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ŞCOALA NAŢIONALĂ DE STUDII POLITICE ŞI ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE ŞI RELAŢII PUBLICE Conf. univ. dr. ION CHICIUDEAN Lector univ. dr. GEORGE DAVID MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ÎN SITUAŢII DE CRIZĂ Bucureşti, 2011 © Ion Chiciudean, George David CUPRINS 1.  ORGANIZAȚIILE: DE LA IDENTITATE LA IMAGINE ..................................
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  Ş COALA NA Ţ IONAL Ă  DE STUDII POLITICE Ş I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE Ş I RELA Ţ II PUBLICE Conf. univ. dr. ION CHICIUDEAN Lector univ. dr. GEORGE DAVID MANAGEMENTUL COMUNIC Ă RII ÎN SITUA Ţ II DE CRIZ Ă   Bucure ş ti, 2011 © Ion Chiciudean, George David   2CUPRINS 1.   ORGANIZA Ț IILE:   DE   LA   IDENTITATE   LA   IMAGINE   ........................................................................................   6   1.1.   I DENTITATEA   ORGANIZA Ț IEI   ....................................................................................................................................   6   1.2.   C OMUNICAREA  Ş I   IDENTITATEA   ORGANIZA Ț IEI   ............................................................................................................   9   1.3.   M ANAGEMENTUL   IDENTIT ĂȚ II   ORGANIZA Ț IEI   ...........................................................................................................   10   1.3.1.    Aspecte   generale   .................................................................................................................................   10   1.3.2.   Procesul    de   construire   a   identit  ăț  ii    organiza ț  ionale   (modele)   ............................................................   12   1.3.3.   Managementul    identit  ăț  ii    organiza ț  ionale    prin   conceperea   mixului    de   identitate   al    organiza ț  iei    .....   17    1.4.   I MAGINEA   ORGANIZA Ț IEI .   N OTORIETATE  Ş I   REPUTA Ț IE   ...............................................................................................   19   1.4.1.    Aspecte   generale   .................................................................................................................................   19   1.4.2.   Imaginea   corporativ  ă ..........................................................................................................................   21   1.4.3.   Notorietatea   organiza ț  iei    ....................................................................................................................   22   1.4.4.   Reputa ț  ia   organiza ț  iei    .........................................................................................................................   23   1.5.   M ANAGEMENTUL   IMAGINII   ORGANIZA Ț IEI   ...............................................................................................................   24    Întreb ă ri   ş i     probleme   .........................................................................................................................................   27     Activitate    practic ă .............................................................................................................................................   27    Bibliografie   selectiv  ă ..........................................................................................................................................   28   2.   TIPURI   DE   CRIZE   .......................................................................................................................................   30   2.1.   D EFINIREA   CRIZELOR   ...........................................................................................................................................   30   2.2.   C RIZA   CA   OPORTUNITATE   .......................................................................................................................................   31   2.3.   T R Ă S Ă TURILE   CRIZELOR   ..........................................................................................................................................   32   2.4.   T IPURI   DE   CRIZE   ....................................................................................................................................................   33   2.5.   C RIZA   ORGANIZA Ț IONAL Ă   .......................................................................................................................................   35   2.6.   C RIZA   DE   COMUNICARE   ..........................................................................................................................................   36   2.7.   C RIZA   MEDIATIC Ă   .................................................................................................................................................   37   2.8.   C RIZA   DE   IMAGINE   ................................................................................................................................................   38   2.9.   P ROBLEME ,   RISCURI ,   URGEN Ț E  Ş I   CRIZE   ....................................................................................................................   38    Întreb ă ri   ş i     probleme   .........................................................................................................................................   40    Activitate    practic ă .............................................................................................................................................   40   Bibliografie   selectiv  ă ..........................................................................................................................................   40   3.   ETAPE   ALE   CRIZEI   .....................................................................................................................................   42   3.1.   M ODELE   DE   ABORDARE   A   ETAPELOR   UNEI   CRIZE   .......................................................................................................   42   3.2.   P RECRIZA   .........................................................................................................................................................   43   3.2.1.   Detectarea   semnalelor    ........................................................................................................................   44   3.2.2.   Prevenirea   crizelor    ...............................................................................................................................   47    3.2.3.   Preg ă tirea    pentru   criz ă ........................................................................................................................   48   3.3.   C RIZA   ..............................................................................................................................................................   50   3.4.   P OSTCRIZA   ........................................................................................................................................................   51    Întreb ă ri   ş i     probleme   .........................................................................................................................................   53    Activitate    practic ă .............................................................................................................................................   53   Bibliografie   selectiv  ă ..........................................................................................................................................   53   4.   MANAGEMENTUL   RISCULUI   .....................................................................................................................   55   4.1.   R ISCUL :   ABORDARE   GLOBAL Ă   ..................................................................................................................................   55   4.2.   D EFINI Ț II   ALE   RISCURILOR   .......................................................................................................................................   57   4.3.   C LASIFIC Ă RI   ALE   RISCURILOR   ...................................................................................................................................   58   4.4.   P ERCEP Ț IA   RISCULUI  Ş I   ATITUDINEA   FA ȚĂ DE   RISC   ........................................................................................................   59   4.5.   M ANAGEMENTUL   SITUA Ț IILOR   DE   RISC   ......................................................................................................................   61   4.5.1.   Defini  ț  ii,    func ț  ii    ........................................................................................................................................   61   4.5.2.   Planul    de   management    al    situa ț  iilor    de   risc   (Kerry    Tucker   ş i    Bill    Trumpfheller)   ......................................   62   4.5.3.   Planificarea   managementului    riscurilor    (Michael    Regester   ş i     Judy    Larkin)   .............................................   65    Întreb ă ri   ş i     probleme   .........................................................................................................................................   67     Activitate    practic ă .............................................................................................................................................   67    Bibliografie   selectiv  ă ..........................................................................................................................................   67      3 5.   MANAGEMENTUL   PROBLEMELOR  Ş I   AL   CRIZELOR   ....................................................................................   68   5.1.   M ANAGEMENTUL   PROBLEMELOR   .............................................................................................................................   68   5.2.   M ANAGEMENTUL   CRIZELOR   ....................................................................................................................................   70   5.2.1.    Aspecte   generale   .....................................................................................................................................   70   5.2.2.   Strategii    aplicabile   managementului    crizelor    ..........................................................................................   72   5.2.3.   Planificarea    în   managementul    crizei    (Michael    Regester   ş i     Judy    Larkin)   ..................................................   73   5.2.4.   Planul    de   management    al    crizei    elaborat    de   C.   Caywood   ş i    K.   Stocker    ...................................................   75   5.2.5.   Planul    de   management    al    crizei    elaborat    de   Laurent    Combalbert    ..........................................................   78    Întreb ă ri   ş i     probleme   .........................................................................................................................................   80    Activitate    practic ă .............................................................................................................................................   80   Bibliografie   selectiv  ă ..........................................................................................................................................   80   6.   COMUNICAREA   DE   CRIZ Ă .........................................................................................................................   82   6.1.   C OMUNICAREA :   DELIMIT Ă RI    ÎN   FUNC Ț IE   DE   CON Ț INUT   .................................................................................................   82   6.2.   C OMUNICAREA   DE   CRIZ Ă   ........................................................................................................................................   83   6.3.   S ISTEMUL   DE   GESTIONARE   A   COMUNIC Ă RII   DE   CRIZ Ă   ....................................................................................................   86   6.4.   P RINCIPII   ALE   COMUNIC Ă RII   DE   CRIZ Ă   ........................................................................................................................   87   6.5.   E VOLU Ț IA   PROCESULUI   DE   COMUNICARE   PE   TIMPUL   CRIZEI   ............................................................................................   89   6.6.   C ALIT ĂȚ ILE   MESAJULUI   ...........................................................................................................................................   91   6.7.   C ONSTRUIREA   MESAJULUI   ......................................................................................................................................   92   6.8.   I NFORMA Ț II ‐ CHEIE  Ş I   MESAJE   CON Ț INUTE    ÎN   COMUNICATELE   INI Ț IALE   DE   PRES Ă   ................................................................   93   6.9.   R EGULI   PENTRU   PUBLICAREA   DATELOR    ÎN   CAZUL   ACCIDENTELOR   DIN   CARE   AU   REZULTAT   MOR Ț I  Ş I   R Ă NI Ț I   ...............................   95   6.10.   R EGULI   DE   BAZ Ă PENTRU   ELABORAREA   MESAJULUI   ....................................................................................................   96   6.11.   E VALUAREA   DE   C Ă TRE   PUBLIC   A   MESAJELOR   PE   TIMPUL   CRIZEI   ......................................................................................   96    Întreb ă ri   ş i     probleme   .........................................................................................................................................   97     Activitate    practic ă .............................................................................................................................................   97    Bibliografie   selectiv  ă ..........................................................................................................................................   98   7.   PLANIFICAREA   COMUNIC Ă RII   DE   CRIZ Ă ....................................................................................................   99   7.1.   R OLUL   PLANIFIC Ă RII    ÎN   COMUNICAREA   DE   CRIZ Ă   .......................................................................................................   99   7.2.   R OLUL   PLANIFIC Ă RII   COMUNIC Ă RII    ÎN   PREG Ă TIREA   PENTRU   CRIZ Ă   ...............................................................................   101   7.3.   E CHIPA   DE   MANAGEMENT   AL   CRIZEI   (EMC)   ..........................................................................................................   103   7.3.1.   Purt  ă torul    de   cuvânt     pe   timpul    crizei    ................................................................................................   105   7.4.   P LANUL   DE   COMUNICARE   DE   CRIZ Ă (PCC)   .............................................................................................................   107   7.5.   S UGESTII   PENTRU   PLANUL   DE   COMUNICARE   DE   CRIZ Ă   ..............................................................................................   108    Întreb ă ri   ş i     probleme   .......................................................................................................................................   110    Activitate    practic ă ...........................................................................................................................................   111   Bibliografie   selectiv  ă ........................................................................................................................................   111   8.   COMUNICAREA   CU   PUBLICUL   INTERN  Ş I   CU   PUBLICURILE   RELEVANTE    ÎN   SITUA Ț II   DE   CRIZ Ă ...................   112   8.1.   C OMUNICAREA   INTERN Ă   ....................................................................................................................................   112   8.1.1.   Necesitatea  ş i    utilitatea   comunic ă rii    interne    în   situa ț  ii    de   criz ă ........................................................   112   8.1.2.   Comunicarea   intern ă  în    planul    de   comunicare   de   criz ă ....................................................................   114   8.1.3.   Modalit  ăț  i     practice   de   comunicare   intern ă .......................................................................................   116   8.2.   C OMUNICAREA   CU   PUBLICURILE   RELEVANTE   ( STAKEHOLDERS )   ...................................................................................   119    Întreb ă ri   ş i     probleme   .......................................................................................................................................   123    Activitate    practic ă ...........................................................................................................................................   123   Bibliografie   selectiv  ă ........................................................................................................................................   123   9.   COMUNICAREA   CU   MASS ‐ MEDIA   PE   TIMPUL   CRIZEI   ...............................................................................   125   9.1.   R ELA Ț IILE   CU   PRESA   .............................................................................................................................................   125   9.2.   C OMUNICAREA   CU   MASS ‐ MEDIA   PE   TIMPUL   CRIZEI   ....................................................................................................   130   9.2.1.   Rolul    mass ‐ media    în    perioadele   de   criz ă ...............................................................................................   130   9.2.2.   Principiile   rela ț  iilor    cu    presa    pe   timpul    crizei    .........................................................................................   132   9.2.3.   Structuri    de   comunicare   cu    presa    pe   timpul    crizei    .................................................................................   137    9.2.4.   Modalit  ăț  i    de   comunicare   cu    presa    pe   timpul    crizei    ..............................................................................   139    Întreb ă ri   ş i     probleme   .......................................................................................................................................   141    Activitate    practic ă ...........................................................................................................................................   141   Bibliografie   selectiv  ă ........................................................................................................................................   142     4 10.   NOILE   TEHNOLOGII   DE   COMUNICARE  Ş I   MANAGEMENTUL   CRIZELOR   .......................................................   143   10.1.   N OILE   TEHNOLOGII   DE   COMUNICARE    –   PROCES   REVOLU Ț IONAR   .................................................................................   143   10.2.   U TILIZAREA   NOILOR   TEHNOLOGII    ÎN   COMUNICAREA   DE   CRIZ Ă   ....................................................................................   144   10.2.1.   Utilizarea    po ş tei    electronice   .........................................................................................................   145   10.2.2.   Instant    Messenger    ........................................................................................................................   145   10.2.3.   Blogging ‐ ul    corporativ    ..................................................................................................................   146   10.2.4.   Re ț  elele   de   socializare   ..................................................................................................................   147    10.2.5.   Feed  ‐ urile   RSS   ...............................................................................................................................   148   10.2.6.   Crearea  ş i    difuzarea   newsletterelor    electronice   ...........................................................................   148   10.2.7.   Grupuri    (forumuri)   de   discu ț  ii    .......................................................................................................   148   10.2.8.   Servicii    de   difuzare   a   comunicatelor    de    pres ă  pe   Internet    ............................................................   149   10.2.9.   Comunicate   de    pres ă multimedia   .................................................................................................   149   10.2.10.   Podcast  ‐ uri,   videocast  ‐ uri    .............................................................................................................   150   10.2.11.   Comunica ț  ii    mobile   .......................................................................................................................   150   10.2.12.   YouTube   ........................................................................................................................................   151   10.2.13.   SecondLife   .....................................................................................................................................   151   10.2.14.   Site ‐ uri    ..........................................................................................................................................   152   10.3.   C ONCLUZII   ......................................................................................................................................................   152    Întreb ă ri   ş i     probleme   .......................................................................................................................................   153    Activitate    practic ă ...........................................................................................................................................   153   Bibliografie   selectiv  ă ........................................................................................................................................   153   STUDIU   DE   CAZ:   CRIZELE  Ş I   COMUNICAREA   DE   CRIZ Ă  ÎN   SOCIETATEA   GLOBAL Ă .   CAZUL   DANONE   PDPA   ROMANIA   ......................................................................................................................................................................   155   BIBLIOGRAFIE   GENERAL Ă ...............................................................................................................................   160    Lucr  ă ri de referin  ţă   .........................................................................................................................................   160    Dic  ţ  ionare, manuale   ........................................................................................................................................   162    Articole   ............................................................................................................................................................   163   Website-uri   ......................................................................................................................................................   164  
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