidadão poderá: visualizar sua execução e a aplicação das regras às quais o mesmo está submetido num cenário ideal; definir novos cenários de execução do serviço ao inserir no modelo informações relacionadas à sua realidade; obter feedback quanto ao sucesso ou fracasso na execução de um serviço de acordo com o cenário definido. 13 A visualização da execução de um serviço a partir de um cenário ideal e o feedback obtido a partir da execução de cenários hipotéticos deve proporcionar maior eficiência e rapidez na obtenção dos resultados esperados a partir da execução de um serviço de Governo Eletrônico Metodologia O primeiro passo na execução do trabalho de pesquisa foi um levantamento bibliográfico que teve por objetivo obter referências sobre: (a) Governo Eletrônico; (b) processos; (c) regras de negócio. Identificadas as referências, foi elaborada uma proposta para solução do problema em foco nessa dissertação. Baseado na proposta de solução, foi construído um artefato de animação de regras em modelos de processos de negócio. Posteriormente, este artefato foi utilizado na realização de um estudo de caso que contou com a participação de alunos e professores de graduação, especialização, mestrado e doutorado Organização da dissertação A dissertação está organizada da seguinte maneira: o capítulo 2 apresenta o conceito e as abordagens de Governo Eletrônico, discutindo seu papel como facilitador da Democracia e da participação popular nos processos governamentais, abordando ainda sua relação com a transparência e processos de negócio. O capítulo 3 apresenta o conceito de processo de negócio, identificando seus componentes, métodos de gestão e ferramentas de apoio. O capítulo 4 pretende mostrar como a animação de regras de negócio em modelos de processo pode ser utilizada com o objetivo de facilitar a compreensão pelo cidadão dos processos de prestação de serviços de Governo Eletrônico. O capítulo 5 apresenta o planejamento e os resultados obtidos pela execução 14 de um estudo de caso em que é avaliada a possibilidade de promover a compreensão de regras em processos de negócio através da animação. O capítulo 6 apresenta a conclusão da dissertação. 15 2. Governo Eletrônico O objetivo do capítulo é apresentar o conceito de Governo Eletrônico e transparência. Será discutido o papel do Governo Eletrônico como facilitador da democracia e da participação popular nos processos governamentais, suas abordagens e sua relação com a transparência e a gestão de processos de negócio Conceito Sob a liderança do setor privado, avanços na área de acessibilidade e o maior uso da tecnologia têm permitido o surgimento de soluções inovadoras baseadas nas TICs. Agora, cidadãos e executivos ao redor do mundo vêm exigindo a adaptação de seus governos. Grupos de cidadãos têm esperado por interfaces disponíveis ininterruptamente, fáceis de usar, numa linguagem compreensível pelo usuário e ajustadas às suas necessidades individuais (United Nations, 2008). Nesse contexto, a administração pública vem passando por transformações que tem por objetivo orientar seus serviços às necessidades do cidadão, tornando-se mais eficiente e transparente através da utilização das TICs. Estas tecnologias desempenham um papel crucial na modernização da administração pública e caracterizam o que se convencionou chamar de Governo Eletrônico (Akkaya, Wolf e Krcmar, 2010). Já há algum tempo o Governo Eletrônico tem sido apresentado como proposta para preenchimento da lacuna surgida em aspectos como a necessidade de 16 modernização e a melhoria de desempenho na execução de serviços públicos, decorrente do aumento no volume de trabalho e da baixa capacidade de atendimento da administração pública (Janssen e Cresswell, 2005). Na literatura, podemos encontrar várias definições para o Governo Eletrônico. Coelho (2001) designa Governo Eletrônico como toda a prestação de serviços e informações, de forma eletrônica, para outros níveis de governo, empresas e cidadãos, 24 horas por dia, sete dias por semana. Sob a perspectiva das TICs, o Governo Eletrônico é definido como o uso de todas as tecnologias de informação e comunicação, desde o fax até os dispositivos sem fio, para facilitar a administração diária do governo (Moon, 2002). Já a Divisão de Economia e Administração Pública das Nações Unidas (UNDPEPA) define o Governo Eletrônico como a utilização da internet e da web para entrega pelo governo de informações e serviços aos cidadãos (Al- Adawi, Yuosafzai e Pallister, 2005). A definição da União Européia apresenta o Governo Eletrônico como o uso das TICs na administração pública, combinada com modificações organizacionais e novas habilidades que possibilitem melhorar os serviços públicos e os processos democráticos (EU, 2009 apud: Grönlund, 2009). O Governo Eletrônico exerce um papel singular na governança das nações e no relacionamento entre a administração pública e o cidadão (Tassabehji e Elliman, 2006). Para exercer esse papel de forma satisfatória, é vital que as TICs sejam utilizadas apropriadamente, atuando como um agente facilitador para a modernização da administração pública, tornando-a mais eficiente, transparente e orientada às necessidades do cidadão (Akkaya, Wolf e Krcmar, 2010). Através do Governo Eletrônico, é esperado que a administração pública promova uma considerável redução de custos, que deve ser acompanhada pelo aumento efetivo na quantidade de serviços oferecidos (Evans e Yen 2006). No entanto, muitos relatórios têm mostrado que as 17 iniciativas de Governo Eletrônico não têm correspondido às expectativas de redução de custos, inclusão social, inovação e participação (Taylor, 2004 apud: Letch, 2010). O uso das TICs na administração pública e nas iniciativas de Governo Eletrônico em particular, pode resultar em muitos benefícios de longo prazo, transformando as relações entre o cidadão e o governo. Brown (2004) ressalta que a influência das TICs sobre a democracia simboliza e promove valores democráticos liberais como a transparência e a solução coletiva de problemas. Porém, é importante ressaltar que iniciativas de Governo Eletrônico envolvem ainda análise e reengenharia de processos, entre outros aspectos (Letch, 2010). A União Européia apresenta o Governo Eletrônico como um campo mais amplo, onde a participação é um componente intrínseco. Assim, o Governo Eletrônico deixa de ser considerado um recurso limitado para oferta de serviços de governo ao cidadão, para se tornar parte integrante da sociedade democrática O Governo Eletrônico e suas abordagens O Governo Eletrônico pode ser classificado a partir de diferentes abordagens, algumas baseadas no tipo de cliente definido como foco de uma informação ou serviço, outras na perspectiva por meio da qual as TICs são empregadas na implementação de suas iniciativas O Governo Eletrônico com foco no cliente Considerando o tipo de cliente definido como foco do serviço oferecido pela administração pública, encontramos quatro categorias para organizar as oportun
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