Documents

Capitol 3- Bench Marking - Studii de Caz Pe Exemple Reale

Description
CAPITOL III. BENCHMARKING, STUDII DE CAZ PE EXEMPLE REALE Acest capitol scoate în evidenţă modalitatea de punere în practică a întregului demers teoretic privitor la tehnica de benchmarking. Astfel, în continuare sunt prezentate câteva modele concrete de studiu de benchmarking. Menţionez că studiile prezentate au fost alese din domenii diferite, scopul fiind acela de a sublinia faptul că tehnica de benchmarking este extrem de flexibilă, ea putând fi aplicată pentru orice domeniu de activitate. 1
Categories
Published
of 69
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Related Documents
Share
Transcript
   172 CAPITOL III. BENCHMARKING, STUDII DE CAZ PE EXEMPLEREALE Acest capitol scoate în eviden ţă modalitatea de punere în practic ă a întreguluidemers teoretic privitor la tehnica de benchmarking. Astfel, în continuare sunt prezentatecâteva modele concrete de studiu de benchmarking. Men ţ ionez c ă studiile prezentate aufost alese din domenii diferite, scopul fiind acela de a sublinia faptul c ă tehnica de benchmarking este extrem de flexibil ă , ea putând fi aplicat ă pentru orice domeniu deactivitate. 1. Benchmarking al companiei Pacific Bell privind satisfac ţ ia clien ţ ilor  Profilul companiei PACIFIC BELL Compania Pacific Bell ofer  ă servicii de telefonie local ă   ş i acces la servicii pedistan ţ e lungi pentru locuitorii din California. La început, compania apar  ţ inea deconcernul AT&T, îns ă acesta s-a dizolvat în 1984 în cadrul unei mi ş c ă ri mai ample deliberalizare a sectorului de telecomunica ţ ii. Ca urmare a acestei transform ă ri, Pacific Bell ş i o companie regional ă , Pacific Telesis, s-au restructurat astfel încât s ă poat ă ficompetitive pe o pia ţă liberalizat ă . Astfel, o diminuare semnificativ ă a structurii a devenit prioritar  ă printre schimb ă rile produse în cadrul companiei Pacific Bell. De-a lungulultimilor cinci ani organiza ţ ia î ş i redusese for  ţ a de lucru cu 60.000 de oameni, ajungândde la 115.000 angaja ţ i la 55.000.Pe o pia ţă liberalizat ă   ş i într-un cadru din ce în ce mai competitiv care au urmat c ă deriigrupului AT&T, compania Pacific Bell a c ă utat metode care s ă conduc ă la cre ş terea productivit ăţ ii ş i a calit ăţ ii serviciilor  ş i produselor livrate consumatorilor. La începutulanului 1989, compania Pacific Bell a început dezvoltarea unui cadru ini ţ ial ce viza procesul de îmbun ă t ăţ ire a calit ăţ ii ş i a ini ţ iat un mic centru de calitate la nivel corporativcare a început s ă se concentreze pe procesele de calitate ş i tendin ţ ele în acest sens,inclusiv benchmarking. Pe parcursul urm ă torilor ani, Centrul de Calitate Pacific Bell adevenit un adev ă rat centru dedicat benchmarking-ului prin realizarea de studiidiverse, numeroase contacte externe ş i publicarea unei reviste de informare periodic ă .   173 Datorit ă faptului c ă se preocup ă intens de procesul de benchmarking, companiaPacific Bell este în prezent mult mai competitiv ă . Studiul de benchmarking s-aaxat pe satisfac ţ ia clientului ş i pe îmbun ă t ăţ irea propriilor servicii ş i produse .Cu ajutorul tehnicii de benchmarking, compania Pacific Bell identific ă furnizoriieficien ţ i, este în pas cu nevoile aflate într-o continu ă schimbare ale clien ţ ilor s ă i ş i pune în practic ă metode care conduc la îmbun ă t ăţ irea productivit ăţ ii. Pe scurt, benchmarking-ul s-a dovedit a fi un element cheie pentru îmbun ă t ăţ irea continu ă acompaniei Pacific Bell.Un studiu realizat de compania Pacific Bell intitulat „M ă suri de Benchmarking privind Satisfac ţ ia Clien ţ ilor” analizeaz ă sistemele ce sunt puse în practic ă pentrua m ă sura gradul de satisfac ţ ie al clien ţ ilor. Studiul examineaz ă dac ă companiaPacific Bell m ă soar  ă corect ş i eficient satisfac ţ ia clien ţ ilor  ş i folose ş te corectrezultatele ob ţ inute.Echipa de benchmarking a descoperit c ă i mult mai eficiente pentru m ă surareasatisfac ţ iei clien ţ ilor  ş i pentru utilizarea acestor date, rezultând astfel economiisubstan ţ iale f  ă cute de c ă tre companie. 1.1 Faza de PlanificareFaza de planificare Kodak Pacific BellDOE AC Delco TI Costul acestei faze ş i procent din cheltuieliletotale Nu estedisponibil15%21.250USD28,3% Nu exist ă  date10.000USD3,5% Nu exist ă dateIntervalul de timp pt.Completarea acesteifaze3 s ă  pt ă mâni 24s ă  pt ă mâni3 s ă  pt ă mâni12s ă  pt ă mâni12 s ă  pt ă mâni12 6 10 6 9   174  Num ă rul de oamenidin echipa de benchmarking pe parcursul acestei fazeProcentul privindtimpul fiec ă ruimembru dedicat pt.efortul de benchmarking pedurata acestei faze25% 10% 50% 20% 10%Au fost folosi ţ iconsultan ţ i pentruaceast ă faz ă ?Da Da Da Nu DaA fost folosit ă otrecere în revist ă cu puncte de reper încadrul acestei faze?Da Da Da Nu Da  Legend  ă   Kodak  : Compania Eastman Kodak  DOE : Departamentul S.U.A. al Energiei   175 Biroul pentru Resturarea Mediului Inconjur  ă tor  ş i ManagementulDe ş eurilor  AC Delco : Compania AC Delco Systems TI : Compania Texas Instruments Etapele fazei de planificare a studiului1.   Managementul identific ă subiectul studiului de benchmarking. Compania Pacific Bell alege s ă studieze sisteme pentru m ă surarea graduluide satisfac ţ ie al clien ţ ilor. 2.   Conducerea companiei selectioneaz ă echipa de benchmarking. Astfel,echipa este format ă din: -   un director care se ocup ă de m ă sur  ă tori -    patru manageri ş i -   managerul de la nivel corporativ pentru benchmarking, care este ş imediatorul din cadrul acestui grup. 3.   Echipa de benchmarking începe procesul de identificare a partenerilor-reper de benchmarking, prin clasificarea atributelor acestora. 4.   Un cercet ă tor, angajat de c ă tre echipa de benchmarking, realizeaz ă unstudiu în scopul determin ă rii acelor parteneri-reper de benchmarking careîntrunesc cel mai bine criteriile cerute.
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks
SAVE OUR EARTH

We need your sign to support Project to invent "SMART AND CONTROLLABLE REFLECTIVE BALLOONS" to cover the Sun and Save Our Earth.

More details...

Sign Now!

We are very appreciated for your Prompt Action!

x