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A aplicação de boas práticas de governança de ti no gerenciamento de ativos de rede um estudo de caso utilizando o software ZABBIX

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Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação da Escola Superior de Criciúma, ESUCRI.
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  • 1. ESCOLA SUPERIOR DE CRICIÚMA – ESUCRI CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DANIEL SOARES DOMAGALSKI MARCELO ARIATTIA APLICAÇÃO DE BOAS PRÁTICAS DE GOVERNANÇA DE TI NOGERENCIAMENTO DE ATIVOS DE REDE: UM ESTUDO DE CASO UTILIZANDO O SOFTWARE ZABBIX Criciúma (SC), Junho/2012
  • 2. DANIEL SOARES DOMAGALSKI MARCELO ARIATTIA APLICAÇÃO DE BOAS PRÁTICAS DE GOVERNANÇA DE TI NOGERENCIAMENTO DE ATIVOS DE REDE: UM ESTUDO DE CASO UTILIZANDO O SOFTWARE ZABBIX Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação da Escola Superior de Criciúma, ESUCRI. Orientador: Prof. Arildo Sônego Criciúma (SC), Junho/2012
  • 3. DANIEL SOARES DOMAGALSKI MARCELO ARIATTIA APLICAÇÃO DE BOAS PRÁTICAS DE GOVERNANÇA DE TI NOGERENCIAMENTO DE ATIVOS DE REDE: UM ESTUDO DE CASO UTILIZANDO O SOFTWARE ZABBIX Trabalho de Conclusão de Curso aprovado pela Banca Examinadora para obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação da Escola Superior de Criciúma, ESUCRI. Criciúma, 12 de junho de 2012. BANCA EXAMINADORA: _____________________________________ Prof. Arildo Sônego – Orientador ______________________________________ Prof.ª Andréia Ana Bernardini ______________________________________ Prof.ª Muriel de Fátima Bernhardt Rocha
  • 4. AGRADECIMENTOS Nosso primeiro agradecimento é sempre dirigido a Deus, o grandegerenciador do universo, por tudo o que somos e seremos. Também gostaríamos de agradecer a todos que direta ou indiretamentecontribuíram para a realização deste trabalho, sobretudo, a nosso orientador ArildoSônego, que sabe como ninguém dosar momentos sérios com descontraídos,apropriados conselhos com suas famosas piadas. Nossa eterna gratidão a todos os professores do curso de Sistemas deInformação, por terem compartilhado uma fração de seu conhecimento conosco. Emespecial, a Profª. Muriel de Fátima Bernhardt e a coordenadora do curso, Profª.Andréia Ana Bernardini. Aos colegas de faculdade, por estes anos de amizades, alegrias ebrincadeiras. Eu, Daniel Soares Domagalski, agradeço especialmente a minha mãe,Ana, e aos meus avós, Darcy e Gladis, por terem me ajudado a me tornar quem sou.Este momento é especialmente dedicado a vocês. Não poderia deixar de agradecer ao meu colega, Marcelo Ariatti, por todosesses meses de amizade e dedicação. Não estaríamos aqui se não fossem pelasnossas conversas no intervalo e por você ter me apresentado este fabuloso tema. Eu, Marcelo Ariatti, agradeço especialmente a meus pais, Isaura PirovaniAriatti e Hildo Ariatti, pela capacidade de acreditarem e investirem em mim.Obrigado, mãe, por ter repetido inúmeras vezes que eu deveria fazer o que era econtinua sendo correto, e que, nessa vida, sempre tem hora para tudo: estudar,trabalhar e se divertir. Pai, obrigado por me apoiar em todas as escolhas que fiz atéeste momento da minha vida. Sem você, com certeza, eu não teria realizado maiseste feito. Agradeço a toda minha família que direta ou indiretamente me ajudaram aalcançar mais este objetivo. Especialmente a meu irmão, Jair Ariatti, que, mesmoestando longe nesse período, ajudou-me em muitos momentos de dificuldade. Por fim, agradeço ao meu amigo e colega, Daniel Soares Domagalski, porter acreditado na ideia deste trabalho desde o início e por aguentar toda minhaexigência em relação ao que era produzido.
  • 5. Feliz o homem que achou sabedoria e o homem queobtém discernimento, porque tê-la por ganho é melhordo que ter por ganho a prata, e tê-la como produto émelhor do que o próprio ouro. Ela é mais preciosa doque os corais, e todos os outros agrados teus não sepodem igualar a ela. Na sua direita há longura de dias;na sua esquerda há riquezas e glória. Seus caminhossão caminhos aprazíveis e todas as suas sendas sãopaz. Ela é árvore de vida para os que a agarram, e osque a seguram bem devem ser chamados de felizes.Provérbios 3:13-18
  • 6. SUMÁRIOLISTA DE ILUSTRAÇÕES .......................................................................................... 8LISTA DE TABELAS ................................................................................................. 10LISTA DE QUADROS ............................................................................................... 11ABREVIATURAS....................................................................................................... 12RESUMO................................................................................................................... 151 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 16 1.1 MOTIVAÇÃO ................................................................................................... 17 1.2 OBJETIVOS .................................................................................................... 18 1.2.1 OBJETIVO GERAL ................................................................................... 18 1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................... 18 1.3 ORGANIZAÇÃO .............................................................................................. 192 REDES DE COMPUTADORES ............................................................................ 21 2.1 DEFINIÇÃO ..................................................................................................... 21 2.2 ORGANIZAÇÃO EM TOPOLOGIAS ............................................................... 22 2.2.1 TOPOLOGIA EM ANEL ............................................................................ 23 2.2.2 TOPOLOGIA EM BARRAMENTO............................................................. 24 2.2.3 TOPOLOGIA EM ESTRELA...................................................................... 24 2.3 ABRANGÊNCIA .............................................................................................. 25 2.3.1 LAN – LOCAL AREA NETWORK.............................................................. 26 2.3.2 MAN – METROPOLITAN AREA NETWORK ............................................ 27 2.3.3 WAN – WIDE AREA NETWORK............................................................... 27 2.4 PROTOCOLOS DE COMUNICAÇÃO DE DADOS ......................................... 28 2.5 MODELOS DE REFERÊNCIA ........................................................................ 30 2.5.1 MODELO DE REFERÊNCIA OSI.............................................................. 30 2.5.1.1 CAMADA DE APLICAÇÃO..................................................................... 31 2.5.1.2 CAMADA DE APRESENTAÇÃO............................................................ 32 2.5.1.3 CAMADA DE SESSÃO .......................................................................... 32 2.5.1.4 CAMADA DE TRANSPORTE................................................................. 32 2.5.1.5 CAMADA DE REDE ............................................................................... 33 2.5.1.6 CAMADA DE ENLACE DE DADOS ....................................................... 33 2.5.1.7 CAMADA FÍSICA ................................................................................... 34 2.5.2 ARQUITETURA TCP/IP ............................................................................ 34 2.5.3 A CAMADA DE APLICAÇÃO .................................................................... 35 2.5.4 A CAMADA DE TRANSPORTE ................................................................ 35 2.5.5 A CAMADA INTER-REDES ...................................................................... 36 2.5.6 A CAMADA HOST/REDE .......................................................................... 36 2.6 ORGANIZAÇÕES INTERNACIONAIS DE PADRONIZAÇÃO......................... 37 2.7 RESUMO DO CAPÍTULO ............................................................................... 383 GERENCIAMENTO DE REDES ........................................................................... 40 3.1 DEFINIÇÃO ..................................................................................................... 40 3.2 GERENCIAMENTO PROATIVO ..................................................................... 41 3.3 ARQUITETURA DO GERENCIAMENTO DE REDE ....................................... 41 3.3.1 ARQUITETURA CENTRALIZADA ............................................................ 42 3.3.2 ARQUITETURA DISTRIBUÍDA ................................................................. 43 3.4 ELEMENTOS DO GERENCIAMENTO DE REDE .......................................... 44 3.4.1 GERENTES............................................................................................... 45 3.4.2 AGENTES ................................................................................................. 46 3.5 SNMP .............................................................................................................. 46
  • 7. 3.6 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NO PROTOCOLO SNMP ......................... 49 3.7 SMI .................................................................................................................. 50 3.8 MIB .................................................................................................................. 51 3.9 ASN.1 .............................................................................................................. 54 3.10 PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE REDES ........................................ 55 3.10.1 GERENCIAMENTO DE DESEMPENHO .................................................. 55 3.10.2 GERENCIAMENTO DE FALHAS .............................................................. 56 3.10.3 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO............................................... 56 3.10.4 GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA ..................................................... 57 3.10.5 GERENCIAMENTO DE CONTABILIDADE ............................................... 57 3.11 SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE REDE ............................................... 58 3.12 RESUMO DO CAPÍTULO ............................................................................... 594 GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ....................................... 60 4.1 DEFINIÇÃO ..................................................................................................... 60 4.1.1 NECESSIDADE DO ALINHAMENTO DE TI À ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS DA ORGANIZAÇÃO ......................................................................... 61 4.1.2 PAPEL DA ÁREA DE TI ............................................................................ 63 4.1.3 IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE TI............................................................... 64 4.2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI ..................................................... 65 4.2.1 O QUE SÃO BOAS PRÁTICAS? .............................................................. 67 4.2.2 SERVIÇO .................................................................................................. 68 4.2.3 VALOR ...................................................................................................... 68 4.2.4 FUNÇÃO ................................................................................................... 70 4.2.5 PROCESSO .............................................................................................. 71 4.2.6 PAPÉIS ..................................................................................................... 72 4.2.7 TI TRADICIONAL VERSUS TI ORIENTADA A SERVIÇOS...................... 72 4.3 RESUMO DO CAPÍTULO ............................................................................... 735 FRAMEWORK ITIL ............................................................................................... 75 5.1 CONCEITOS ................................................................................................... 75 5.2 HISTÓRICO .................................................................................................... 77 5.3 ESTRUTURA DO FRAMEWORK ................................................................... 78 5.4 DESENHO DE SERVIÇO................................................................................ 80 5.4.1 PROPÓSITO ............................................................................................. 80 5.4.2 OBJETIVOS .............................................................................................. 80 5.4.3 CONCEITOS ............................................................................................. 81 5.4.4 PROCESSOS DO DESENHO DE SERVIÇO............................................ 83 5.4.4.1 GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇO ............................. 83 5.4.4.1.1 OBJETIVOS ..................................................................................... 84 5.4.4.1.2 CONCEITOS E ATIVIDADES .......................................................... 84 5.4.4.2 GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE .......................................... 86 5.4.4.2.1 OBJETIVOS ..................................................................................... 88 5.4.4.2.2 CONCEITOS E ATIVIDADES .......................................................... 89 5.4.4.3 GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE ................................................. 95 5.4.4.3.1 OBJETIVOS ..................................................................................... 96 5.4.4.3.2 CONCEITOS E ATIVIDADES .......................................................... 96 5.5 RESUMO DO CAPÍTULO ............................................................................. 1046 ANÁLISE DO AMBIENTE DE TI EM UMA ORGANIZAÇÃO DA REGIÃO DECRICIÚMA, SC........................................................................................................ 106 6.1 CONCEITOS E ESTRUTURA DO SOFTWARE ZABBIX ............................. 106 6.2 CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE ANALISADO ...................................... 109
  • 8. 6.3 CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA .......................................................... 110 6.4 RESULTADOS OBTIDOS ............................................................................. 110 6.4.1 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI ......................................................... 111 6.4.1.1 ESTRUTURA DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS ................................... 111 6.4.1.2 RELAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TI ...................................................... 113 6.4.2 ANÁLISE DA DISPONIBILIDADE ........................................................... 114 6.4.3 ANÁLISE DA CAPACIDADE ................................................................... 122 6.5 RESUMO DO CAPÍTULO ............................................................................. 1377 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 139 7.1 CONCLUSÕES ............................................................................................. 139 7.2 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS ................................. 142REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 144APÊNDICE 1 ........................................................................................................... 148
  • 9. LISTA DE ILUSTRAÇÕESIlustração 1: Rede de computadores......................................................................... 22Ilustração 2: Topologia em anel ................................................................................ 23Ilustração 3: Topologia em barramento ..................................................................... 24Ilustração 4: Topologia em estrela ............................................................................ 25Ilustração 5: Classificação de processadores interconectados por escala ................ 26Ilustração 6: Redes LANs, MANs e WANs ................................................................ 28Ilustração 7: Um protocolo humano e um protocolo de redes de computadores ...... 29Ilustração 8: As sete camadas do modelo de referência OSI .................................... 31Ilustração 9: As quatro camadas do modelo de referência TCP/IP ........................... 35Ilustração 10: Arquitetura centralizada de gerenciamento de rede ........................... 43Ilustração 11: Arquitetura distribuída de gerenciamento de rede .............................. 44Ilustração 12: Funcionamento do gerenciamento passivo e ativo ............................. 45Ilustração 13: Funcionamento do protocolo SNMP ................................................... 49Ilustração 14: Árvore de identificadores de objetos (OIDs) ASN.1 ............................ 52Ilustração 15: Fatores motivadores da adoção da governança de TI ........................ 61Ilustração 16: Processo de cálculo do TCO .............................................................. 62Ilustração 17: Maturidade dos processos de gerenciamento de TI ........................... 64Ilustração 18: Evolução da maturidade da função de TI ........................................... 65Ilustração 19: Estratégia de implementação do gerenciamento de serviços de TI .... 66Ilustração 20: Evolução da maturidade do gerenciamento de serviços de TI ........... 67Ilustração 21: Criação de valor de um serviço........................................................... 69Ilustração 22: Exemplos de funções.......................................................................... 70Ilustração 23: Processo ............................................................................................. 71Ilustração 24: Posicionamento do Catálogo de Serviços de TI ................................. 73Ilustração 25: Estrutura ITIL V3 ................................................................................. 78Ilustração 26: 4 Ps – Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros ............................. 81Ilustração 27: Elementos do Portfolio e Catálogo de Serviços .................................. 84Ilustração 28: Tipos de Catálogo de Serviços ........................................................... 85Ilustração 29: Lista de serviços agrupados por áreas especialistas .......................... 86Ilustração 30: Relação entre falha, erro e defeito ...................................................... 87Ilustração 31: Processo de Gerenciamento da Disponibilidade ................................ 88Ilustração 32: Entradas, aspectos e saídas do Gerenciamento da Disponibilidade .. 89
  • 10. Ilustração 33: Cálculo da disponibilidade .................................................................. 90Ilustração 34: Medição da disponibilidade ................................................................. 92Ilustração 35: Gerenciamento da disponibilidade ...................................................... 93Ilustração 36: Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade ............................... 94Ilustração 37: Custos versus Capacidade e Recursos versus Demanda .................. 96Ilustração 38: Entradas, sub-processos e saídas do Gerenc. de Capacidade .......... 97Ilustração 39: Sub-processos do Gerenciamento da Capacidade............................. 98Ilustração 40: Entradas e saídas das atividades interativas .................................... 100Ilustração 41: Fluxo do Planejamento de Capacidade ............................................ 104Ilustração 42: Exemplo de monitoramento utilizando o Zabbix ............................... 107Ilustração 43: Painel central do software Zabbix ..................................................... 108Ilustração 44: Estrutura de monitoramento da infraestrutura de TI ......................... 109Ilustração 45: Visão geral do monitoramento da disponibilidade............................. 116Ilustração 46: Visão expandida da disponibilidade dos serviços de TI .................... 117Ilustração 47: Configuração de disponibilidade de um serviço de TI....................... 118Ilustração 48: Gráfico da disponibilidade
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